文秘礼仪之电话礼仪

第八讲电话礼仪一、秘书接打电话的要领：礼貌、准确、高效。（一）礼貌1.姿势端正，微笑接听。2.接打电话开头的礼节。接电话：（1）“铃响不过三”。（2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。打电话：开头语：问候、自报家门、事由3.呼应。通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听.4.电话中断时。打入的一方应立即重拨号.5.接错或打错电话时。打错的一方应道歉。接电话一方应宽容。6.结束通话时。使用礼貌语；一般是打入的一方先挂电话。情景题:桂林梅高公司经理助理打电话到大地公关公司经理办公室，预约自己的经理与大地公关公司经理就双方广告合作事宜的会谈，大地公关公司经理秘书接电话。（二）准确。1.内容清楚。不管是接听还是打出电话，一般要做到六何清楚。何人（姓名）何时（时间）何地（地点）何事（内容）何因（理由）如何做（方法）。2.通话突出重点。重要内容核对3.语音适中，语速比平时讲话慢些。4.电话记录表的制作二、如何分流打给上司的电话。A.如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理。B.如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助直接与其他部门联系。C.对上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾。D.如遇陌生人打来电话，要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话。A.上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。B.未约好的告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。C.如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。四、上司外出，如何处理打给上司的电话？A.说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来。B.如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。五、通话中有急事要处理。A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。B.如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。六、接到言辞激愤的电话。A.以柔克刚。（弥补）B.沉默是金。（拒绝）C.冷处理。（商量）情景练习题：1.秘书在接电话，正好有客人来访，不巧上司来电话让秘书去他办公室处理一份急件，这种情况，秘书应办？2.作为秘书，当你接到言辞激愤的投诉电话时，你应如何接打？3.秘书正在接电话，另一部电话铃响了，这时秘书应如何处理？4.上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话？？5.上司外出，秘书如何处理打给上司的电话？7.电话邀请一位领导或教授或老师来参加同学的联谊会。8.电话邀请你的两位重要客人一起进工作午餐。9.客人打电话来，要找的人不在。