服务礼仪项目五任务四

项目五准确得体——提升言谈技巧任务四无声胜有声·身体语言的识别旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥夸张的还有谁？\端庄沉稳的细微的什么是肢体语言？提问：什么是语言？身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。广义：身体语言+面部表情狭义：只有身体和四肢是不是摆个POSE啊？？推测：分别表达了什么心理？游戏猜一猜我表达的情绪是什么？规则：不可以有任何言语形式的交流，可以使用一切身体语言交流技巧，如动作、表情、手势、目光…….兴奋生气焦虑沮丧无奈痛苦------鼓掌------顿足------搓手------垂头------摊手------捶胸这些情绪很常见，你会想到哪些惯用动作？身体语言的特点是什么？辩识对方用身体所表达出来的心境。视觉性真实性辅助性跨文化性身体语言的特点是什么？辩识对方用身体所表达出来的心境。视觉性真实性辅助性跨文化性与语言不同，大多数身体语言是自动的，不可控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。比起对方说的话而言，身体语言被认为是理解他人真实想法的更可靠依据。通常当事人是意识不到的身体语言的特点是什么？辩识对方用身体所表达出来的心境。视觉性真实性辅助性跨文化性肚子痛或者是肚子饿了。。。。身体语言只有辅助性，要和有声语言相结合？身体语言的特点是什么？辩识对方用身体所表达出来的心境。视觉性真实性辅助性跨文化性看看下面这些图片课堂练习———测一测身体语言积极情绪张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑课堂练习——测一测身体语言消极情绪挠头、皱眉、摆手避免目光接触、以手掩口摇头、睁大眼睛没有目光接触、行动缓慢、四下张望宠物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿，它们在干什么？这是我盘！！！人也和动物一样，有“领地意识”，领域的必要性存在于所有的动物和人类的心里，经常会无意识地表现出来。人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上！亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间（约1.2m-36m）：正式社交、外交近社交空间（约1.2m-2.1m）：熟人、陌生人公开空间（大于36m）：演讲这是国际惯例，实际上在中国只有1/2。距离产生美。服务中的“鉴貌辨色”客人类型鉴貌辨色紧张的客人压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地自信的客人抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指；会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势疲惫烦躁的客人吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动正在为难中的客人用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意正在思考的客人用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决心不在焉的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表表示否定的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表操作演练：观察站姿了解客人心情(1)站立时习惯把双手插入裤袋的人(2)站立时常把双手置于臀部的人(3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人(4)站立时将双手握置于背后的人(5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人(6)站立时两手双握置于胸前的人(7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人(8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿，扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。礼仪评估L/O/G/OThankYou!