汽车销售商务礼仪（PPT30页)

锦城荣威汽车销售商务礼仪培训资料锦城荣威•课程大纲–礼仪概述–专业形象–日常礼仪–接待礼仪–交往礼仪•中华民族礼仪之邦•“知礼而后作”•人的内在修养的外在表现•掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象•避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识•运用专业商务礼仪知识，推动事业成功礼仪的重要性什么是礼仪?是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。礼仪礼仪是由古代的祭祀活动演变而来，所以礼仪的核心是尊重•我们从四个方面逐一改善A专业形象B日常礼仪C接待礼仪D交往礼仪锦城荣威如何做好商务礼仪？•第一印象的重要性•第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及行为举止所得的综合性的判断。•人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟锦城荣威专业形象仪态训练：–站姿：•抬头挺胸、收腹提臀。•男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。•女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边。仪态•仪态训练：•坐姿：–上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。–女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。•不要•不要突然蹲下•不要距离太近•不要毫无遮掩•不要蹲下休息•不要方位失当锦城荣威•仪态训练–禁忌：•前俯后仰•腿脚抖动•倚靠坐位•双膝间隙过宽•双脚呈八字型如何规范仪容、仪表仪容仪表头发五官双手双脚衣着领带配件鞋、袜仪表礼仪—男士仪表干净整齐(男)头发是否清洁?与工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？仪表礼仪—男士容貌•裤子短（盖住皮鞋）•衬衫放在西裤外•衬衫领脖空隙太大或太紧•领带太短与太长•衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系•袖子太长应比衬衫短1厘米•上衣裤子口袋鼓囔囔•穿运动鞋•皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调锦城荣威忌讳仪表礼仪—女士仪表整洁(女)头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?仪表礼仪—女士容貌礼仪仪表随时利用镜子关注仪容仪表日常礼仪:常见礼貌用语▶您好吗？！▶谢谢.▶辛苦了.▶拜托.▶对不起.▶见到您很荣幸.▶您好欢迎光临！▶请进.▶需要我的帮助吗？▶再见.汽车销售商务礼仪问候的礼仪—鞠躬礼▶浅礼15˚▶普通礼30˚▶郑重礼45˚上海汽车握手礼仪六项基本要求：目视对方、面带微笑稍许寒暄、稍许用力距离一米、时间适度①②客户进入展厅时③④⑤⑥⑦引导到展示车时先生欢迎光临！1)面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”2)主动与访客交换名片。若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：“荣威销售顾问小赵，请多多指教！”积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如“黄董事长，您好！“《迎接》1)面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”避免紧迫盯人，盯着客户打量，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一面准备资料一面等待客户召唤。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如：“可以的话，请让我来为您说明。”迎接顾客礼仪名片礼仪交换名片的方法递上你的名片起身站立，走上前双手或右手正面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作一自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑索取名片：“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。接电话礼仪①电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成3声不接就转接到销售经理手机上）②在接电话时也要保持微笑；③做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话④接电话前整理自己心情，运用标准销售术语⑤应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问接电话礼仪接电话礼仪：a)接起电话-欢迎致电锦程荣威4S店，您好!很高兴为您服务！b)转接电话时-请稍待，我马上为您转接!c)转接中-铃响3声若无人接听，应及时接听.并对应说：很抱歉!您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？（顾客同意再转接）请您留下联络电话，我会请尽快跟您联络!不好意思!（顾客坚持找）接电话礼仪接电话礼仪：d)明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结e)结束时感谢顾客致电f)待顾客挂断电话后再挂电话g)销售顾问应于办公室内接听来电，以避免影响展厅内的来店顾客h)填写《来店（电）顾客登记表》打出电话：a)做好打电话前的准备工作（5W2H）b)先表明身份c)确认对方身份d)开始谈话，注意礼貌用语e)感谢顾客接听电话f)待顾客放下电话后，客气地挂断电话g)填写顾客信息电话邀约技巧项目关键技巧电话邀约技巧先自我介绍,再探询顾客是否方便接听语气婉转,热情亲切回顾前次接洽状况运用活动信息,起到邀约来店效果邀约话术能够化解客户疑虑当客户不置可否时,试图诱导客户“某某时间再次确认,是否方便”?礼貌结束通话通话结束前使用应对术语(对去电的致意,且语气亲切)等待客户先挂电话调查项目考察点服务要求重点关注地点接听电话1.及时接听电话在电话铃响3声内（10秒内）接听电话；电话中2.接听时使用应答术语例如：“□□□□店，您好！很高兴为您服务，请问您如何称呼？”“请问您如何称呼？电话应对技巧3.恰当地进行电话转接应对例如：※转接时—“请稍等，我马上为您转接！※转接中—（铃响3声若无人接听）“很抱歉！您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？”※客户不需要转接时—“请您留下联络电话，我会请□□尽速跟您联络！不好意思！”基本信息应答4.能介绍销售店的基本情况包括：与其它的店的区别，地理位置，交通线路，路线等等。1）主动介绍店地址，问客户所在地和到店时间，介绍路线；2）统一话术，电话旁辅助工具；5.能够介绍车辆的基本情况包括：大致功能配置、价格、颜色等基本信息；1）主动介绍配置、价格、颜色；2）统一话术，电话旁辅助工具；礼貌结束通话6.电话结束前使用应对术语；例如：“请问还需要为您提供其它方面的服务吗？感谢您的来电！”“感谢您的来电！”7.等待客户先挂电话必须等客户先挂上电话后，再轻挂电话。让客户先挂电话电话应对标准作法