物业员工礼仪与行为规范

碧桂园【凤凰城·钻石墅】《员工礼仪与行为规范》二二二OO一一一一一一年年年十十十一一一月月月目录禁止行为部分…………………………………………………………03基准行为部分物业员工通用行为规范……………………………………………………………05物业管理人员行为规范各级管理人员……………………………………………………………………....13办公室人员……………………………………………………………………..…..1前台接待人员………………………………………………………………………16客户接待人员……………………………………………………………………….18司机…………………………………………………………………………………20物业物管员行为规范物管员通用行为规范………………………………….…………………….…….22入口岗（迎宾岗）……………………………………………………..…………..24巡逻岗………………………………………………………………………..……..25车场出入口（收费）岗………………………………………………..………..…26中心值班岗………………………………………………………………..………..27展厅值班岗………………………………………………………………..………..27物业保洁、服务人员行为规范保洁员………………………………………………………………………..…….28绿化员………………………………………………….……………………..……28救生员…………………………………………………….……..……………..…..29家政人员…………………………………………………….……………………..30食堂人员……………………………………………….…………………………..31会所服务人员………………………………………….…………………………..32样板房服务人员………………………………………….........................………..33物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员………………………………………………………….…………..34室外维修及施工人员………………………………….…………………………..36禁止行为部分岗位红线标准黄线标准管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2.私设小金库，指使下属做假帐的行为；3.未经公司批准不得在外兼职；4.纵容打击报复员工或顾客的行为；5.挪用或盗窃公司或顾客财物；6.窃取或泄露顾客资料或隐私；7.收费不给票据；8.与顾客或与同事打架；9.拾遗不上交；10.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；3.不关心员工生活，不解决员工的合理要求；4.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5.遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6.不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；7.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；8.私自接受顾客赠送的物品。安管人员1.酗酒、赌博；2.当值时间睡觉；3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；7.与顾客或与同事打架；8.拾遗不上交；9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10.结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；3.见危不助；4.与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响5.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6.聚岗、串岗、擅自脱岗；7.不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8.私自接受顾客赠送的物品。保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.私自为顾客提供获取报酬的劳务；3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；7.与顾客或同事打架；8.拾遗不上交；9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10.当值时间擅离职守，造成重大损失。1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.发现问题故意回避，不处理、不报告；3.浪费或损坏顾客或公司财物；4.与顾客发生言语上的冲突；5.不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；6.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。7.向顾客搬弄是非，造成不良影响。8.私自接受顾客赠送的物品。工程及维修人员1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；7.与顾客或同事打架；8.拾遗不上交；9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10.私自为顾客提供获取报酬的劳务；1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.不钻研业务，维修、安装工作不到位；3.浪费或损坏顾客或公司财物；4.与顾客发生言语上的冲突；5.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；6.向顾客搬弄是非，造成不良影响。7.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。8.私自接受顾客赠送的物品。基准行为部分物业员工通用行为规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油、头皮屑和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、光头。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。刘海不能遮挡眼睛。张扬、散乱。染烫怪异发型。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化妆，使用口红。男士胡须拉杂，女士不化妆或浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，内衣外露，衬衣不束腰内。为统一公司良好的对外形象，女士上班时间不能佩戴耳环、手镯等饰物。衣服1.工作时间按规定着岗位制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持双手清洁及指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹泥巴。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或穿露趾凉鞋。袜着黑色或深色不透明的中筒袜。裙装须着肉色或黑色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子、有破洞、袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。1.工牌放在上衣口袋中2.工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，行走或搬拿物品时，尽量不发出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立。男士：两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士：双脚并拢，两脚跟相靠两脚分成“V”字形，脚尖开度45°－60°，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、依壁靠墙、东倒西歪、手臂背后或者手里摆弄与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.走内外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身摆动幅度较大。4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5.手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。1.走过道中间。2.上电梯时靠左边走。3.与客人抢道并行。4.工作场合内奔跑，跳跃。稳健、礼让。3.三人并行，中间为上，右侧次之。5.边走边吃东西6.成群行走，勾肩搭背。接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3.通话结束后应在客人挂机后再挂断电话。1.不报单位名和自己姓名。2.使用过于随便的语言。3.说话口齿不清或语速过快。4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。5.通话时间过长。6.用力掷话筒。7.先于客人挂电话。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2.与人接触保持适当的（1米左右）距离。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移。3.手机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4.接待客人时做别的事情或与别人谈话。5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，哼歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“