物业管理人员礼仪规范

物业管理人员礼仪规范培訓教材一、礼仪涵义•礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称；•是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。一、礼仪涵义•礼分为两部分：•一是规范自身形式的礼，称为礼仪；•二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌；•礼仪和礼貌，就像无声的语言---•是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。•服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别和服务水平。•优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。二、礼貌、礼节在物业管理中的意义•物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”•“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。三、礼仪接待服务必须注意以下几点：•注意礼节，讲究原则；•一视同仁，举止得当；•严于律已，宽于待人。四、礼仪的表现形式•微笑---•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。•良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。•微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。•一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。•那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。五、仪容仪表•仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。•1、男职员在仪表方面应注意以下事项：•2、女职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：1.衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；2.保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；3.工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；4.衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；5.衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；6.领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；7.衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；8.口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。9.不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；10.口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有食品。11.男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；12.头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；13.不留胡须并每天剃须；14.公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。女职员在仪表方面应注意以下事项：1.女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；2.要化淡妆，但不能浓装艳抹；3.不涂或涂无色透明指甲油；4.化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；5.除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；6.裙子长度要过膝；7.只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；8.切忌在大庭广众下化妆。六、仪态•仪态•指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。六、工作时保持自身良好的仪态-[站姿][站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。六、工作时保持自身良好的仪态-[坐姿][坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。六、工作时保持自身良好的仪态-[坐姿][男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：跷二郎腿半躺半坐把椅子坐满两手放于脑后六、工作时保持自身良好的仪态-[蹲姿][蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时，规范的体态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；七、常用礼节---握手•握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？•握手时，伸手的先后顺序是:•上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。•握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。•要注视对方并面带微笑。•以上是握手时应注意的几个方面；以下为错误的握手：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁七、常用礼节---鞠躬•鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。•鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。•上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。鞠躬时要注意事项：[鞠躬]用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势；鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。以下为错误的鞠躬：只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬七、常用礼节---举手礼是军人（保安）的礼节。在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。七、常用礼节---问候•早晨上班时，大家见面应相互问好！•一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。•公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。•下班时也应相互打招呼后再离开。•如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。•[基本文明用语]•“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。•“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。•“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。•“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。•“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。•“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。•“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。•“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用。•[常用语言]•在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？•1、请2、您3、麻烦您…4、劳驾•5、打扰了6、好的7、是8、清楚•9、对不起10、您好11、欢迎12、贵公司•13、请问…14、X先生或小姐15、X经理或主任•16、非常感谢（谢谢）17、哪一位18、抱歉…•19、请稍等（候）20、没关系21、不客气•22、见到您（你）很高兴23、请指教•24、有劳您了25、请多关照26、拜托•27、再见（再会）七、常用礼节---称呼礼•日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼：①最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他的熟悉和重视；②遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；七、常用礼节---称呼礼③对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等；④对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；⑤凡来自可以互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。七、常用礼节---称呼礼•在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。七、常用礼节---应答礼•指同客人交谈时的礼节；•解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；•在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。七、常用礼节---迎送礼•指工作人员迎送客人时的礼节；•在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；•在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。•宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。七、常用礼节---次序礼•1、坐•室内：面对门为大；•座位：多数国家以右为大；•会议室的座位安排①门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。②如是圆型桌时远离门口的席位为上席。七、常用礼节---次序礼•2、行•右为大、左为小；•两人同行，右为尊；•三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；七、常用礼节---次序礼•3、上车•尊者从右门先上车，坐右位；•位低者绕车后从左门上，坐左位；•后排（三座）次序为：312、231①乘汽车时的座位安排②乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。③一般情况下，司机后排右侧是上宾席。八、办公室礼节应用•一、引路•1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。•2、在楼梯间引路时让客人走在