日常应对礼仪

日常应对礼仪吸烟1.吸烟的场合2.敬烟的礼仪进退1.出行进退礼仪2.就座进退礼仪3.商务活动进退礼仪乘车1.乘车注意事项2.乘车秩序(略)告辞1.宴会告辞礼仪2.送行告辞礼仪电话礼仪一、接电话的礼仪1.重要的第一声2.迅速准确的接听3.认真清楚地记录4.随时牢记“5W1H”技巧5.了解来电的目的6.等对方把话说完7.记好客户的名字8.挂电话前的礼貌二、打电话礼仪1.要有喜悦的心情2.清晰明朗的声音三、传电话礼仪1.注意传电话的方式2.统一制作“留言备忘录”3.注意备忘录中的数字4.留下对方电话四、电话咨询礼仪五、电话投诉处理礼仪日常应对礼仪题纲：吸烟进退乘车告辞电话礼仪题纲：接电话的礼仪打电话的礼仪传电话的礼仪电话咨询的礼仪电话投诉的处理礼仪•吸烟有的场合虽不明文禁止吸烟，但周围的人都不吸烟或对吸烟有明显反感时，应有礼貌地向旁人问一声：“我抽一支烟行吗？”对新到某个场合，不知其吸烟的规定时，也应先询问一下主人“可以吸烟吗？”不可贸然吸烟，被允许吸烟后举止要合乎礼仪规范。一般来说，吸烟时，不应走动，边走边叼烟卷是有失雅观的。当正吸着烟，而又被招呼进入餐厅、会议室、剧院等场所时，应毫不犹豫地将烟掐灭。敬烟时不可用手取烟递让，而应设法弹出几支任其自己抽取，日本和欧美等国家则没有递烟的习惯。给人点火时，一般掌握身份高的、年长的或女士在先，如对方是女士，应让其俯身取火。如果需要为多人点火时，特别是遇到西方人，每次点火以两人为限，为第三人点火应再次划火或打火。抽雪茄的人不用别人点火，不论身份高还是长者，否则会令人小视。•进退①进退之间，应遵守基本的礼节，即：长幼有序，职位高低有分，前后左右有别，男女间重礼让等。②走路时，前为大，后为小；右为尊，左为次，应知所先后，自择适当的位置礼让长者、位高者或女士。③在任何场合就座时，应知位有尊卑，应先了解自己介于何者而就座。④搭乘电梯、上下楼梯，乘车、买票等，必须排队，依序等候，切勿插队。⑤在乘坐车船的场合，对老弱妇孺应让座；对自己的师长等，也应让座。⑥遇收受礼物，接递茶水，呈送文件物品等，宜以双手为之，最好不要用单手。⑦男女同事相处，应避免碰触女士的身体，或故作亲昵状，如无意间碰到，应道歉。⑧无论在家或办公室，开门宜轻，拖拉椅子亦然。⑨平时进入办公室必先敲门，获应声同意再进入，未经同意，不得入内。⑩别人在谈话，事不关己，应即回避。11护送女士返寓所或回旅馆，应知进退，送至门口即宜告辞。12遇上下车或过马路，对老弱应加扶持，对残疾人也应予以协助。•乘车的注意事项①无论行人或驾车，应遵守交通规则。②驾车者应尊重公共安宁，少按喇叭，尤其路经医院、学校，应不按喇叭。③切忌与司机交谈，妨碍驾驶。④男士应礼让女士，上车时先开门让女士先上车，下车时先下车开门，协助女士下车。对长辈的礼让，也如此。⑤遇有众多乘客，应排队，鱼贯而上，不可抢位。⑥不可在座位上斜躺或横卧，妨碍他人。⑦在车上务求肃静，不可纵声大笑，或高谈阔论，尤忌谈公务。⑧行李应放行李仓、架，切忌塞进座位上，妨碍邻座。乘车的秩序（略）•告辞①如你是主人，那么宴会、会谈、会见等活动结束后应站在门口内向客人一一握手告别，道声“再见”、“晚安”等礼貌用语。②如果客人身份高，或者与己同级，最好将客人送到楼（电）梯口，距离近的话，应送到车旁，等客人走时还要招招手。③如是到机场（车站、码头）送客人，则应等客人进入飞机（火车、轮船）后再离去。④如是参加对方活动，如宴请、晚会、家宴等，在主人示意散席后，则以主宾为首分别与主人一方人员握手告别并说“再见”、“晚安”、“谢谢”等话。⑤告别握手时，一般应让女宾和女主人握手，男宾和男主人告别，然后再交换次序，握手告别。活动结束后要向对方一一告辞，不应不辞而别。电话礼仪一、接电话的礼仪要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。接电话时，虽然相互看不见，但是闻声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌，坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈力求达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。具体而言，应该注意以下几点：1.重要的第一声电话一接通,就使对方听到亲切优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的语言就会给对方留下美好的印象。同样说：“您好，这里是××公司”，但声音清脆、悦耳，吐字清晰.如让对方听了不清晰、阴沉的声音，会给其留下完全不同的印象。在电话中给对方留下好的印象，对方对你所在的企业也会有好印象。相反，在电话中给人印象不佳，对方对你所在的企业也会有看法。接电话时，应有“我代表企业的形象”的意识。提醒你2.迅速准确地接听企业业务繁忙，一个办公室有时往往会有几部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在铃响三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让对方久等是很不礼貌的，同时也会使自己所在的企业给对方留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起话筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的.如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,并因此给对方留下恶劣的印象。3.认真清楚地记录接听电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话时需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。4.