物业管理服务礼仪课程

物业管理服务礼仪－专题培训认识无维七十年代人，生于北京，管理学研究生。国家注册物业管理师。资深学历教师，PTT国际职业培训师。人保部优秀资格教师12岁始发表文艺作品，国家级刊物发表作品若干深圳大学、深圳技师学院、深圳高级职业技术学院、中央广播电视大学物业管理专业优秀教师。“烹饪式营销”、“优雅服务”课程的创始人。公开演讲、授课达3000次以上，培养学生数万人主讲课程：物业管理优质客户服务，物业管理有效沟通、服务礼仪、注册物业管理师统考辅导，物业管理职业资格统考辅导、个人与团队管理，资源与运营管理，物业管理危机与风险防范，物业管理公共关系，应用写作，工业和商业物业管理等CompanyLogo一、礼仪概述1、礼仪的概念2、礼仪的三大特征3、礼仪的四大原则4、礼仪的五大功能CompanyLogo礼(何为礼)1.社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚～。丧（sāng）～。典～。2.符合统治者整体利益的行为准则：～教（jiào）。～治。克己复～。3.表示尊敬的态度和动作：～让。～遇。～赞。～尚往来。先～后兵。4.表示庆贺、友好或敬意所赠之物：～物。～金。献～。5.古书名，《礼记》的简称。6.姓。CompanyLogo礼的日常应用1.1、礼貌是人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范。例如：尊老爱幼、热情待客等。1.2、礼节是人们在交往过程中待人接物的形式。例如：拜会、回访、挥手致意等。CompanyLogo二、礼仪的三大特征2.1共同性2.1.1尊老爱幼2.1.2礼貌待客2.1.3礼尚往来2.1.4遵时守约等▲符合大多数人价值取向的基本礼仪，是全人类各民族所共同遵循的准则，这就是礼仪的共同性。CompanyLogo礼仪的特征2.2继承性2.2.1礼仪是一种文化现象，是人类交往中的俗成。长期沿袭，经久不衰。2.2.2尊老敬贤例从古即今影视内生活中CompanyLogo礼仪的特征2.2.3、父慈子孝2.2.4、礼尚往来民族的传统美德代代流传至今，不仅被继承还在发扬光大。CompanyLogo礼仪的特征2.3、发展性2.3.1、礼仪是逐渐形成的并随着时代的发展而变化。2.3.2、体现时代要求例如：封建社会的“三从四德”今天的“男女平等”礼仪随着社会的进步而更新，以符合时代的要求，这就体现了它的发展性。CompanyLogo三、礼仪的四大原则3.1、尊敬原则礼仪的核心——尊敬（马斯洛需求理论第四层级，仅次于自我实现）3.1.1、尊敬他人——这是主体3.1.2、自尊——保持自己的人格和尊严3.2、遵守原则3.2.1、反映共同利益，各党派、各阶层人士都有权力，同时也有义务自觉遵守这一共同利益，因为这是行为准则。3.2.2、每个个人都应该尊老爱幼、尊时守约、遵守公共秩序。谁违背了礼仪规范，自然会受到公众的批评和谴责。CompanyLogo礼仪的四大原则3.3、适度原则礼仪是人类智慧的结晶，作为人际交往的规范，有一定的标准和分寸。3.3.2、不卑不亢，落落大方。CompanyLogo3.4、自律原则3.4.1、礼仪宛如一面镜子，可照出行为的美丑。3.4.2、让人们自我感知，自我约束，自觉遵守规范，努力树立良好形象。真诚原则CompanyLogo四、礼仪的四大种类4.1日常生活礼仪见面礼仪介绍礼仪交谈礼仪宴会礼仪会客礼仪舞会礼仪馈赠礼仪探病礼仪CompanyLogo礼仪的四大种类4.2节俗节庆礼仪春节礼仪清明礼仪端午礼仪重阳礼仪中秋礼仪结婚礼仪殡葬礼仪祝寿礼仪CompanyLogo礼仪的四大种类4.3商务礼仪会议礼仪谈判礼仪迎送礼仪谈判禁忌礼仪CompanyLogo礼仪的四大种类4.4.1、公关礼仪4.4综合礼仪4.4.2、公务礼仪4.4.3、社交礼仪4.4.4、家庭礼仪4.4.5、涉外礼仪4.4.6、庆典礼仪4.4.7、外事礼仪4.4.8、旅游礼仪4.4.9、求职礼仪4.4.10、宗教礼仪4.4.11、餐饮礼仪4.4.12、学校礼仪4.4.13、办公室礼仪4.4.14、公共场所礼仪4.4.15、客户服务礼仪……有什么活动，就有什么礼仪CompanyLogo五、礼仪的五大功能