汽车服务站商务礼仪与沟通

商务礼仪与沟通商务礼仪•拜访前的准备•见面礼仪•礼貌入座•礼貌洽谈•告辞•售后服务拜访前的准备•电话预约1、声音和姿态：语音、语速、语调；饱满的热情和情绪；微笑，让声音甜美；挺身正坐2、把握打电话的时机：上午10~11；下午3~4准备好纸笔和必要的产品资料3、最后挂机的要求：精准复述；和客户道再见并祝福；先让对方挂电话•着装要求：得体，让自己感到自信•准备所有的资料见面礼仪•礼貌地进入客户住所或办公室：微笑学会敲门进入后要热情地打招呼，并要加上适当的称谓握手还要注意在场的其他人，要用目光或语言问候并点头示意握手的礼仪•位尊者、女士先伸手（如有女士在场，如发现女士有握手的意愿，则男士应热情主动先伸手，如发现女士没有握手的意愿，则可行鞠躬礼）•用右手握，单手相握；同性之间握手时要掌心相对方显真诚；男士握女士的手时只需握住女士四只手指即可，无需掌心相对•力量要适度；时间适宜，以2－3秒为宜•多人相见时不可交叉握手；不要戴着墨镜和他人握手；不要心不在焉;不要把一只手放在口袋里；握手以后不要马上擦拭自己的手掌;不要拒绝和他人握手;在握手时要与对方有目光交流使用名片的礼节•递送名片：职务低者先递出；放在宜取的地方；带足名片；名片要整洁；双手递出，阅读面朝对方；由尊而卑、由远及近的顺序•接受名片：双手接过；同时表示感谢并立即阅读；如有疑问应立即问明；把名片放在西装内袋或公文包里；并马上递上自己的名片•要学会定期分类整理好名片礼貌入座•客随主便：主人安排坐哪就坐哪；如没有明示，则要学会判断何为上座•用得体的坐姿入坐•注意小要点：随身带来的私人物品应在进门后请主人指示放在妥当的位置，不要随意乱放；在主人沏茶的时候，不要有意无意地翻看别人的物品，可以环顾四周并适时地提出赞美；初次见面不要提出参观居所的要求；不要抖脚、吸烟•注意交谈的时间，最好不要超过半小时•适时告辞洽谈---听、说、问•听：倾听（soften原则）smile：微笑openposture：注意聆听的姿态forwardlean：身体前倾tone：回应的音调eyecommunication：目光交流note：点头微笑•西方谚语：如果不会微笑，那就不要开店•中国俗语：和气生财（广西高速路收费站收费员的微笑是一道风景线）•三米八齿：当和客户距离有三米的时候你就要用露出八颗牙齿的微笑来迎接•练成一张微笑亲切的笑容是你一生的财富肢体语言•无声的暗示，可以表现你内心最真实的意愿•肢体语言在此时所表达的应该是积极的信息：让客户感受到尊重，并告诉对方：你很感兴趣，鼓励客户继续说下去•积极语言：微笑、前倾、点头和适时的目光交流•消极的语言：双手抱胸、摸头或鼻、看门口或看手表、东张西望等说---展现你的专业•如何选择话题，及时自然地引出你今天的目的•注意要点：零干扰原则：谈话不应给生活工作带来干扰；避免强势推销、滔滔不绝；久坐不走，话没完没了谈话要有分寸：赞美得当，不能让客户觉得虚伪不舒服，要真诚贴切、矜夸得当三类话题不要谈：争论性、哀伤、谣言低俗无品味的话题赞美---人际关系的润滑剂•人的身上有2000多处值得赞美，想一想你知道多少处？•如果能够把20处成为我们生活工作中经常赞美的内容，那也就足够了•从今天开始就学会真诚地发现和赞美你身边的人问---探寻客户的需求•开放式还是封闭式的提问，是销售技巧问题•礼仪方面：1、再现出恭谦、多用征询的口气；2、注意适可而止，不要刨根问底，要让客户意识到我们是真心帮助他的，而不要让客户感觉到压力3、销售五不问：年龄、收入、婚姻状况、信仰和健康4、注意眼神和微笑眼神•注视区域：谈判区域、沟通区域、亲密区域•目光交流的频率：60%~70%，太多了会让人感觉到压力，太少了会让人觉得你不真诚告辞•感谢对方能够给我们以会面的机会，并适时提出下次的约见•不能忽略的细节（做好这些细节会让你的礼仪形象得到加分）：1、大方地说再见2、用过的茶杯、纸张等要随身带上放入门边的垃圾娄里3、把自己坐的椅子放回原位，把门轻轻带上售后服务•服务3A原则：接受、尊重、赞美•信守