物业培训之员工礼仪礼貌

员工礼仪礼貌1.含义：礼仪是在交往中的一种行为规范。包括人际交往、社会交往、国际交往和我们的工作交往。2.核心：“律己敬人”1）礼仪是一种约定俗成的规范。2）礼仪是一种双向沟通。3）礼仪不承认无知。4）礼仪的身份平等原则。一.礼仪礼貌的含义及核心二.礼仪的形成途径1.审美的因素标准：正确的坐姿是——端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉。美的语言——厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）二.礼仪的形成途径2.宗教的因素3.经济的因素4.政治的因素5.心理的因素6.风俗的因素三.礼仪的执行要点1.区分对象2.区分场合3.区分方式4.电话的礼仪四.礼仪操作的原则（3A）Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权利利益、能力、隐私等）a.服饰b.聆听c.名片d.时间e.手势f.能力g.权益四.礼仪操作的原则（3A）Admiration——赞美（表示一种认同）Acceptation——接受五.塑造自我形象第一印象特别重要——首因效应好感不由“理态、惯性”决定，是一种随意行为。1）头30秒内形成2）一旦形成会对今后产生指导意义3）一旦形成，难以逆转所以我们必须做到一次熟悉，行为举止恰倒好处；“一好百好”、“越看越好”，以后工作起来会更加方便。六.礼仪1.女士优先2.修饰避人3.不要热情过度4.引导客人，你应在什么位置七.礼貌用语1.“礼貌十字”——您好、请、对不起、谢谢、再见。2.“三声”——迎声、答声、送声。3.“四轻”——走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。4.“客套话”——“您好，让您久等了”、“您看起来真精神”、“您辛苦了”。。。。。。5.“致歉用语”——对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧等。6.“见面用语”——您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶。7.“告别用语”——再见，欢迎您再来，照顾不周、请多原谅，祝您一路顺风。电话礼仪技巧电话是现代社会信息沟通的重要手段.由于打电话是一种间接的跨空间的“不见其形,但闻其声”的有声语言交往,所以打电话时双方表达的内容是否清晰、方法是否得当、用词是否准确、语气是否得体,不仅反映出打电话者语言表达艺术的高低,而且直接影响着企业的形象与效益.它是企业与外界联络的一条重要通道.打电话的双方可以凭借电流传过来的声音、词语、语气,判断其神态、诚意和心理活动,分析出该企业的实力、业绩、形象,评估出该企业的信誉,由此决定是否与其继续合作,还是终止合同.因此注重拨打电话的技巧是十分必不可缺的.那么,如何才是令人愉快又有效率的电话拨打技巧呢?电话交谈的技巧1.用语文雅,口气温和电话一旦接通,沟通只能在交谈中进行.作为双方,都应讲究语言的文雅,或互致问候,或礼貌询问,或友好相请,或热情致谢;切忌采用粗俗语言和生硬口气,以免产生反感,不予合作,甚至影响企业和个人整体形象,因小失大.2.说话简明,节约时间现代生活节奏加快,人们时间观念加强,拨打电话时尤其应注意通话时间,讲究语言明确\具体\简练,特别是数字应讲清楚,以免发生错误.如遇对方说话罗嗦,可以礼貌地结束通话,可说:“非常抱歉,我这里还有客人,咱们先谈到这里吧.”3.注意呼应,轻放电话通话时由于看不见对方,所以必须明显、迅速地应和对方的谈话,以表示正在专注聆听讲话.在通话结束时,不要急于“哐啷”一声把听筒挂上,要等待对方挂上之后再轻轻放下听筒,这样可以使对方感到另一方具有很好的修养与礼貌.拨打电话的技巧1.在给别人打电话之前,应准备好说话内容,可以从五个W方面进行准备,何时(When)、何地(Where)、谁(Who)、什么(What)为什么(Why),并且考虑好谈话的顺序与方式,这样才能争取时间,取得成效.2.正确地拨号,等对方接电话后,礼貌地说出自己要找的人的姓名,然后报出自己的单位和姓名.3.通话时必须简明扼要,从头到尾说清楚,对重点要重复,并及时记住对方会话的要点.4.要找的对方不在时,要问清回公司的时间.请接电话人转达时,要先说一声:“麻烦您……”,之后要问清对方姓名.5.电话中途断了时,要立即主动打过去,并且说明:“对不起,电话刚才断了.”6.所谈问题较复杂时,要不失礼貌地重点重复一次对方的要求,或明确一下对方是否听清楚了.7.事情谈完后,要向对方真诚地致谢.若打错电话,应向对方道歉.接听电话的技巧1.电话铃响后,应于三声之内立即拿起听筒,问候:“你好”后,报出自己所在公司或部门的名字.2.礼貌地与对方寒暄几句,再听具体内容,回答问题时也要简明扼要.3.仔细听完所有事情,重要处做记录.对于自己不太了解的情况或决定不了的事情应迅速判断出解决此事的人选,然后向电话中的人交代一下:“这件事情我们将安排XX先生/部门的同事来为您服务,好吗?然后立即把电话转给XX先生/部门的同事.4.被指明接电话的人不在时,要记下对方的姓名、公司名电话号码、来电话的日期及时间,还有是否需要立即接电话等等。5.被指明接电话的人因开会等原因无法接听电话时,接电话人应请对方过些时间再打过来或记下对方的电话号码和名字,由当事人再打过去.因为听筒放置时间过长,外部电话打不进来会影响工作.6.谈完事情后,再客气地打下招呼,等对方先挂断电话,再轻轻放下听筒.客户投诉处理•客户并不总是对的，但客户永远是第一位的。•物业管理人员处事八条：•遇到矛盾要冷静，遇到困难要坚强。•了解情况要全面，处理问题要慎重。•遭到讽刺要忍耐，受到委屈要克制。•工作忙时要细心，待人接物要热情。如何处理客户投诉处理客户投诉的原则1)2)3)4)5)处理客户投诉的注意事项处理客户问题处理投诉及困难情况的技巧处理投诉及在困难情况下的避讳服务规范•公司规范•物业部规范•工程部规范•保安部规范•财务部规范处理客户投诉程序客户投诉物业部当值人员聆听记录即时处理上级主管记录/汇报客户单位/事发现场通知原因及解决时间处理解决在约定时间前往处理回访满意程度简单事项复杂事项立即通知时间要求：•一般事件——30分钟之内•较复杂事件——3小时之内•复杂事件——3天之内（书面通知）•特别复杂事件——与客户另行商定•（书面通知）工作单投诉/要求：物业部主管签署/日期：接收时间：处理时间：完工时间：维修工人：1.登记登记人：编号：客户姓名：单元编号：联系电话/传真：日期：时间：紧急尽快另外约定类别：2.