新进人员培训商务礼仪篇-学员手册

销售人员的商务礼仪2012.09学员手册1课程目的了解商务礼仪对销售工作的重要性销售顾问个人形象塑造掌握与销售工作息息相关的销售商务礼仪课程内容礼仪概述Ⅰ销售人员形象塑造Ⅱ销售人员的举止礼仪Ⅲ礼仪练习Ⅳ销售流程礼仪应用Ⅴ2礼仪概述Ⅰ照镜子3何谓“礼仪”子曰：“礼者，敬人也。”何谓“礼仪“？子曰：“不学礼，无以立。”礼仪的定义“礼”是一种道德规范，即尊重“仪”是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等“礼仪”就是在人际交往中体现相互尊重的行为准则4礼仪的重要性尊重的作用调节的作用教化的作用美化的作用在社会交往时出现了不和谐、或者需要做出新的调整的人际关系，往往需要借助某些礼仪活动去化解矛盾，调整关系良好的形象离不开美，礼仪带给人们正是形象的美化。通过仪表规范、言辞谈吐、行为方式中的礼貌、礼节展示独特的个性，内在的修养和发展潜质向对方表示敬意、同时对方也还之以礼。礼尚往来，蕴含着彼此的尊敬礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活真实一刻•对于经销店和销售人员来说，客户在与我们初次接触时，潜意识地会在三十秒内决定要不要与销售人员继续往来•也因此，建立好的第一印象将会是关键，而且，这个决定性的时刻，永远没有机会再来一次•在营销服务行业，“真实一刻”是最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式，即：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻）小小的一刻小小的印象小小的决定5销售人员形象塑造Ⅱ着装TOP原则•Time（时间）•Place（地点）•Occasion（场合）6三种场合的着装要点社交场合：•指宴会、舞会、音乐会，朋友之间的聚会，各种各样的派对、沙龙•要求时尚个性，一般穿时装、礼服、民族服装比较好公务场合：•指上班时间在工作岗位上处理公务的时间•要求庄重保守，正装、套装、套裙都是首选，也可以穿制服休闲场合：•指除了公务场合和社交场合之外的个人活动时间•基本要求是舒适、自然小组活动：请选出最适合销售顾问的着装01020304050607087男性着装-西装男性着装-衬衫尖领小翻领温莎领纽扣领方领窄袖口&金属扣切角设计传统款式袖扣衬衫圆角设计8男性着装-领带男性着装-领带1.TheWindsorKnot温莎结9男性着装-领带2.Thefour-in-handKnot四手结（半结）男性着装-鞋子袜子着装标准注意要点鞋子•选择真皮制品而非仿皮，最好选择牛皮鞋，羊皮、猪皮都不合适，磨砂皮、翻毛皮也不适合•颜色应为深色和单色，黑色是最佳选择，棕色皮鞋最好不要穿•鞋子的大小适当•皮鞋鞋面保持干净整洁，天天上油上亮•鞋后跟不要有磨损，鞋底无泥袜子•以深色及单色为宜，且最好为黑色•袜子要一天一换，防止异味•袜子要无破洞，无跳丝，一经发现要及时更换•袜子应合脚，不能低于自己的脚踝10女性着装-职业装着装标准注意要点•最好是纯天然且质料上乘的面料，挺刮、柔软、手感好，不起毛、不起球•以冷色调为主，图案忌花哨，最好不带图案，或可带简洁的暗条纹。•大小合身，尺寸合适•上衣最短可以齐腰，裙子最长可到小腿中部，最短不得过膝盖以上3公分•上衣的袖长以盖过着装者手腕为宜•穿着到位，留意纽扣、拉锁是否拉好•佩饰忌多宜少，忌夸张女性着装-衬衫X着装标准注意要点•衬衫以单色为佳且无图案。颜色与套装色彩搭配适宜，忌过于鲜艳的颜色•慎选内衣，大小合适，以浅色、肉色或其他淡色为宜•衬衣领口和衣襟保持干净•衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得垂悬于外或在腰间打结•衬衫纽扣要系好•若衬衫的料子比较轻薄，忌穿深色内衣11女性着装-鞋子袜子X着装标准注意要点鞋子•鞋子宜为皮鞋，且以牛皮鞋为佳•最好穿黑色皮鞋，也可穿与套装颜色搭配的颜色，但忌鲜艳的颜色•鞋面保持干净整洁，鞋跟低于5cm•鞋子的大小适当•夏天忌穿露趾的凉鞋或凉拖•皮鞋鞋面保持干净整洁，天天上油上亮•鞋后跟不要有磨损，鞋底无泥袜子•穿肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损•袜子若有洞、跳丝应立即更换•忌将袜口（袜子的上端）暴露在外着装礼仪色彩要少款式要雅点缀要少“简单一些，再简单一些，又简单一些，更简单一些，这就是美的实质”——著名服装设计师皮尔〃卡丹12小组活动：请选出最适合销售顾问的发型0102030405060708仪容仪表-男性•发型：•保持头发清洁，梳理整齐，注意对于头皮屑的清理•头发宜短忌长，且要有“型”（选择定型产品的时候要选择没有气味或清淡型的）•头发颜色自然，不宜染发，忌夸张发色•男性销售顾问的发型标准：前不覆额，侧不遮耳、后不及领、面不留须•清除胡须；及时修剪长到鼻孔外的鼻毛•注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的男用香水•保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物•不留长指甲且保持干净，不藏污纳垢13仪容仪表-女性发型：•保持干净，梳理有型，注意对于头皮屑的清理•刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用朴实的发带、发卡、发箍固定整理•头发颜色自然，不宜染发，忌夸张发色•建议女性销售顾问将自己的发型与脸型特征结合起来设计仪容仪表-女性•注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的中性或女用香水•保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物•指甲保持干净，不藏污纳垢，不过长且修整有型，指甲油宜选择自然色或透明色，忌色泽艳丽或夸张的甲油•化妆：•以淡妆为主，简约、素雅、清丽•避免过量使用芳香型化妆品•努力维护妆面的完整14自检：打造专业销售顾问形象着装仪容仪表需保持待改善请花15分钟自检自我形象并详细填写下表销售人员的举止礼仪Ⅲ15小组讨论回想您的购物经验，销售人员的哪些动作最令您反感？站姿坐姿手势表情其他站姿•标准的站姿给人挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉•标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈•避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿•男女站姿略有不同16标准的站姿1.头正2.肩平3.臂垂4.躯挺腿并5.身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上6.