旅游从业人员服务礼仪

主讲人：安顺学院林琳2緒言中國古有禮儀之邦的美譽。春秋時代周公制禮作樂，一部「禮記」規範了中國人的行為舉止。在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使您在廿一世紀「知識經濟時代」更具魅力及競爭力！礼尚往来,来而不往,非礼也!一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”酒店老板与无赖店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。礼仪：指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的的完整行为。6是个人通向成功的手段和桥梁现代社会发展的需要为什么要学习礼仪？学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。第二个作用有利于建立良好的人际沟通第三个作用有利于维护、提升组织形象礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。9一﹑仪容规范晕轮效应仪容仪表的内涵仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。离不开先天的遗传，也少不了后天的造就1、对头发的要求勤于梳洗无异物无异味发型朴素不标新立异不滥加装饰之物男士要求前发不过眉后发不及领侧发不掩耳男士最短不能为0女士要求前发不过眉后发不过肩长发要盘起•小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。2、对面容的要求眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：上班前不要吃气味大的食物，清洁，无食物残留物。干净清爽养成良好的卫生习惯男士：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子季节干燥可选用一定护肤品女士：化妆上岗，淡妆上岗。3、仪容礼仪注意事项1、不在人前“打扫卫生”剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢2、化妆应避人3、过犹不及4、小注意：保持洁净，指缝没有污物勤修指甲，不留长指甲涂淡色指甲油，不能斑驳手臂暴露处不得有纹身人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”二﹑仪表规范1）干净整洁2）文明大方：忌过露、过透、过短、过紧3）个性鲜明：与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格1、基本要求：2、制服的意义形象识别系统的重要因素方便客人认找告诉员工处于工作状态3、景区从业者着装的基本要求（1）在工作岗位上要穿制服（2）穿制服要佩戴工号牌，左胸（3）制服要整齐挺刮制服必须合身，注意四长、四围（4）制服应注意整洁（5）鞋袜须合适四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜鞋子要求男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要每天保持光亮整洁一双皮鞋不要连续穿着3天以上24精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子男士着装：25指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着装4、配饰规范例如：戴首饰正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？珠宝首饰不戴——珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴——比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。以少为佳：是指不要戴太多。因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？基本层面：有所不为较高层面：有所为如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：同质同色——质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。三、旅游从业人员的举止声音38%言语7%体态55%感情的表达（一）眼神热情三到热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。眼到一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。1、注视的时间60%－70%的时间用于看对方；上限不超过80%2、注视的角度视线向下表现优越感和命令视线向上表现服从与请求。视线水平表现客观和理智。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。3、注视的区域公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）亲密凝视区域口到讲普通话讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。因人而异，区分对象说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎样？再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。意到把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。待人接物基本之道要有表情有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。（二）微笑1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪微笑服务的魅力在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。昨天和别人吵架，心情不好生活的琐事偷走了你的微笑。标准的服务微笑笑露颗牙齿！微笑是全世界的通用语言!微笑可进行技术性训练1、含筷法•第一步：请将筷子轻咬在牙间•第二步：眉毛舒展，面部肌肉放松，嘴角上翘•第三步：观察微笑状态•2、模拟微笑训练法•(1)轻合双唇。•(2)两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。•(3)让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。•(4)两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。•如此反复开合训练20至30次。3、情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与眼睛的结合（三）、姿态581、身体的标准姿态——站姿站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。•女士站姿则分两种：•第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢。标准的站姿要求•第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形成一个斜写的“丁”字，身体重心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚在前，左手在上男士站姿标准的站姿要求第一种是两手在腹前交叉，两手相搭，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米腹前握指式站姿第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，距离比肩略窄一些。后背握指式站姿不良站姿注意避免下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。65注意事项：A.不得低头或依靠他物B.不要手插兜,插腰,抱肩C.不要探脖,耸肩,双腿不停地颤抖D.不要前后交叉脚或单脚站立E.不要东张西望,晃头晃脑F.不要有小动作A.轻轻入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的2/3，男士可以稍微往后坐。B.女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。C.女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。D.男员工两脚平行,双膝与肩同宽,双手自然放在双膝。2、身体的标准姿态——坐姿标准的坐姿（1）垂直式标准坐姿（2）丁字步式标准坐姿（3）叠步式男士坐姿•标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚平行。不良坐姿（1）•摇脚、两腿分开、跷腿不良坐姿（2）手足无措、瘫坐、坐姿不雅3、身体的标准姿态——行姿行走的姿态最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。行姿的要求•（1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。•（2）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。•（3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后