工程部处理人：消耗材料：无偿服务有偿服务RMB工程部主管签署/日期：3.客户填写对以上工作我感到满意/不满意同意支付RMB意见：客户签署/日期：客户投诉处理表编号：楼层/单位客户名称投诉人联系电话投诉日期投诉时间接待人投诉方式投诉内容：处理结果：客户反馈：接待人签署/日期：部门经理签署/日期：1.不要逃避客户的投诉或不满。2.不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。3.公司上下都要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。4.处理投诉之前，先处理客户之情绪。5.以诚恳的态度倾听。6.要弄清楚导致顾客投诉的原因。7.接受客户的批评与建议。（一）处理客户投诉的原则8.静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。9.尊重客户。10.原谅客户有时的无理取闹。11.不要过于感情用事，或还以冲动的言行。12.应依时间、地点、人物之间而改变说话内容。13.不要急于下结论，但处理要迅速。14.必要时将情况及时报告上司。15.迅速思考并寻找解决处理问题的方法。16.寻求对方的谅解，并说明解决的方法。17.若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。18.事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们，表现出积极了解与处理问题的态度。19.检讨结果，调查客户的反应，不要让历史重演20.处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。（二）处理客户投诉的注意事项1.介绍自己的名字，并表示乐意帮助顾客。2.尊称顾客的姓名。3.顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。4.留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出问题。5.给予回应以表示你能体会对方的感受。6.重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白了对方的问题。7.先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的方法。（三）处理客户问题1.询问问题，尽量了解事情的实况。2.重复顾客所讲的问题，以印证和表示你了解情况。3.找出顾客希望得到帮助的所在。4.建议不同的解决方法，以便顾客选择。5.若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要，但同时让他了解你的限制和公司的政策。6.若有需要时请顾客给你联络电话。（四）处理投诉及困难情况的技巧1.负责任2.即时行动3.保持镇定4.感同身受5.乐意帮助6.聆听，复述以便澄清，保持目光接触。7.感谢顾客的意见。8.为顾客不便而道歉。（五）处理投诉及在困难情况下的避讳1.逃避问题2.经常向主管求助3.没有了解问题便太快转交同事处理4.太快走开5.惊慌6.争辩7.找证明或借口8.说公司/其他部门/同事的不是9.在顾客面前品评10.过分承诺11.传达含糊不清的讯息12.不适当的面部表情/语调13.当做个人事件14.主观判断15.忘记承诺切记：在整个处理客户投诉过程中，切勿把责任归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外，也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客、跟进问题，便能给他留下良好的服务印象。物业项目收楼程序指南售楼处业主管理中心物业管理资料及表格填写验收楼交接书及其他文件各项管理费交接完成通知业主交付发放验收各种表格文件交回（1）（2）（3）（4）（5）（6）签收锁匙（7）交楼前的准备工作一。有关政府文件的准备1.《鞍山市物业管理文件汇编》2.《鞍山市城市住宅区物业管理办法》3.《鞍山市物业管理收费暂行办法》4.《鞍山市城市住宅售后修缮基金计提及使用管理暂行规定》交楼前的准备工作二。物业管理公司应准备的收楼文件1.建立初步业主档案2.《物业产权人公约》《前期物业管理服务协议》3.《住户手册及装修守则》4.《收楼通知书》应列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、地点、收楼时应携带的有关文件（身份证或护照、购房合同委托书等，以挂号信或特快专递的形式寄出）5.商场/住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图（内部/公开）6.入伙/收楼程序指南，分为业主专用和租户专用。7.单元出租承诺书（存档用）交楼前的准备工作8.物业管理处业户办理收楼、二次装修手续凭证（内部存档）9.业户联络资料登记表（业主档案内容，存档用）10.区域防火责任协议书（业主档案内容，存档用，一式两份）11.通讯业务申请表（业主档案内容，存档用）12.验收交接书（业主档案内容，存档用，一式两份）13.验收遗漏工程记录表（业主档案内容，存档用，一式三份；业主、管理公司、承建商各执一份）14.钥匙委托管理承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）15.收楼承诺书（业主档案内容，存档用，一式两份）16.以上文件可以装订成册交楼前的准备工作三。工程部在交楼前应做的准备工作1.对楼宇质量的查验a.登记遗漏工程b.对遗漏工程进行统计、归类、总结c.将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏。d.管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作。交楼前的准备工作2.核对水表、电表、煤气表、暖气表。a.有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰。b.对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、自来水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、煤气公司、自来水公司尽快进行整改工作。c.建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商，督促其进行整改。3.核对单元