服务礼仪及流程（DOC33页）

服务礼仪一、仪容仪表1、员工仪容仪表标准三、服务礼仪（一）通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60度为宜。7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三）语言的礼仪规范1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。2、交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。3、介绍（1）自我介绍①与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。②自我介绍的注意事项·适时合理的使用名片·自我介绍需注意内容简洁，长度适宜·自我介绍应注意场合及介绍方式·公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名（2）介绍他人①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。②介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是XX总，希望大家合作愉快。”“请允许我来为两位引见一下，这位是XX公司营销部主任XX小姐，这位是XX集团副总XX小姐。”③注意介绍时的细节·介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见·被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。·当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。·介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。4、名片递送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。（2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面朝向对方方向。（3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。（5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢”。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。5、电话礼仪（1）通话过程中，应口齿清晰。（2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。（3）接电话·电话铃响至少在第三声前拿起话筒。“您好，新豫发物业公司”；您好，某某销售案场”。·接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。（4）打电话·打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；·电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄；·通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。·在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说“再见”。四、各岗位礼仪规范（一）客户服务礼1、称呼礼对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼工作人员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。工作人员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4、操作礼（1）引领A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）“请”的体态凡到来的客户，客户服务人员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。（3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4）拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5）回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。（6）请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X楼到了，您请”。5、工作人员的仪容（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；（8）口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。（10）男士注意：A、裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；B、头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；C、不留胡须并每天剃须。（11）女士注意：A、头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；B、不涂或涂无色透明指甲油；C、要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；D、只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；E、切忌在大庭广众下化妆。6、工作人员的仪态（1）站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间。7、水吧员的礼仪规范1、称呼礼对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼（1）点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？（2）点完