机关人员礼仪形象与职业修养

校园职场基本礼仪道德修养职业修养一、工作礼仪与职业修养二、学会待人接物-谈接待三、活动组织与协调-谈会务工作人员的礼仪形象与职业修养中国历来为礼仪之邦，礼体现一种德，为五德：温、良、恭、俭、让不学礼，无以立——孔子礼义廉耻，国之四维。四维不张，国乃灭亡——管子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——荀子礼仪是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重友好的行为规范，它体现一个国家、一个民族的一种文化风格。礼仪包括两个方面：一是交往中的文明礼貌，二是交往中的礼节。每一个国家、每一个民族都有它特定的文化背景，在长期的交往活动中形成了适应自己文化背景的一套约定俗成的礼仪惯例。从道德的角度讲，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。在现代表述中“礼”即礼仪，是对礼节、礼貌的统称，是人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为。礼节：通常是指人们在交际场合、相互表示尊敬、友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的态度。第一印象（首因效应）形成时间：4秒钟完全扭转时间：40小时（40*3600=14400秒）是第一印象形成时间的36000倍初次见面时，你会喜欢他（她）吗?依据以下三要素判断“这人真优秀！”“这人不招人喜欢！”。1.服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2.头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3.态度（姿势、表情、声音、谈吐）判断一个人的人品和素质，第一印象占70%据统计:40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意.机关工作人员的礼仪形象：一言一行塑形象，一举一动见文明。机关工作人员代表着学校和各职能部门履行行政职能，管理学校的各类行政事物，从事各种公务活动，其言行举止展现了学校、部门的形象，对行政效能有着不可忽视的作用。机关工作人员的身份、地位使其注定应该成为学校精神文明建设的先行者和示范者。内强素质，外塑形象。举止优雅大方：举止是一个的行动与静止的姿势，要求一个人在举手投足间给人良好的印象，体现着文明和礼貌。握手：（1）不可拒绝握手（2）双方同性别，年长、位尊、职高者先伸手（3）双方不同性别，年长、位尊、职高、女性先伸手。握手八忌：不戴手套；不戴墨镜；不一只手插兜；不掌心向下；不用双手；不推拉抖动；不一脚门里一脚门外；不争先恐后。敲门、开门、关门：登门拜访：入室后“四除一放”除帽子、除手套、除墨镜、除外套，放提包、手袋右手下方地板上。递交名片：鞠躬：立正、挺胸、收腹、双目直视、身体前倾15度、30度、45度。下蹲：先曲膝、后弯腰，身体向下降，女双脚并拢、男双脚稍息状。人之“界域”：15~30cm、45cm、1m、1.5m、3m。上下楼梯：上楼身体重心在前脚，下楼身体重心在后脚。同行：介绍：（1）把男士介绍给女士（2）把年轻的介绍给同性别年长的（3）把未成年人介绍给成年人（4）把未婚女士介绍给已婚女士（5）把职位低的介绍给职位高的同性别的人。拥抱：一般礼节性的拥抱只限于同性之间。方法是右手扶住对方左后肩，左手扶在对方右后腰，以“左--右—左”交替的方式进行。站相：“三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈。两收：收小腹、收下颌。两平：肩平、两眼向前平视。男气宇轩昂、女英姿飒爽。坐相：上半身挺直，两腿自然并宠，脊背与臀部成90度直角，男稳如泰山、女庄重典雅。走路：走路的重点在脊背而不在双腿。男走路要昂首、两眼平视前方、挺胸、收腹、直腰、上身不动、两肩不摇，两脚走两间平行线。女走路要头正、两眼平视前方、上半身挺直、收腹、两脚走一条直线。男刚健英武、女端庄文静。电梯：电话：乘车：轿车、公交车、火车、飞机仪表形象：仪表包括容貌、服饰、风度等。仪表是一个人良好修养的体现，一个人最基本的仪表应从整洁开始。女士着装：男士着装：理性的主色调：灰色、褐色、蓝色、白色、黑色。TPO原则：时间time地点place目的purpose服饰的色彩哲学大红：活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命绿色：生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气黄色：炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威粉红：柔和、温馨、温情紫色：高贵、华贵、庄重、优越橙色：快乐、热情、活动褐色：谦和、平静、沉稳、亲切浅蓝：纯洁、清爽、文静、梦幻深蓝：自信、沉静、平静灰色是中间色，中立、和气、文雅黑色：神秘、悲哀、寂静、死亡、坚强、坚定、冷峻白色：纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望与人交往中的注意事项：收入支出年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭住址个人经历信仰政见所忙何事称呼禁忌忍耐比欣赏更艰难，但这是成长过程中的一种历练。世界上没有两片完全相同的树叶，要允许别人和你不一样甚至是完全相反，这就是生活！