服务礼仪行为规范

1ABOUTUS秉承一贯品质服务铸就价值ABOUTUS新思想新技术新服务新价值新思想新技术新服务新价值之平管理员工服务礼仪行为规范新思想新技术新服务新价值•物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。新思想新技术新服务新价值员工礼仪礼节行为守则•整体：大方得体，充满活力，衣着符合工作需要。•头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然；男员工前不过眉，侧不盖耳，后不覆领，女员工发长不过肩，如发长过肩须盘起，无烫发、染发•面容：勤于清洗脸、颈及耳朵及耳后，男员工每日剃刮胡须。女员工上班要化淡素职业妆，但不得浓妆艳抹和在办公场所内化妆。•衣服、裤子：1.工作时间内按本岗位规定穿着制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整。4.西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。•手、脚：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。•鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。•工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范仪容仪表管理人员新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范仪容仪表家政人员家庭维修人员新思想新技术新服务新价值之平管理员工通用行为规范仪容仪表会所服务人员司机食堂人员新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范仪容仪表保洁人员救生员新思想新技术新服务新价值坐、行、走•坐以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。•行在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让顾客先行，用手扶开启的电梯门或主动为客人开启厅门并请客人先行；不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范仪容仪表新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止坐姿站姿新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止走姿行走新思想新技术新服务新价值接听电话•接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止您好！之平管理+部门名称+姓名]部门名称+姓名（分机接听时）接听电话新思想新技术新服务新价值介绍•做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐新思想新技术新服务新价值名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为范行为举止会见客人、介绍、握手递接名片新思想新技术新服务新价值引导客人•引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应手扶电梯门让顾客先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请顾客先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止引导客人上下楼梯请….新思想新技术新服务新价值乘坐电梯•乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止引导客人进出电梯新思想新技术新服务新价值引领、敲门为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢，指尖指向方位，而不应用单个手指指示。•引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。•进出门•进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止指引客人方向进入敲门新思想新技术新服务新价值礼遇•在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应在超越时向业户点头示意，表示歉意。•遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。并须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。•遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开门、协助等。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止人过地净讲究卫生，维护清洁新思想新技术新服务新价值乘车•接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（注：信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请顾客下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请顾客从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范行为举止进出姿势乘车新思想新技术新服务新价值会见顾客•应起身接待，让座并倒水，时刻保持自然、适度微笑的表情；尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；与顾客交谈时，保持自然的目光和眼神；使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在顾客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。新思想新技术新服务新价值绿线标准之平管理员工通用行为规范语言态度您好互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言新思想新技术新服务新价值•仪容仪表•a坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。b电话接听1.电话在三声内接听，先说：“您好，××物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。c访客接待1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与顾客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？c访客指引1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。d文件及资料的收发与传递1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。新思想新技术新服务新价值接待来访•a.顾客来访时，1.应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与顾客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有顾客应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不燥。5.与顾客道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。b.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对顾客服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。c.接受投诉1.接受顾客投诉时，应首先站在顾客的角度思考问题，急顾客之所急，想顾客之所想，尽量考虑周到。2.与顾客约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对顾客许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向顾客反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如顾客觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介