随时牢记工员“5W1H”技巧所谓“5W1H”是指：when何时；who何人；where何地；what何事；why为什么；how如何进行。接电话时，要备妥备忘录，按“5W1H”要求来记录对方讲话的内容，可避免遗漏或记一大堆废话，而影响迅速准确地得到十分周到的资料。小看板5.了解来电目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关,每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。委婉地探求对方来电的目的，既可不误事也可赢得对方的好感。6.等对方把话说完接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的单位名称，并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。如果能把对方的话听完，就不会发生这样的错误，这种失误不仅对对方失礼，也会造成时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。7.记好客户的名字对常有电话联系的部门或客户，应正确记住对方部门和个人的姓名，有利于增加感情、扩大信任。8.挂电话前的礼貌挂电话为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外要等对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。二、打电话的礼仪打电话之前，应确定第一受话人，第二受话人；然后确定电话交谈的内容，如果内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。给不熟悉的对象打电话时，要给对方以沉着、思路清晰的感觉。接通电话并确认电话号码无误时，应立即简要报明自己的身份、姓名及要通话的人名，当对方答应你“稍候”时，应握着话筒静候；假如对方告诉你“要找的人不在”时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断，应道声“谢谢”。向对方发出邀请或通知对方的，应把话说得简单明确又符合礼仪规范。由于话筒传声与面谈有所差异，因此，将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯，一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时可升调向对方投去友好的“微笑”，让对方感到亲切，但切不可装腔作势拿腔拿调。1.要有喜悦的心情打公务电话时要保持良好的心情，虽然对方看不见，但是从欢快的语调中也会被感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去对待。2.清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能“听”得出来。如果打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听声音就知道是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。一般来说，说话速度应稍慢，吐字力求清楚，重要的词语（如时间、地点、数字等）可以重复说明。打电话要简短，长时间占线，有可能误事。对方说话时要简短地应答“嗯”、“是”、“是的”等，让对方感觉您是在认真地倾听。三、传电话的礼仪1.注意传电话的方式对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个人接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办的人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对企业的印象。传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同事不必要再次询问。如对方有重要事打电放来找人时，本人一时不能接电话，对方一定会很着急，而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。所以接到电话时，应该告诉对方：“××正在打电话。”然后再问对方是否由这边打过去联络，或者对方是否可以等待。对还在打电话的同事，也可以把事情写在纸条上给他看，让正在打电话的人知道又有电话来，并做出处理。2.统一制作“留言备忘录”接到打给外出同事的电话，当对方要求留言时，要将对方所要传达的事写在便条上。但如果对方说一句记一句就无效率可言，而且有听错或写错的可能。因此各部门最好使用统一的“留言备忘录”。这样做不但能提高效率，还可以预防遗漏。这种“留言备忘录”，可以依照各部门的工作内容加以设计，以最有效率的方式制作。不管是打电话还是接电话，都应注意说话的节奏与速度。统一使用备忘录，在传达必要资料方面，有非常良好的效果。3.注意备忘录中的数字记载留言备忘录最主要的就是正确与简洁，清楚也是不可缺少的重要原则。经常有人用草字来记录备忘录，看备忘录的人很难判断，也很容易弄错，这样一来就丧失了留言备忘录的作用。数字时常会出现在备忘录上，这种数字常因场合不同，对工作造成很大阻碍，所以丝毫不能马虎。4.留下对方电话有人打电话给外出的同事时，就算对方声明重打，也应请教对方的姓名、公司详细地址及联络电话，以便外出的同事及时联系。五、电话投诉的处理礼仪如果遇到客户的投诉电话，必须准确地做好电话记录，明确投诉人、投诉时间、投诉人的联系电话等事项，并向有关领导及时汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。有时候，遇到投诉人情绪激动，这就要求接投诉电话的员工要有耐心，并掌握一定的语言服务技巧。