某酒店专业秘书、助理礼仪规范

某酒店专业秘书、助理礼仪规范一、接待客户1、给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对待所有人一视同仁2、不要让客人等太久（应先奉上茶水、报纸杂志）3、以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看4、引导客人：在客人的二、三步前走，配合客人步调。●在走路时：应让客人走在内侧●走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面●电梯：先进去按“开”钮，出来时按“闭”钮，让客人先出去●开门：门向外开的情形下，拉开门后自己站在门外，让客人先进；门向内推的情形下，推开门后自己先进去，再请客人进去。5、茶水的准备：●平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够●注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应无破损●态度应诚心诚意，面带微笑●茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门●上茶顺序：客人优先，公司上后上●尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出●奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下●客人走向应马上收拾干净二、坐车礼仪1、有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之。2、无司机；前座为首座。三、餐桌礼仪1、应等女主人打开餐巾后才动用2、坐姿应挺胸3、应把食物送进口中，而不是把嘴巴低移进食4、从最外面之餐具取用5、用完后叉齿向上，刀口向自己，放在盘上6、右手持刀，左手持叉7、不可用刀叉东西吃8、汤匙不可放置于杯碗内，要放在碟上9、流质在右方，硬的在左方10、嘴内有东西时，不可说话11、果核应吐在空握的拳头内，然后放在盘子里12、一次一口，要吃时才切13、面包片撕开，用奶汕刀沾奶油，一小片一小片吃14、座位卡15、席次之排列16、如何做“介绍”四、电话礼仪1、电话礼貌：●电话一来，立刻去接，先说自己是什么单位●声调要愉快，咬字要清楚，使打电话的人立刻对我们有个好印象●讲求礼貌与愉快气氛注意听，好好地回答对方所提的问题，不要匆忙，这样能为我们的公司建立好感。●有错误或延迟，应立刻向对方致歉，应立刻把话讲清楚，用文雅的口气直接向话筒说话。嘴离话筒一寸远，用自然的语调讲话，听筒贴着耳朵，以便听清楚。●电话交谈时要记下要点，在电话记录上写下日期，以便来日参考。●让对方结束，这是一种礼节。对方挂断后轻轻将话筒放回去。●你与你的老板应互相协定，看他要你如何替他接电话。●对方回电话应先致谢。●电话交谈时，尽量面带微笑。2、检查打进来的电话：大多数老板都会高兴秘书替他把电话的来意先弄清楚，有的事情是你可以替老板处理的，替他节省时间最好的方法是以友善亲切的语气词句“请问是那一位？”我好告诉XX先生，这样一说，对方大都会很愿意的说出名字和事由。3、摘要记录：要注意对方的名字正确写法，电话号码。4、代接电话5、处理同时来的几个电话6、打电话的要决：●要打的电话一次打完●编一本常用的电话号码簿●让人家有时间来接电话，至少响九到十下才放弃●事前的计划●报出自己的名字及头衔，并顺便问对方是否方便说话●先打电话秘书有权把对方接通后再请老板来接电话7、“谢谢您”及“对不起”要时常挂在嘴上8、尽量认出对方的声音9、电话答录机10、处理抱怨的电话的步骤：●倾诉●确认●提出解决的办法●追踪