服务礼仪教材

学员须知1、共同维持教室秩序和环境清洁，禁止在教室内吸烟。2、上间期间请将移动电话关闭。3、严格遵守作息时间，请勿迟到、早退、特殊情况请向工作人员请假。一、礼仪综述礼仪：指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵循的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等；仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰；礼貌：多指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：指民间民俗的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。礼仪的灵魂：热爱美，追求美，创造美。礼仪的精髓：尊重他人，也尊重自己；给他人方便，也给自己方便；令他人舒适，也令自己舒适。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容1.仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪容不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。与服务工作的关系：“以貌取人”二、礼仪细则仪容仪表着装的TPO原则：•着装要和时间（TIME）相协调；•着装要和地点（PLACE）相协调：•着装要和场合（OCCASION）相协调；其它：•着装要和年龄相协调；•着装要和体形相协调；•着装要和职业相协调男员工的仪容仪表要求仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：男士仪表精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹指甲不超过1毫米并保持清洁短发，保持头发的清洁、整齐西装平整、干净得体领带的质地领带的图案领带的长度打领带不用领带夹关于领带的问题女员工的仪容仪表要求女士仪表发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系得美观大方蝴蝶结系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌仪容头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请用淡色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。.形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称。人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。标准站姿：眼平、颌收，颈直、肩松平挺胸、收腹、垂臂、右握左跟拢，尖分、V（丁）字、或平行标准坐姿：入座、离座、座姿禁忌。头正，目平，颌内收体端，肩松，身微倾中坐、椅面、2/3[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿错误的坐姿√[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿：√标准行姿：行进指引时的姿态规范方向明、身姿稳（雅）、步伐从容步态平、步幅中、走成直线臂自然、视前方、抬头挺胸基本蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。鞠躬礼•15度鞠躬礼——头、颈、背成一条直线身体前倾15度起身后目光与对方交流微笑！鞠躬礼•30度鞠躬礼•——头、颈、背成一条直线•身体前倾30度•起身后目光与对方交流•微笑！欠身礼头、颈、背成一条直线•身体微微前倾15度•目光注视对方•微笑！1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬【鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：一、递送礼仪递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。常用礼节—递送礼仪常用礼节—递交名片•递名片•接名片•收名片•遇到不认识的字礼貌询问递交名片应注意：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片•上下楼梯礼仪步轻靠右、遇人右侧礼让进出电梯应先出后进•出入房间礼仪先敲门有间隔得允许再入内出门时面向内，退两步，门轻关以手开关为人拉门后入后出常用礼仪—指引当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：•我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。尊者优先常用礼节—指引【握手】握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大常用礼节—握手【对领导的问候】来有迎声，主动打招呼，去有送声。或点头微笑致以问候。【与同事间的问候】一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。【与客户间的问候】在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。常用礼节—问候常用礼节—接电话•电话铃响的时候，心中微笑着去接•在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话•先报公司大名，再报个人姓名•电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息•电话后，感激对方打电话•等待对方放下电话后你再挂断电话常用礼节—打电话•电话中声音一定要热情、温暖•告诉对方你是谁及来电目的•询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他方便时会再来电话•不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言•以祝福对方的友好语言结束微笑－你的第一张名片微笑是世界通用的语言，微笑可以给你带来很多收获！让你的嘴角UP、UP、UP！微笑微笑是一种体态的语言，有时比说话更能表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交的前提条件。同质同价的商品因待客的不同，生意萧条、兴隆差别很大。微笑的主要特征：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑=和气生财微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合经常保持微笑眼神1.看对方的双眼：时机：在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别时原则：时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。2.看对方的面部：时机：在工作岗位上接待服务对象时或与服务对象较长时间交谈时，以整个面部为注视区域。原则：注视他人的面部时，最好不要聚焦一处，散点柔视为宜。眼睛会说话3.看对方的全身：站立服务时或同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视之点。4.看对方的局部：因为实际需要，而对服务人员身体的某一部分多加注视。例如：在递接物品时，应注视对方手部。眼睛会说话眼神保持高度的自信心要学的东西多着呢!祝各位成功谢谢！再见！