服务培训礼仪(1)

新员工微笑礼仪教案一、商场员工仪容仪表要求：(15钟)1、短期促销员、见习营业员等未领发工衣前的员工，如果在超市以外的岗位上班，应穿相尽白色的衬衣、藏青色或黑色西裤（裙）或品牌统一的工作服；如果在超市上班，应穿藏青色或黑色休闲裤和有领有袖的T恤；短期促销员应穿促销马甲；不得穿牛仔裤或裙，不得穿短裤、超短裙及露背、露肩、露胸装。2、女营业员只穿衬衫时，衬衫需放在裤（裙）外，穿着马甲或外套时衬衫必须束入裤（裙）内，若有特别柜台，夏天穿着冬装的，须经商场总经理审核备案。男士上衣必须束入工裤内，纽扣从第二个开始扣起至最后一颗，袖口纽扣须扣上。穿马夹时，马夹不得敞开，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣。3、员工上班必须佩戴工牌，工牌戴在外衣左侧天虹LOGO的上方1厘米处，全牌外露，无天虹标识的系在左胸上方。工衣、工牌如有破损、残旧，应及时更换。4、员工头发干净整洁，不可出现头屑和凌乱，头发不得遮住眼睛。男士发长不过领，鬓发不过耳，头发要修剪整齐，可有一些时尚造型，但不夸张，不得剃光头。5、员工不得穿拖鞋、“松糕”鞋、赤脚穿皮鞋，超市可休闲及运动鞋。鞋子颜色以深色为主（如黑色、深灰色、咖啡色及棕色等）。女员工夏天穿凉鞋不穿丝袜者，脚趾甲需涂指甲油，夏天穿裤子的必须穿皮鞋。女员工不得穿有花纹丝袜，丝袜上端不得露在裙摆外，不得有钩丝、破洞现象。6、女员工指甲长度不得超过4mm，且需修剪整齐，不允许涂黑色等深色指甲油。熟食档口员工指甲不得超过1mm，水产和鲜肉柜员工指甲不得超过2mm。7、员工佩带饰品，数量不可超过三件，色彩、造型不可太夸张，穿品牌工衣者可再增加3件。食品柜营业员不得戴首饰。员工不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。8、员工若天气寒冷时可穿着靴子等可以将棉袜隐藏，或穿着与工衣颜色一致的袜子；天冷时穿毛衣不能穿高领、大领的衣服，原则上毛衣领不要超过衬衣的第一颗扣子，衬衣第一颗扣子要扣紧。工衣上掉了钮扣，要及时到综合部内勤员处领取并订上，工衣破损要及时向厂家申请更换。9、男、女员工在衬衫内加穿一件衣服的，衬衫的最上面的钮扣必须扣上，另外所加穿的衣服领高不得超过衬衫衣领高度（以不明显外露为准），袖子的长度不应露出工衣外；颜色选择上应以红色（与工衣颜色相似）、黑色为主；工衣的袖口钮扣必须扣上。二、微笑练习（15分钟）1.教练员讲解微笑的基本方法，做示范动作：微笑的基本方法：先放松自己的面部肌肉，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。目光柔和。嘴角微微向上翘起，嘴唇呈弧形，不牵动鼻子、不发出笑声，轻轻地微笑。微笑除了口形之外，还要渗透着情感的，它不仅仅是挂在脸上的。最美的笑是用心去笑。2.教练员讲解微笑的意义，全体人员自由练习。（1）可以调节情绪，情绪是人们对于自己周围事物的一种内心感染力。微笑是积极、乐观的一种情绪。微笑对人还能感染对方，并在一定程度上驱散烦恼忧郁。（2）可以消除隔阂。微笑是友谊之桥。俗语说：“举手不打笑脸人，”“一笑消怨仇。”当人与人之间产生纠葛时，若一方能以微笑面对另一方，往往不会进一步激化矛盾。（3）可以获取回报。心里学家指出：微笑多在交往双方初次面对面地接触时出现，它是人们领会得最好最快的一种情感。它的普遍含义为：接纳对方，热情友善。微笑最容易获得交往对象的认同、喜欢。服务人员在工作中以微笑开始，以微笑结束，必然会赢得顾客的赏识和良好的回报。（4）有益身心健康。所谓“笑一笑，十年少，愁一愁，白了头。”微笑在营造良好人际关系的同时，也促进了个人的身心健康。3.微笑练习：（1）二队人员面对面，由其中一队的人员先练习微笑，对面的队员监督指导，每次微笑保持3分钟。二队轮流练习。（2）挑出不好意思的，或控制不好情绪的，到前面来做个别指导和练习。（3）挑出做得好的，到前面示范。三、引导手势（15分钟）：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式（为顾客引导或指引方向）1.教练员讲解动作要求，做示范动作：A.横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，多适用于请人行进时指示方向所用。B.直臂式：将手臂抬至肩高，而非齐胸，手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。适用于引导或指示物品所在。C.曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，在请人进门、入电梯时可采用此方式。D.斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，多适用于请人就座。以上四种形式俱为仅用一只手臂，另外一手臂应垂在身体的一侧或背于身后。