从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上男士的基本站姿（1）•身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型17男士的基本站姿（2）•身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰男士的基本站姿（3）•身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部18女士的基本站姿（1）•身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型女士的基本站姿（2）•身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳19站立注意事项•站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上•不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背•不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体•身体不要下意识地做小动作•在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰•男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。•不要两腿交叉站立课堂练习：站姿1.背靠墙2.两人背靠背3.头顶书本4.对镜训练（课后回家练习）20坐姿•标准的坐姿能传达出自信干练、积极热情、尊重他人的信息•标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人•男女坐姿略有不同标准坐姿•头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然•坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背座时，要自然稳当•入座时要轻稳•入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下21坐的注意事项1.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭2.双腿不可过于叉开，或长长地伸出3.坐下后不可随意挪动椅子4.不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面5.高架“二郎腿”或“4”字型腿6.腿、脚不停抖动7.不要猛坐猛起8.与人谈话时不要用手支着下巴9.坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态10.双手不要放在两腿中间11.脚尖不要指向他人12.不要脚跟落地、脚尖离地13.不要双手撑椅14.不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上课堂练习：坐姿1.两人一组，面对面练习，并指出对方的不足2.坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位（回家练习）22走姿•标准的走姿可给人以朝气蓬勃、积极向上的精神状态•正确的走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂•男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美•女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美•膝盖和脚踝都应保持轻松，忌“外八字”或“内八字”•遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑标准走姿1.头正2.肩平3.躯挺4.步位直5.步幅适度6.步速平稳23标准走姿：分解动作•行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜•腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳•步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕•步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整•女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼不雅的走姿1.方向不定，忽左忽右2.体位失当，摇头、晃肩、扭臀3.扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步4.左顾右盼，重心后坐或前移5.与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等6.双手反背于背后7.双手插入裤袋24课堂练习：走姿1.摆臂训练2.步位步幅训练3.稳定性训练4.协调性训练蹲姿•下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下•双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方•下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳•采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部•女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆•通常，当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿25课堂练习：蹲姿1.两人一组，面对面练习，并指出对方的不足2.坐在镜子前面，按照蹲姿的要求进行自我纠正，女性重点注意裙装时如何防走光（回家练习）笑容微笑怯笑冷笑大笑26微笑•微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方•微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，应笑不露齿，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象眼神与目光•与人交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%•恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线•忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方27手势•在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上•注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行•多用柔和曲线手势•谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文•谈到别人时，切忌用手指指点点•与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表•避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手递物、接物手势•双手为宜•主动上前•递于手中•方便接拿•尖、刀刃内向•正面朝上传递物品•目视对方•双手或右手•起身站立•主动走近对方•不抢取物品接取物品28课堂练习：感知1.两人一组，面对面练习2.用适当的眼神、面部表情及手势表达“赞赏”、“怀疑”、“高兴”、“没有兴趣”等感情见面礼仪-点头礼•规范的点头是：