新入职医护人员服务礼仪培训

医护人员行为规范与职业礼仪培训前言：一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社会形象,就如拥有一笔无形的财富。新疆生产建设兵团第九师医院南丁格尔说“我成功的原因在于我从不给自己找借口”1859年日记新疆生产建设兵团第九师医院一、概念二、医护人员如何塑造形象三、医患语言沟通礼仪规范四、卫生行业服务用语30条及禁语40条五、交接班礼仪六、互动游戏七、给医护人员几点建议新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院一、概念1、医护礼仪是指医护人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合遵循的行为规范、准则和惯例。新疆生产建设兵团第九师医院2、调查“衣风”与“医风”医务人员不仅要树立良好的医德“医风”，同样也要塑造端庄，精神的“衣风”。业务知识7%语言、谈吐38%仪表、态度55%影响医院医务人员个人形象的因素新疆生产建设兵团第九师医院3、上岗前自我检查头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹。手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。男士：每天修面，不胡子拉碴。口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味。饰物：项链、手表，不可戴耳环，戒指，手镯等新疆生产建设兵团第九师医院二、医护人员如何塑造形象（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范1、医务人员的基本仪容面部：洁净、自然发型：干净整洁、简练、庄重四肢：清洁、自然新疆生产建设兵团第九师医院2、医务人员的表情微笑是一种国际通用语言微笑是一种职业修养微笑是一种个人魅力微笑是一张特别同行证微笑无需成本，却能创造许多价值新疆生产建设兵团第九师医院2、医务人员的表情微笑的基本要求“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合新疆生产建设兵团第九师医院2、医务人员的表情微笑的训练方法练习嘴角上翘：念普通话的“一”练习眼中的微笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想着最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。新疆生产建设兵团第九师医院眼神眼神可以表达情感眼神可以显示个人特征眼神可以影响他人行为新疆生产建设兵团第九师医院眼神注视的要素眼神注视的时间：一般为谈话时间的一半左右眼神注视的部位：应注视病人的面部---双眼和嘴之间的部位眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁新疆生产建设兵团第九师医院T:时间P：场合O目的P:职业A:年龄S:地位与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应见其装而知其人（二）医务人员的服饰礼仪规范1、基本着装礼仪着装的基本原则：“TPO+PAS”原则新疆生产建设兵团第九师医院（二）医务人员的服饰礼仪规范1、基本着装礼仪着装基本要求：整洁、干净、完好、文明、避免误区上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打赤脚穿皮鞋，休闲场合：不宜穿套装、制服忌太漏、忌太透、忌太短、忌太紧、忌太大新疆生产建设兵团第九师医院2、着装礼仪医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、操作时戴口罩工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范新疆生产建设兵团第九师医院不雅站姿新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院不雅坐姿新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院常用称谓及避讳（四）介绍礼仪新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院（五）电话礼仪1、打电话的礼仪时间适宜，内容简练，表现文明（1）选择合适的时间.双方约定的时间或对方方便的时间。（2）控制通话的长短，“3分钟原则”（3）通话内容简明扼要。（4）礼貌问候，自报家门。（5）需要帮助，态度礼貌。（6）拨打错误，表示歉意新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院（六）引导礼仪新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院三、医患语言沟通礼仪规范新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院一指神功手势禁忌新疆生产建设兵团第九师医院四、卫生行业服务用语30条及禁语40条新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院五、交接班礼仪新疆生产建设兵团第九师医院新疆生产建设兵团第九师医院六、互动游戏新疆生产建设兵团第九师医院折纸沟通的三个行为新疆生产建设兵团第九师医院听说问新疆生产建设兵团第九师医院沟通要诀表达方：精确、简单、标准化。受话方：倾听、重复要点、确认。新疆生产建设兵团第九师医院七、几点建议与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分与领导沟通•善守秘密、不传闲话•尊重领导、主动汇报•尊重职务、服从安排新疆生产建设兵团第九师医院了解你的领导•一、了解领导的个性•二、了解领导的爱好•三、了解领导的能力•四、了解领导的管理方式•五、看懂领导的眼神•六、解读领导的手势新疆生产建设兵团第九师医院与领导产生矛盾和冲突时•与领导产生矛盾和冲突的原因？•解决矛盾和冲突的3条基本原则1、冷静、彼此尊重2、遵循职场规则3、多一份理解和支持新疆生产建设兵团第九师医院与领导产生矛盾时的应对•当领导误解你时的应对策略1、主动与领导进行沟通2、用行动向领导明证•当你误解领导时的应对策略1、以言行举止加以修正2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅新疆生产建设兵团第九师医院同事之间良好沟通的九大技巧新疆生产建设兵团第九师医院f、容忍异己g、巧用语言h、理解宽容i、朋友勤联络a、人格塑造b、坦诚相见c、赞美欣赏d、少争多让e、善于倾听新疆生产建设兵团第九师医院•尽快熟悉环境每一家医院都有一套运作程序，每一个科室都有科学的、专业的特征、劳动纪律以及文化沉淀、人际网络等。•要尽快熟悉环境：熟悉工作程序、工作职责；工作踏踏实实，勿斤斤计较；学习要谦虚，态度要平和；控制个人情绪，掌握工作节奏；（口袋本）新疆生产建设兵团第九师医院