2.教练员喊口令，全体练习，第一个动作过关后，再练习第二个动作，以次类推。口令例：横摆式、预备、请、放下。（当全体队员练习的时候，教练员整体观察，对于不正确的地方提出更正）3.每一小队到正前方练习，逐个过关，全体合格后，换下一小队。4.教练员喊口令，全体人员巩固练习。四、化妆技巧培训（5分钟）员工上班要化彩妆，总体要体现品位、时尚。彩妆至少包括上粉，修饰眉毛，涂眼影，打腮红，涂口红；不能用润唇膏代替口红；吃完饭后要及时补妆（如口红、眼影等）。由培训老师讲解并演示化妆的技巧与方法。十一、营业员接待服务技巧讲义（由商场统一安排培训）一、对顾客热忱有礼1、外表得体：顾客对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等。外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。2、习惯良好良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。顾客是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。3、声音悦耳速度凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，与顾客越接近越好。态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。4、举止文明5、讲礼仪礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准礼仪三要素：机智、时间选择和宽恕。A、机智：机智代表愉快。在接待顾客时习惯欣赏、赞美顾客的优点，在愉快的环境中，生意自然会更好。机智代表灵感。在谈话、接待服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。机智代表迅速。迅速也是礼貌的重要表现。“说话抓重点，行动快而敏捷”。否则就会坐失良机，失去良好机会。B、时间选择C、宽恕宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此信赖。二、接待服务技巧1、寻找一个话题展开你的交流例如：当顾客看着商品时，营业员可做正面的评价，表示你对顾客的关注。2、打动顾客的招术3、学步——超步营销术这是心理学与销售学嫁接的产物，它的核心是：先向顾客学步，学习顾客的观点、语言习惯、爱好等，以此创造与顾客沟通的机会，并逐步获得顾客信任，然后再沿着共同的认可的方向超步，促使顾客作出购买行动。4、帮助顾客下决心：原则：让顾客觉得你是站在他的立场上说话而不是为了赚钱的。克服顾客的思想障碍确立建议的可信性使用热切的语调换新词重提旧建议利用顾客的期盼心理促使顾客自己做出决定用行动启发直接启发与间接启发5、以退为进6、迎合父母爱子之心7、繁忙中的接待技巧8、让不同的顾客同样满意•将顾客按其性格区分及接待方法：1、见多识广的顾客：赞扬、引导和谦虚。2、慕名型顾客：热情、示范、尊重、不要过于亲热。3、性格未定型：大方、有分寸的热情、保持一定距离。4、亲昵型：赞扬、亲切、宽容。5、犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。6、商量型：提供参考、平和、有礼貌。7、慎重型：少说、多给他看、鼓励。8、沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。9、聊天型：亲切、平和、在不经意中推荐。10、爽快型：鼓励、建议、替他决断。11、好讲道理型：多提供商品知识、欲擒故纵。12、爽朗型：热情、大方推荐、快速成交。13、谦虚型：鼓励、赞扬、距离感。14、腼腆型：主动接触、引导、多问。男女顾客的差异A、女性的心理特征是容易感情用事惟我独尊观念较强对利害得失问题非常敏感富于幻想优柔寡断B、男性的心理特征与女性相比，男性顾客多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员过分热情和喋喋不休的介绍。购买动机常具有被动性，选择时以商品的用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。三、语言艺术1、少用否定句，多用肯定句2、先贬后褒法3、多用“是、但是”4、多用“是”、“好“、”对“5、常用问题引导法：通过提问，让顾客对各种型号的商品都熟悉，帮助顾客客观比较。6、巧用展示流行法：通过提示当今商品流行，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。7、直接否定法：说话时一定要注意语气要婉转，让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他的，而不是有意与他争辩。