新职工礼仪规范培训

护理礼仪基本规范2010.9.3礼仪基本概念礼仪——人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称分享~哲学家苏格拉底~对长辈礼貌谦逊是本份对平辈礼貌谦逊是和善对晚辈礼貌谦逊是高贵对所有的人礼貌谦逊是安全礼仪特点共同性时代性差异性公德约束性延续性通俗性礼仪作用沟通作用协调作用维护作用教育作用美化作用礼仪基本原则◎遵守原则◎自律原则◎敬人原则◎宽容原则◎平等原则◎从俗原则◎真诚原则◎适度原则医务礼仪在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术形象规范仪态规范语言规范涉外礼仪……护士礼仪规范规范的仪表规范的形体语言规范的职业用语娴熟的专业技术规范的仪表把握初次见面的时机着装符合职业要求，大方得体、干净平整头发前不过眉、侧不过耳、后不及衣领精神饱满规范的形体语言微笑步履轻盈、挺胸收腹平视前方四轻（关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）起身相迎出手相助规范的职业语言“请’字当头您好！您慢走！不好意思，耽误到您对不起，让您久等了真是抱歉好的、请稍等、谢谢您娴熟的专业技术操作时动作轻柔、娴熟减轻患者痛苦减轻心理负担给患者以安全感服装仪容服装礼仪的重要性良好的第一印象表示是受过训练的专业人员获得顾客的信赖代表医院的形象改变工作场所的气氛及工作效果服装仪容规范按规定着装，合体平整，衣扣完整，无破损无污迹自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工装裤的底边不佩戴外露首饰，如耳环耳钉、戒指、脚链等淡妆上岗，不留长指甲、不涂有色指甲油发型：短发侧不掩耳，长发盘起、周围固定，刘海不过眉不得穿工作服出入食堂等公共场所站姿规范基本要点脚跟并拢，脚尖分开约30度，重心在足弓收腹挺胸，提臀立腰双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前；或双手相握叠放于小腹前宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视站姿规范力求表现阴柔之美，给人以一种“静”的优美感挺直、舒展、线条优美、精神焕发正面面对服务对象，切忌背对对方站姿规范迎宾的站姿服务时的站姿待客时的站姿站姿规范不良站姿※身躯歪斜※弯腰驼背※趴伏倚靠※双腿大叉※脚位不当※手位不当※半坐半立※浑身乱动行姿规范基本要点身体协调、姿势优美步伐从容、步态平稳步幅适中、步速均匀走成直线行姿规范陪同引导时本人所处的方位协调的行进速度及时的关照提醒采用正确的体位行姿规范下楼梯的行姿减少停留“靠右走”礼让服务对象行姿规范进出电梯的行姿遵守“先出后进”原则照顾好服务对象尊重周围的乘客行姿规范出入房门的姿势先通报以手开门要面向他人“后入后出”为人拉门坐姿规范入座要求：先请对方入座在适当之处就座从座位左侧就座毫无声息地就座坐下后调整体位坐姿规范离座要求：先有表示注意先后起身缓慢从左离开坐姿规范常用坐姿“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式坐姿规范犯规的坐姿双腿叉开过大架腿方式欠妥，如“二郎腿”双腿直伸出去将腿放上桌椅双手抱在腿上将手夹在腿间腿部抖动摇晃脚尖指向他人脱鞋脱袜或以手触摸脚部蹲姿规范特殊情况下才允许采用整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品手势规范基本原则使用规范化的手势注意区域性的差异手势宜少忌多手势规范引导及指引的手势横摆式直臂式曲臂式斜臂式手势规范递接物品的手姿双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖、刃内向持物规范治疗盘---双手持盘1∕3或1∕2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm病历卡---左手持病历卡1∕3或1∕2处，右手轻托病历卡右下角推治疗车规范身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm两手扶治疗车左右两侧扶手肘部自然放松，约成135°-160°角向前轻轻推动，尽量减少推行过程中发出的声响电话礼仪打电话---合适时间、准备好内容、耐心等待、问候对方、自报家门、简明扼要、打错致歉、后挂电话接电话---铃响快接、问候对方、自报家门、礼貌应对电话礼仪注意事项无特殊公务时工作繁忙时段一般不打电话不打超时电话不乱扔电话机不在病区大声呼叫别人接电话上班时间手机尽可能设置为震动表情神态规范表情---主要指面部表情感情的表达＝语言（7%）＋声音（38%）＋表情(55%)构成表情的主要因素：眼神和笑容表情神态规范眼睛是心灵的窗户眼神---两眼之间至嘴角的三角地带表情神态规范笑容--令人感觉愉快，悦己悦人微笑--社交中最具吸引力、最有价值面部肌肉放松，嘴角微微翘起；“八颗牙微笑”护患交流日常用语日常礼貌用语接待病人日常用语护理操作时日常用语手术前后日常用语病人出院时日常用语发现不符合医院规范时接待探视者时用心于工作动作迅速、正确---尤其大排长龙很多人等候时，更要迅速、正确，让顾客感觉到“工作人员已经知道好多人在等了，他们正努力加紧处理中。”顾及周围的人---不在工作场合批评其他人的不是，因为顾客是看整体的，即使你对顾客有礼，但批评别人即是无礼。解读顾客心语---最好的服务是在顾客还没有开口前，服务人员由顾客的一个眼神、一个动作，甚至一个表情，便可正确判断顾客的需求。用心于态度态度---心里的想法进而展现在行为上摸不着，但形于外的表情、动作，可以轻易观察或感觉到用心于态度即是希望工作人员在正确的服务心态之外，能注意到自己的表现是否礼貌、适切。八声服务＆病人来院有迎声＆操作前有解释声＆见面时有称呼声＆操作中有问候声＆节日到来祝贺声＆操作失误道歉声＆病人出院送行声＆操作完毕致谢声三前服务走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前四心换四心用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心用我们的爱心换病人暖心