服务礼仪规范与投诉处理(XXXX学员版)

[e-mail]111单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM服务礼仪规范与投诉处理服务礼仪规范与投诉处理单兰勇单兰勇主讲主讲EmailEmail：：[e-mail]@vip.sohu.com单兰勇单兰勇国家二级心理咨询师国家二级心理咨询师中华礼仪培训网礼仪顾问中华礼仪培训网礼仪顾问凤凰卫视中华小姐环球大赛凤凰卫视中华小姐环球大赛““美丽训练营美丽训练营””礼仪讲师礼仪讲师中科院心理研究所注册中科院心理研究所注册EAPEAP咨询师、签约咨询师咨询师、签约咨询师二十一世纪管理培训网首席顾问二十一世纪管理培训网首席顾问北京世纪国研经济管理咨询中心副主任，高级培训师北京世纪国研经济管理咨询中心副主任，高级培训师中国人力资源开发研究会中国人力资源开发研究会特聘专家特聘专家中国中小企业竞争力工程中国中小企业竞争力工程特聘讲师特聘讲师中央电视台经济频道中央电视台经济频道《《劳动与就业劳动与就业》》栏目嘉宾栏目嘉宾青年学苑频道青年学苑频道《《青年职场青年职场》》栏目嘉宾栏目嘉宾《《中华礼仪魅力之旅中华礼仪魅力之旅》》主讲专家主讲专家高教出版社高教出版社畅想教育畅想教育中国国际公共关系协会高级会员中国国际公共关系协会高级会员国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡公司国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡公司[[台湾长荣控股台湾长荣控股]]、世纪华盛公司、北京国脉经济管理研、世纪华盛公司、北京国脉经济管理研究中心、创新国研经济管理研究院，历任总经理助理、究中心、创新国研经济管理研究院，历任总经理助理、策划部主管、培训部经理、总经理等职务，于策划部主管、培训部经理、总经理等职务，于20002000年年自已创业，先后经营自已创业，先后经营33家企业家企业每时每刻我们都在服务或者享受服务！每时每刻我们都在服务或者享受服务！创造和留住每一个客户！创造和留住每一个客户！[e-mail]2优质优质服务为谁服务为谁带来好处？带来好处？利润的源泉利润的源泉服务的价值服务的价值一个不满的顾客••一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客，2424人不满但并人不满但并不投诉，不投诉，66个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声••一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1010--2020人人••投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系••投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司保持关系的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有，如果迅速得到解决，会有9090--95%95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系需要牢记的是：我们的职责就是照顾顾客，即需要牢记的是：我们的职责就是照顾顾客，即你的顾客是你存在的理由你的顾客是你存在的理由。。如果你不这样想，如果你不这样想，那就试试没有客户的日子。－－那就试试没有客户的日子。[e-mail]377单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM提升服务意识：需要追求卓越的服务吗？提升服务意识：需要追求卓越的服务吗？‹‹银行是一种什么样的服务？银行是一种什么样的服务？‹‹追求卓越服务要了解什么？追求卓越服务要了解什么？‹‹顾客会流失吗？流失原因是什么？服务中的顾客会流失吗？流失原因是什么？服务中的99%99%‹‹换位：如果你是顾客，你想要什么样的服务？换位：如果你是顾客，你想要什么样的服务？‹‹我们离顾客的要求还有多远？我们该做什么？我们离顾客的要求还有多远？我们该做什么？有问必答有问必答保持沟通保持沟通专人负责专人负责超常服务超常服务专业顾问专业顾问长期伙伴长期伙伴我们的位置在哪里？我们的位置在哪里？以满足并超越顾客需求为中心，以满足并超越顾客需求为中心，让每一位客户都满意让每一位客户都满意[e-mail]4表表示示热热情情、、尊尊重重和和关关注注设设身身处处地地为为客客户户着着想想提提供供个个性性服服务务帮帮助助客客户户解解决决问问题题迅迅速速响响应应客客户户的的需需求求始始终终以以客客户户为为中中心心持持续续提提供供优优质质服服务务SERVICESERVICE卓越服务卓越服务1111单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM服务应该是什么样的？服务应该是什么样的？操作过程操作过程规范化规范化服务服务流程流程程序化程序化服务过程服务过程整体化整体化服务意识强烈化服务意识强烈化服务人员服务人员••动作的规范化动作的规范化••语言的规范化语言的规范化••服装的规范化服装的规范化••服务细节的规范化服务细节的规范化••准备准备——实施实施——结束结束••全局观全局观••统一性统一性••形象一体化形象一体化没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵[e-mail]51313单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM没有难以服务的客户没有难以服务的客户••当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标就等于把他们定为不受欢迎的目标…………••这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙••如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？••行动受思维的影响，遇事要往积极的方面去想去努力行动受思维的影响，遇事要往积极的方面去想去努力客户素质高低与我们没有关系！