服务承诺1、响应及时：在客户需要我们的时候，为客户提供及时周到的服务，让客户对我们产生好感、信任甚至是依赖（二八法则）2、满足个性：不同的客户需求点是不一样的，要满足个性化的需求3、长期关怀：关心的标准始终不变•不能就商而言商，我们要在平时多给我们身边的人多一些爱心和关怀，让别人感受到尊重，对我们产生信任，最后才能获得商机沟通•据统计，一个人的成功，有25%靠的是专业、技术和能力，而75%靠的是良好的人际关系，也就是人际沟通•人脉就是钱脉•美国福特公司的例子什么是人际沟通•个体之间信息和情感传递的过程•人际关系的基础就是人与人之间良好的沟通•人际沟通无处不在（人际沟通的对象类别：家人、上级、同事、下级和客户）•人际沟通也包括自我沟通自我沟通的技巧—说服自我的过程•实质就是在挫折面前的自我调节，只有自己有着良好的情绪，才能和别人进行良好的沟通•弗洛伊德：本我、自我、超我•自我激励，调整心态性格与沟通•在沟通之前尽可能地了解对方的性格、爱好、寻找共同的话题•人的性格类型（不是旧的八类分类，而是采用新的二维度分类）人的性格分类•见另一文件•不同性格的人有不同的行为模式•请看两个案例案例一：通过聚会看出人的性格•讲故事的人：表现型•分析故事的人：分析型•听故事的人：和蔼型•产生故事的人：驾驭型案例二：四个犯人四种性格•太好了，不用死了，明天我们庆祝一下：表现型•我要研究一下，断头台那里坏了：分析型•我早就说过我没罪：驾驭型•大家都没事，这真的好事啊：和蔼型说明：没有一种性格是完美的•表现型：外向、热情，富有生机和活力；但喜欢以自我为中心。学会换位思考，学会计划和体谅别人的感受•驾驭型：雷厉风行、关注结果；但太过于强势，总是要求和强迫对方服从。学会调整心态，学会缓和、道歉•和蔼型：协助他人，助人为乐；但缺乏斗志、热情，优柔寡断。学会振奋和勇敢地鼓起斗志•分析型：一丝不苟，认真严谨，特别注重细节；但太过于注重数据，过于细腻，易走入误区。要学会减轻压力，让自己快乐起来，学会放松，对自己和对别人不要太过于挑剔与不同性格的人沟通的策略•表现型：赞之以辞---给对方以更多更好的平台来展示自己•驾驭型：诱之以利---打动对方最后方法就是明确指出他人得到什么利益•和蔼型：动之以情---因其关注人与人之间的感情，用情来打动•分析型：晓之以理---准备充分，信息资料越仔细越全面越好（思考：如何与分析型的上级沟通？）与不同性格的人沟通的技巧•了解自我，同时分析对方•塑造良好的个性：健康的性格—欣赏自己、喜欢自己、勇于承担责任、学会宽容别人、保持积极乐观的心态•培养五大素质：诚恳而不虚伪、随和而不固执、自信而不自卑、热情而不冷漠、宽容而不迁就•培养五心：感恩之心、包容之心、欢喜之心、知足之心、上进之心基本原则•重视人际关系•学会认同他人的差异、真心尊重他人•了解对方的需求•能积极地为人处事•能保持主动的意识•真诚的关心别人•记住他人的名字•认真倾听他人、懂得激励他人•选择共同的话题•明确自身的角色，选择合适的角色来沟通案例分析•女王为何吃了闭门羹？•同事之间的人际关系有问题吗？•王经理和小吴人际关系的三十把小飞刀—关键利器•克服自卑感•积极的心态•常保持微笑•主动和别人沟通•让对方感受到你对他的尊重•记住对方的名字•赞美，而且要具体化•了解对方的兴趣和爱好•注意谈话的内容和场所•设身处地地感受对方的内心•处理好自己的嫉妒心理•宽容豁达、公平待人•不固执•能适度地指出别人身上的变化，观察到别人的进步，那怕是一点点•避免先入为主、预设立场•专注倾听别人•尊重对方的意见、谨慎评价•善于发现对方的优点，并加以欣赏•考虑对方的需要、关心对方•注重说话的内容和方式、言词合理•个人情绪不要带入人际活动中•学会信任别人•听到别人在说自己的得意之作或之事时要学会赞美•共享喜与忧•有一点幽默感•理性地思考，明智的决定•不要冲动•记住对方特别的日子，或特别事情•在竞争中合作，在合作中竞争•永葆真诚、热情•学会快乐地享受人际沟通小结•商务礼仪•良好地沟通：最关键的是如何做，坚持地去做谢谢大家