服务礼仪9577642994

服务礼仪2019/9/3什么是礼仪？“礼”就是一种道德规范：尊重“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。礼仪：把人内心待人接物的尊重之情，通过恰到好处的方式表达出来的行为规范。2019/9/3礼仪的特点规范性对象性技巧性2019/9/3学习礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范二、交往法则1、白金交往法则2、三A原则白金交往法则“在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。”要点：1、换位思考2、看对象，讲规则；3、了解人，尊重人。2019/9/3尊重他人的三A原则2、Appreciate重视对方——欣赏对方•多看对方的优点，不当众指正缺点。1、Accept接受对方——严于律己，宽于待人。•接受交往对象•接受交往对象的风俗习惯•接受别人的交际礼仪3、Admire赞美对方——以欣赏的态度去肯定对方•实事求是，别胡吹•夸人跨到点子上三、仪表礼仪1、什么是仪表2、仪表礼仪的三条规则3、仪表礼仪的四个要点什么是仪表？个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。静态的仪表：某一个时间不会突变的（高矮胖瘦，年龄状态）动态的仪表：举止和表情仪表礼仪的三个规则整洁、自然、互动仪表仪容四要点要注意容貌的修饰要注意化妆要注意举止要注意表情容貌的修饰发型的修饰：整洁，规范，长度适中，款式适合自己男性：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领女性：长发束起来，庄重保守面部的修饰：整洁，注意毛发胡子：没有胡渣鼻毛耳毛：注意清洁口腔的修饰：无异味，无异物化妆化妆标准化妆要避人化妆是一种隐私行为举止一个人的举止，实际上是教养、风度和魅力的问题身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧站姿男士最佳的站姿•最佳姿势：•脚位•手位•头位女士最佳的站姿•最佳姿势：•脚位•手位•头位入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下坐姿男士最佳的坐姿：坐如钟•最佳姿势•头位•胸位•腿位•手位女士最佳的坐姿•最佳姿势：•脚位•手位•头位下蹲姿势下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆指引手势表情人的面部感情的外显，包括眼神、笑容、面部肌肉的动作眼神：忌目中无人看对方的眼部或头部，忌看中间或下面正面面对对方，忌扫视对方，斜视对方看对方的时间以面谈时间的1/3~2/3为宜。笑职业化微笑——笑容自然四、服饰礼仪1、女士商务着装要求2、男士商务着装要求3、饰品佩戴要求2019/9/3女士商务着装要求商务着装要求穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜鞋子以深色商务皮鞋为宜不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋2019/9/3西装颜色（三色原则）款式钮扣系法男士商务着装要求衬衫颜色厚度袖子长度钮扣禁忌上衣外袋放东西内袋放过多东西禁忌颜色过于鲜艳花纹穿短袖衬衫错误正确点评：在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了，那么这件衬衫的领子就太窄了。错误正确点评：好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两侧形成的倒三角中心，并且领带结不易滑脱。错误正确点评：如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可以露出1.5cm（1cm至2cm）的长度。这是西服与衬衫袖子之得体之穿法及比例。错误正确点评：一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正好到达拇指的根部。而且衬衫袖子应足够长，便于手臂能上下活动灵活。袖口应大小适宜，方便活动。不合身合身2019/9/3领带颜色长度打法领带夹的用法男士商务着装要求鞋袜颜色质地三一定律：皮鞋、腰带、皮包颜色应该一致2019/9/3原则符合身份不戴展示财力的珠宝首饰；同质同色；注意搭配；数量不超过三件。饰品佩戴要求五、介绍礼仪1、介绍礼仪的要点2、自我介绍3、他人介绍介绍：意在说明情况——介绍是交际之桥做介绍的要点：•介绍的时机——避免有碍于人•介绍的主角——谁出面来做介绍•表达的方式——说什么，怎么说自我介绍：向他人说明自己的具体情况需要做自我介绍的情况：•想了解对方的时候•想要对方了解自己的时候自我介绍的顺序•地位低的人先介绍主人先向客人做介绍晚辈先向长辈做介绍男士先向女士做介绍自我介绍自我介绍的辅助工具——名片动作：面对微笑，目视对方，双手奉上，接受者也需双手接过语言：给对方留足读名片的时间后再说：“能麻烦您给我一张名片吗？”眼神：递送时，先看着自己的名片。递出去后应看着对方的眼睛。接受者接到名片后应立即认真阅读。表情：阅读名片时，看名片—看对方—再看名片，读出对方的名称。如不会读的字，应当场请教。摆放：最好放名片夹。如需继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收起。注意名片保持干净；切勿拿错名片；起身或欠身接受名片；切忌用别的物品压住名片；切忌无意识的玩弄对方名片；不当面在对方名片上做笔记；切忌把对方名片放在裤袋；切忌先于上司向客人递交名片。交换名片的方法交易法明示法谦恭法联络法为他人介绍谁来当介绍人专业接待人士对口人员本单位地位身份最高者介绍的顺序先介绍地位低者，后介绍地位高者介绍某一方的时候则由高至低六、握手礼仪1、握手的场合2、伸手的前后顺序3、握手时的表现4、握手的基本禁忌握手的场合见面或者告别表示祝贺或者慰问表示尊重伸手的前后顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。多人握手时由尊而卑或由近而远手位•手掌与地面垂直，手尖稍稍向下•五指后面四指并拢，拇指适当的张开时间•控制在三秒钟以内力度•握住对方的手掌，稍微用力•与女士握手时，仅握手指部位，不可全握表情•面含笑意，表情自然，注视对方•要说话：欢迎光临，久仰久仰……握手时的表现握手时的基本禁忌交叉握手目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁六、座次及顺序礼仪1、陪同走路2、出入电梯3、会客时4、乘车时陪同走路时左侧低于右侧前方高于后方（带路除外）中央高于两侧距离为1米到1.5米平面移动电梯或上下行滚动电梯——单行右站升降式电梯——陪同人员先入后出出入电梯时会客时自由式主席式——表明上下级和尊卑关系相对式——面对面（商务谈判）并列式——表示关系平等，表示亲密和友善乘车时司机CBA乘车时座位安排主人亲自开车时，上座是副驾驶位专职司机开车时，上座是副驾驶身后的位置主人是司机ACB乘车时座位安排温馨提示打哈欠聚众聊天手指背后议论客户电话的注意事项不要随意离岗勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细，天下难事必成于毅。行动计划