客户素质高低与我们没有关系！客户不理解我们则是我们的责任！客户不理解我们则是我们的责任！客户最关心银行的那些服务？客户最关心银行的那些服务？1515单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM服务圈客户满意服务在与客户接触的每一细节客户满意服务在与客户接触的每一细节进门排号咨询等候业务办理出门真诚微笑建立沟通桥梁真诚微笑建立沟通桥梁肢体语言接触表现自信肢体语言接触表现自信运用赞美幽默拉近距离运用赞美幽默拉近距离[e-mail]61616单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM体现优质服务的要素体现优质服务的要素超越期望超越期望整合最佳形象整合最佳形象适度的赞美适度的赞美学会倾听学会倾听服务标准化服务标准化理解客户理解客户帮助客户帮助客户顾客抱怨分析与处理顾客抱怨分析与处理1717单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM客户服务准则客户服务准则1.1.服务服务左右服务的表现程度左右服务的表现程度2.2.客户只有一个目的需要客户只有一个目的需要..3.3.不断创造超越客户的期望的不断创造超越客户的期望的机会。机会。4.4.让客户感觉他是让客户感觉他是。。5.5.不不轻易轻易对客户说对客户说。。6.6.无论你多忙，留下第一印象的机会只有无论你多忙，留下第一印象的机会只有次次7.7.你的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户你的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户。。8.8.一切以客户为一切以客户为。。1818单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM服务服务““八忌八忌””11、不冷落客户、不冷落客户22、不嘲笑、挖苦客户、不嘲笑、挖苦客户33、不贬损竞争对手、不贬损竞争对手44、不在客户面前抱怨银行和同事、不在客户面前抱怨银行和同事55、不怪罪和指责客户、不怪罪和指责客户66、不质疑客户、不质疑客户77、不使用消极语言、不使用消极语言88、不推脱责任、不推脱责任[e-mail]71919单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM客户服务技巧客户服务技巧迎送客户迎送客户引导客户引导客户指导客户指导客户业务咨询业务咨询柜面接待柜面接待抱怨处理抱怨处理服务沟通服务沟通2020单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM认识抱怨和投诉的价值认识抱怨和投诉的价值11、投诉的客户是朋友，不是敌人、投诉的客户是朋友，不是敌人22、投诉处理不当，会带来可怕的后果、投诉处理不当，会带来可怕的后果33、投诉能帮助我们发现问题，改善经营、投诉能帮助我们发现问题，改善经营44、正确处理投诉，可以促进销售、正确处理投诉，可以促进销售案例案例::通用汽车的奇怪投诉通用汽车的奇怪投诉2121单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM客户抱怨受理技巧客户抱怨受理技巧美国全国消费者统计调查美国全国消费者统计调查即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%投诉没有得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉被迅速解决的客户[e-mail]82222单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM正确处理客户投诉的原则2323单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM处理客户投诉的步骤倾听理解复述致歉处理接待感谢满意确认2424单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM沟通的原则沟通的原则原则一：沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；原则一：沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；原则二：沟通要先处理好情绪，再解决问题；原则二：沟通要先处理好情绪，再解决问题；原则三：要站在对方角度，运用同理心；原则三：要站在对方角度，运用同理心；原则四：多问多听，准确地说，恰当地答；原则四：多问多听，准确地说，恰当地答；原则五：沟通不在于你说了多少，对方理解和接受了多少原则五：沟通不在于你说了多少，对方理解和接受了多少才更重要才更重要原则六：沟通有效果比有道理更重要原则六：沟通有效果比有道理更重要[e-mail]92525单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM异议的处理异议的处理††做好心理准备做好心理准备††要习惯听要习惯听““不不””††避免发生争吵避免发生争吵††不能伤害感情不能伤害感情2626单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM关键时刻关键时刻眼神专注眼神专注穿著适宜穿著适宜自信友善自信友善浅浅微笑浅浅微笑与客户接触的前十五秒钟内便会决定我们在客户心目中的印象与客户接触的前十五秒钟内便会决定我们在客户心目中的印象服务礼仪规范训练服务礼仪规范训练专业信赖舒服[e-mail]102828单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM心情若林心情若林服务基本礼仪服务基本礼仪热情如火热情如火举止似山举止似山效率像风效率像风便捷便捷平和平和稳重稳重炽热炽热2929单兰勇单兰勇[e-mail]@VIP.SOHU.COM握手名片楼梯坐次礼仪行为自检服务仪容仪表微笑的魅力站姿坐姿服务礼仪与行为规范服务礼仪与行为规范站相迎站相迎笑相问笑相问双手接双手接快速办快速办双手递双手递热情送热情送3