修养是一个人魅力的体现，一个有修养的人，荣辱不惊，处事不乱，得意不忘形，失意不失态，不论对待什么身份的人，都能做到彬彬有礼。一个有修养的人，不一定是个博学的人，却是知道什么是善与恶的人。生活中有时候也会遇到不讲游戏规则甚至是蛮横不讲理的人，这时候你要敬而远之。恶人自有恶人谋。你是好人，有许多更重要更有意义的事情需要你去做。一个人可以不聪明，但是不可以不善良。看一个人有没有内涵，一看谈吐，二看着装。看谈吐看出一个人的学识和修养；看着装看出一个人的品位。魅力来自教养，礼仪塑造人格。有的人很无聊，他以为你也很无聊，于是他就找你不停地聊、不停地聊，你就不停地看表、不停地看表，他就不好意思再打扰你了。当你想对一个人说“不”的时候，最好把这个“不”咽下去，说成“我不敢确定”、“恐怕需要很长的时间”、“我会努力，但是很抱歉”……一个人对你说：“你今天很漂亮！”或者“你今天看起来很帅”！你不要说：“哪里，哪里。”或者：“我不漂亮”“我不帅”，否定人家的好意是不礼貌的，你要说：“谢谢你！你这样说我很高兴。”有一句话叫“性格决定命运”，还有一句话叫“习惯决定成败”。养成一个好习惯至少要三个礼拜，破坏一个好习惯只需一瞬间。人生有的时候就像是一只铅笔，你想让自己写出字来，你就要允许自己被别人握在手里，你不能盲目自由。品格在关键的时刻表现出来，修养在无关重要的时候形成。批评人是为了帮助人，可把人批评得自尊心都没了，那么再好的用意都没有用了。人的眼睛是会说话的，当和某个人的目光相遇的时候，记得要轻轻地打声招呼。请记住：礼仪不是漂亮的天然属性；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是多余的束缚；礼仪是智慧的外延，礼仪是文明的象征。让我们用良好的礼仪形象来表达心中的那份尊重，在那份尊重中体现做人的尊严与神圣!一、工作礼仪与职业修养二、学会待人接物-谈接待三、活动组织与协调-谈会务4.1接待工作概述4.2宴请接待4.3技能训练学会待人接物-谈接待2.1接待工作内容1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。类型1、按来访对象的国别分类①内宾接待；②外宾接待接待工作2、按来访对象的组织关系分类①上级来访接待。②平级来访接待。③下级来访接待。④群众来访接待。3、按来访者有无预约分类①预约来访者接待②未预约来访者接待案例导入：初萌是一个新员工，她在负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？接待工作心理①“诚恳”的心情②合作的精神物质①环境准备、包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品、包括前厅和会客室接待工作业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的工作环境会使自己和客人都愉快。接待流程（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务（5）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待相关知识①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，耗费大量的财力物力精力，经常使用会影响正常的工作。②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。相关知识影响到接待规格确定的还有如下一些因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作团体接待程序接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作会见、会谈迎接来宾宴请送客资料归档及总结参观游览形成的文件：1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用接待过程中的次序礼仪1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。6、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。接待工作（4）活动礼宾次序安排按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列国旗悬挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂相关知识根据接待计划，应做好：1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。4）为来访人员准备一些小礼物。5）取得其他部门的协作与配合。案例导入2、公司年底为表示对客户谢意，召开客户联谊会，会后共进晚餐。钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。从此案例中得出什么教训？宴请接待宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等。宴请的形式根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。宴请接待宴请的筹备1、确定宾客名单，发出正式请柬2、确定宴请规格3、确定宴请时间，选好宴请场所4、确定菜单5、排定座次（如下图）排定桌次和座次以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）