物业服务人员礼仪管理综合课程

物业管理服务礼仪周锡金2008.10.23名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）案例分析：2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？对本案例你有何感想？课程目标帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。塑造良好的职业形象、学习商务礼仪的知识及实务。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。课程内容商务礼仪职业形象塑造您的职业形象(一）商务礼仪---物业企业决胜形象竞争力礼仪的起源礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄”到现代的“五讲四美”；从荀子的“国无礼而不宁”到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核心。中国礼仪在中国文化中起着准法律的作用。礼仪定义“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；“仪”为表示敬意而隆重举行的仪式。在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。商务礼仪的主要内容、特点、基本原则商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序是一般礼仪在商务活动中的运用和体现商务礼仪的主要特点对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进商务礼仪的基本原则自律的原则敬人的原则真诚的原则适度的原则商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与业主/客户之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧双向沟通事例：为女性业主指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求。因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。双向沟通案例分析：物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析第一，寻找场地第二，及时沟通第三，调整时间角色定位角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。角色定位事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；我们应该分别扮演什么角色？角色定位案例去年3月，“东田公寓”物业管理处在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了：7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处……常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象心理定势制约因素首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快一、见面礼仪---商务交往、交流的序曲迎送、介绍、称谓、问候、握手、名片致意礼仪尊位、陪同、座次乘电梯的礼仪、距离见面礼仪实际操作要求来有迎声问有答声去有送声来有迎声主动热情而友善的和来的业主打招呼、问候有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声去有送声在业主离开时，要主动与业主道别。物业服务人员的礼貌待客问候语征询语问询语应答语致歉语致谢语道别语礼貌待客语言的技巧训练1、问候语---您好、早上好、下午好！首问语：“您好！我是和乔物业的张三！”2、征询语---“请您…好吗？”“麻烦（或劳驾）您…好吗？”“如果您方便的话，请您…好吗？”“您认为…可以吗？”“如果您不介意，我可以…吗？”“某先生/小姐，您的门铃已装/修好，请您试一下，好吗”、“某先生/小姐，如果没有什么问题的话，请您在这里签个字，好吗”“请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗”“对不起，能不能请您帮忙……可以吗”3、问询语---“请问您是王先生吗？”“请问您还有别的需要吗？”“您对我的解释还满意吗？”“请问还有什么可以帮您的？”4、应答语---是的；好的；很高兴为您服务我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。5、致歉语---对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。6、致谢语---谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。7、道别语---“请问您还有其他什么需要帮忙的吗””“谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联系我们…再见。”会面礼仪中的四个基本礼仪称呼对方的礼仪介绍的礼仪名片交换和使用的礼仪握手的礼仪恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称介绍的礼仪介绍自己介绍他人介绍集体自我介绍其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。正式的自我介绍单位部门职务姓名正式的自我介绍请两位学员自我介绍介绍他人介绍他人的标准做法：先介绍位卑者给位尊者非官方人士给官方人士晚辈给长辈集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。交换名片的礼仪双手递接，不要将名片举高于胸部名字上有生僻字时，应结合自我介绍通常配“请多关照”、“常联系”的话语收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）会谈时，将名片放在台面上忌：单手或手指夹递接名片将名片背面朝上递接颠倒名片（必须让接受者能够顺看）折弄他人名片或在桌面上压着名片名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里握手的礼仪面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力伸手的顺序身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。行握手礼的禁忌三心二意戴着墨镜用左手戴着手套使用双手（异性间）二、致意礼仪致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，会给人以敷衍了事的感觉。致意方法有以下几种：举手致意点头致意欠身致意脱帽致意握手致意吻手致意鞠躬致意拥抱致意亲吻致意双手合十（或抱拳）致意特殊致意案例分析：我不愿意在礼貌上不如任何人《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是美国第16任总统－林肯三、尊位的概念与位次的排序礼仪：等级与平等的平衡艺术行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列行进中的位次排列常规上下楼梯出入电梯出入房门常规做法的两个侧面与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进上下楼梯要单行进时（前方高于后方）出入电梯陪同者需要先进去后出来出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高陪同人员先进去开门(特殊情况下）乘坐轿车的位次排列公务社交重要客人会客时的位次排列1.相对式2.并列式3.自由式接待宾客时，汽车座位安排司机接待贵宾宾客除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）司机司机司机贵宾接待接待贵宾宾客宾客贵宾宾客宾客宾客宾客接待小轿车（1位宾客时）小轿车（2位宾客时）小轿车（3位宾客时）面包车（4位宾客时）（主人）除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列四、商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感选择礼品赠送礼品接受礼品选择礼品的要点具有宣传性具有纪念性具有独特性具有时尚性具有便携性案例：北京大学送给连战的礼物：2005.04.29连战在北京大学演讲后，北京大学把76年前连战母亲赵兰坤在燕京大学读书的学籍档案、相片、学生登记表、成绩单送给连战。令这位一贯以严谨而著称的国民党主席两眼饱含晶莹的泪花不宜送的礼品不送大额现金和有价证券不送粗制滥造的物品和过季的商品不送给对方药品和营养用品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违他人习俗禁忌之物不送带有明显广告标志和宣传用语的物品赠送礼品赠送礼品的时间赠送礼品的地点赠送礼品的方式赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品赠送礼品的地点公私有别公务交往中应在公务场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装赠送礼品时必要的说明应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品接受礼品受赠拒绝受赠别人礼品应注意态度大方当面拆启包装欣赏礼品表示感谢拒绝礼品应注意要说明原因表达谢意态度友善（二）职业形象职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。职业形象的构成要素“孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人”，短短一句话道出了孔乙己的出身和地位。从这里我们看到，服饰+举止+言谈组成了人的整体形象，而“形象”则决定了给他人的第一印象。成功的印象＝55％服饰+38％的举止+7％的语言内容，因此对于物业服务人员而言，塑造优秀的商务形象显得尤为重要。莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。一、服饰着装---完美职业形象的衣着技艺职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO