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启点汽车服务公司客户接待礼仪•接待礼仪是否合宜会直接影响到宾客的心情与感受,一般接待的准备工作应与客人到达前20分钟全部就绪,不能在客人面前整理准备,会让对方产生自己并不受尊重之感;庄重的接待及温和的说话语气,对来宾是一种敬意的表达。接待人员形象代表目录•一、迎客的准备•二、接待者的服饰仪表•三、微笑的艺术•四、正确的姿态(站姿、坐姿)•五、待客礼仪•六、引导客人的技巧•七、奉茶礼仪•八、送客的礼仪一、迎客的准备“礼尚往来”是一种古老的传统美德,VIP贵宾到达之前,应该做好接待的准备全面考虑,周到安排•1、接待日程•确定接待日程,即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。•接待日程的具体安排应完整周全,疏密有致。制定,通常应由接待方负责,但亦须宾主双方先期有所沟通,并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定,即应向来宾立即进行通报。迎送会见谈判参观游览宴请2、致词•欢迎词是迎接客人时使用的问候语言见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。•对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。接待礼仪基本要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客耳环?发型?妆容?指甲?口袋?裙子?鞋子?丝袜?上衣?•二、接待者的服饰仪表接待人员服饰、仪容:发型:短发或束发,禁:染奇异的颜色或怪异发型。饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。妆容:淡妆;禁:浓装、前卫装。指甲:短、干净、透明色甲油。禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。服装:上衣袖过肩、下裙过膝,丝袜浅色,禁:口袋放过多物品。鞋子:与服装相配色的皮鞋,禁:不干净。•形象得体:•一是要整洁。常换常洗,保持干净,不要有异味;•二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调;•三是佩戴首饰要适度;•四是不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水;•五是接待时应将工作证件佩戴在正确的位置。富有人格魅力的秘诀•形象得体•脸笑•嘴甜•腰软三、微笑的艺术脸笑微笑•微笑微笑要求:自然、适度、真诚,甜美全世界通用最美的无声语言心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合:与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑练习①把手举到脸前:④双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:③一边上提,一边使嘴充满笑意。微笑练习①手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:②随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、一”等词言目光注视区域1、公事注视:目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。四、正确的姿态(站姿、坐姿)站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。(女性)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。(女性)两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处正确的坐姿坐姿:坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。入坐的要点:在他人之后入坐;从座位左侧就座;毫无声息地就座;以背部接近座椅。离座的要点:先有表示;离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。注意先后;地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。起身缓慢;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。站好再走;离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。从左离开五、待客礼仪•文明待客---三声•来有迎声:是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候•问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦•去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。礼貌待客----礼貌用语一•问候语:“你好”,“早上好!”,早安,午安,晚安。•请求语:“请”,“拜托”,当需要别人帮助、理解、支持、配合。•感谢语:“谢谢”,“非常感谢!”、“劳您费心!”。表示向对方应答时,如“不必客气。”、“这是我应该做的。”•抱歉语:“对不起”,“抱歉”,“请原谅”。“打扰了”,“失礼了”。当怠慢了别人,伤害了别人,为别人平添了麻烦•道别语:“再见”,“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”!用于分别时的告辞或送别。热情待客1.眼到2.口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题3.意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方六引导客人的技巧•陪客人参观访问,应提前15分钟到达;参观过程中,接待人员应走在宾客的右前方,并超前两三步,时时注意引导,遇进出门户、拐弯或上下楼梯时,应伸手示意;当参观结束后,应将客人送走。•引导时应走在客人左前方2~3步,並以手掌并拢傾斜45度,手臂向前,指示前进方向,同时说:“xxx先生/小姐,这边请”,走路步伐的快慢要配合客人的速度。•遇有转弯处,放慢脚步,带领应走在外侧,告知访客,「等一下要右转」、「请往这边」,做一些简单的说明,能使客人安心向前走,同时也表现出接待人员亲切与贴心。•乘坐电梯时接待人员应控制开关•接待中的引导姿势•在接待中,要给对方指示方向或引导就座位置,规范而优美的引导姿势就很重要了。•正确做法是:掌心向上,四指并拢,大拇指合拢或张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。手势礼仪•动作要领横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。引导手势“请进”的手势“请坐”的手势鞠躬一般分为三项:点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时,只需点头礼便可以,接待重要访客时,要行鞠躬礼。正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。2、然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。鞠躬礼仪•运用场合遇到客人或回礼时,15度鞠躬;接送客户时,30度鞠躬礼。感谢客户时,行45度鞠躬礼。•动作要领–行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧或腹前,女性放在身体前面–必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。–然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。行礼方式一行礼方式二30度行礼15度行礼45度行礼交往距离礼仪1.◆私人距离——小于半米(0.5米),适用对象是情侣、亲朋好友、家人等2.◆常规距离——半米到一米半之间(0.5米—1.5米),又叫交际距离(日常交往)3.◆礼仪距离——尊重的距离,一米半到三米(1.5米—3米)(长辈或领导或会议、仪式)4.◆公共距离——三米以外(3米),(适用于演讲者与听众)正确的握手:•标准式握手或捏手指式握手握手位置•女士握位:食指位•男士握位:整个手掌•一般关系,一握即放•屈前相握握手礼仪1、尊者先伸手:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先(来时主人,走时客人)。握手要领2、握手时间:3-5秒。3、握手力度:以不握痛对方的手为宜。应根据与对方的亲密程度而定。握手禁忌用左手和别人握手;戴手套和他人握手戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)、戴帽子、戴手套和他人握手;两手交叉和别人握手;初次见面异性做汉堡包状握手时左手拿东西或插兜里;手上又脏又湿,当场搓揩后握手。七、奉茶礼仪•奉茶的基本原则:1.奉茶时,以托盘端出,托盘约与胸部同高。2.奉茶时,应依职位高低顺序端给客人,再依职位高低端給学习同事。3.上茶時,先将托盘轻放在桌上;眼、口、手三合一,上茶时应双手端茶,从右方奉上,眼睛注视被奉茶者,面帶微笑说:“这是您的茶,请慢用。”4.水温不宜太烫,约为80℃左右,刚泡好的茶(或咖啡)要告知对方。5.茶水、饮料不可倒太满,以7~8分满为宜,(如茶水七分满、咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯)。6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶时,应将杯耳部份向着客人右側,茶匙应放在靠客人身体的杯托上。8.如有附带点心招待,请置于客人的左手边(点心要放在咖啡或红茶的左側)。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边,也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。八、送客的礼仪•送客要以眼睛注视对方,直到看不见客人为止。送客的基本礼仪:1.要送到客人的视线完全错开为止。送客人上车时,要站着目送车子开动,最好直到车子看不見为止。2.要送到客人至少离开3步之后。接待禁忌1.不耳語2.不尖声大笑3.不说长道短不大煞风景4.不木讷肃然5.不当众化妆照镜或补妆6.不忸怩忐忑
本文标题:汽车美容店接待礼仪
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