民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹

民航乘务员基础礼仪主讲人：燕秭竹题外话1：关于本课程的考试和题型1、平时成绩占总成绩的30%。平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔记（10分）组成。2、期末考试成绩占总成绩的70%。期末考试题型：填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题。题外话2：关于本课程的课件和笔记课件中除课本知识外，还有大量增补知识，属于考试范围，但课本中没有，故：1、课件中红色楷体内容均为考试内容，必须记笔记。2、课件中非红色楷体的内容尽量记笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选择地做笔记。第一章礼仪礼仪的渊源空中乘务员为何要学习礼仪中国礼仪的渊源崇敬伏羲、神农；崇敬炎黄二帝、尧舜；由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬；表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐步形成种种固定模式；形成礼仪规范。例：万历皇帝步行祈雨。西方礼仪的渊源西方礼仪主要是在社交活动中形成的规范行为：绅士风度淑女典范骑士精神……礼仪的涵义【名词解释】礼仪是指一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等的外在表象。礼仪专家柏徳芮（LetitaBaldrige）女士：“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。”“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的，我们要多替别人着想。”礼貌：是向他人表示敬意的统称。礼节：是向别人表示敬意的一种形式。基本的礼仪原则【简答题】一是敬人的原则二是自律的原则克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。三是适度的原则适度得体，掌握分寸。四是真诚的原则诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。cabinattendant—客舱守护者小结1、什么是礼仪？2、基本的礼仪原则有哪些？3、cabinattendant翻译成中文时，意思是什么？4、什么是礼貌和礼节？第一节日常礼仪首轮效应1、首轮效应，也称（首因效应）。【填空题】2、首轮效应的核心内容是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着双方的关系。仪表服饰待人接物谈吐表情个人教养表现举止人们在交往中传递信号的方式视觉信号：能够看见的东西——服饰仪容、表情、肢体语言等。声音信号：怎么用自己的声音。语言信号：所说的话。沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）肢体语言的组成眼神手势表情站姿音色抑扬顿挫亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于3.6m）演讲FAB原则【简答题，要求举例】在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit坐飞机的礼仪【多选题】飞机起飞前系好安全带。去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、降之前完毕。在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打声招呼。不应与人大声聊天，以免影响他人。用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一点儿。坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator）的礼仪【多选题】车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈。主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车时要按次序下，注意扶老携幼。乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。把废弃物放入垃圾箱内。乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯站立。入住宾馆的礼仪【多选题】不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。无论办理手续，还是结账，如果有人在你前面，要按顺序排队等候，不能插队或采取任性无理的态度。不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。不要在大厅高声说话和吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。早上遇到任何人都说声“早上好”。在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生以及客房卫生清洁员，你都应该付给一定的小费。鞠躬鞠躬的要领【简答题】1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前倾；2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些；3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直，上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛，然后目光下移到对方脚尖，或自己身前1.5米处的地面，抬身后再次注视对方的眼睛，始终面带微笑。拱手致意握手、拥抱与吻礼握手礼：握手三要素【多选题】1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、友好、热情。2.时间适度，初次见面握3秒左右。3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。握手“十一忌”【多选题】一忌不讲先后顺序，抢先出手；二忌目光游移，漫不经心；三忌不摘手套、墨镜，自视高傲；四忌掌心向下，目中无人；五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事；六忌左右相握，有悖习俗；七忌交叉握手，形成“十”字，有凶兆之嫌；八忌握手时间过长，让人无所适从；九忌滥用“双握式”，令人尴尬；十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠；十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。握手时须注意伸手的先后顺序【多选题】男女之间，女方先伸手。如果男性是女性的上级或长辈，可以先伸手。宾主之间，主人应先向客人伸手，以示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见。此时，主人若先伸手就等于催促客人离开，这是不礼貌的。长幼之间，年幼者要等年长者先伸手；上级和下级之间，下级要等上级先伸手；平辈相见先伸手者为有礼、主动。拥抱礼：季莫申科与乌克兰总统尤先科在见面时亲切拥抱08奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋劳伦·杰克逊主动拥抱姚明吻手礼物品交递的方式递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容易看清楚。接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。归还文件时一定要将文件正面朝向对方。若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递给对方，便于他拿取。如果用双手，则表示非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将尖锐物品托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取，也给人亲切感。接、拿名片的方法不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要认真地看一下，可以说：“某某先生/女士，很高兴认识您！”之类的客气话。如果名片上有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇到不知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊心。接到名片后，如自己带有名片，应马上送上，如果没有带，可向对方说明，并主动自我介绍。名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于提包内伸手可得的部位。出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双手或右手递自己的名片给对方，并说些“请多关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不经心。出示名片时应把名片正面朝向对方。【判断题】电话接待礼仪【简答题】接电话注意事项：铃响三声内接起，三声后才接要说“对不起，让您久等了”。话机旁备好纸笔，必要时进行记录。接电话时不说“喂—”。音量适度，不要过高。接电话顺序：拿起听筒，告知自己的姓名确认对方身份听取对方来电用意确认对方来电用意礼貌结束通话待对方挂断后放下听筒乘车行路礼仪在陪同领导及客人乘车外出时要注意：让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。