5.1、礼仪的教育功能5.1.1、礼仪是人类进步的产物5.1.2、蕴含着丰富的文化内涵5.1.3、时代精神的体现5.1.4、熏陶着人们的心灵（重点）5.1.5、教化人们做通情达理的模范5.2、礼仪的美化功能5.2.1、是人类生活经验的总结5.2.2、是人们行为中内外美的和谐统一5.2.3、是人类心灵和举止的有机整体5.2.4、塑造良好形象5.2.5、展现美的风采CompanyLogo礼仪的五大功能5.3、礼仪的协调功能5.3.1、交往中行为规范的准则5.3.2、指引人们立身社会处事5.3.3、协调人与人之间的关系5.3.4、协调人与社会的关系5.3.5、使人们友好地相处，社会井然有序CompanyLogo礼仪的五大功能5.4、礼仪的沟通功能礼仪在交际活动中通过礼节和仪式自然表达和感觉，便于交流和沟通。例：5.4.1、热情的问候5.4.2、友善的目光5.4.3、亲切的微笑5.4.4、文雅的谈吐5.4.5、得体的举止CompanyLogo第二部分职业人的礼仪与形象1、职业人的礼仪概念2、职业人的行为举止规范3、职业人的谈吐礼仪4、职业人的仪容、仪表礼仪CompanyLogoCompanyLogo1.1礼仪的基本解释：在人际交往、社会交往、国际交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范。1.2礼仪的基本点：敬1.3礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律1.4礼仪的真谛：做人1.5礼仪育人的准则：神形共美、外圆内方1、职业人的礼仪概念职业人的礼仪概念1.6职业人学礼仪的三大原因90%的人在会晤的最初几分钟就会对对方做出一个判断，这个判断的依据是什么？人是以视觉为先导的动物，对一个陌生人6秒钟内的感觉，通常就叫第一印象，这个第一印象的形成靠什么？三秒钟印象凭什么？1.6.1二十一世纪要求人应具备：电脑、外语（至少一种）、汽驾、礼仪1.6.2现代社会发展的三大形势：全民族提高礼仪文化素质的大趋势；市场经济飞速发展的大环境；企业或个人进行自身建设，铸造其辉煌的大发展1.6.3能够增强美的素质CompanyLogoLOGO2、职业人的行为举止规范2.1正确站姿的动作要领2.1.1头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和2.1.2双肩向后打开，放松，稍向下沉，颈直2.1.3挺胸、收腹、立腰、夹臀、提肛2.1.4右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翘（女士）；自然将手垂放于身体两侧（男士）2.1.5膝处并拢，大、小腿向内侧收（女士），左、右腿略分开站立LOGO2.2正确坐姿的动作要领2.2.1头平正、嘴微闭、下颌微收、面容平和自然2.2.2双肩平正放松、颈直2.2.3立腰、挺胸、上体自然挺直2.2.4至少坐满椅子2/3，脊背轻靠椅背2.2.5女士：右手握左手放在左（右）膝盖上处，双膝并拢，小腿内夹，两脚并拢，大、小腿呈120度；男士：两腿略分开，双手放于两膝上并放在椅子扶手上。职业人的行为举止规范蹲姿实例2.高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。CompanyLogo1.交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。CompanyLogo2.4表情良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感信赖，有效缩短交往双方的距离，创造良好的交往气氛。职业人的行为举止规范CompanyLogo2.5握手礼2.5.1握手的正确姿态•伸出右手•以手指稍用力握对方的手•持续1-3秒钟5秒钟•双目注视对方，面带笑容•上身略前倾，头稍微低职业人的行为举止规范2.5.2握手的顺序上级、长辈、主人、女士在先，下级、晚辈、客人、男士先问候，再伸手近握。2.5.3握手的注意事项：手需清洁，手套需摘职业人的行为举止规范职业人的行为举止规范2.6常用导向手势2.6.1基本姿态•掌心向上、以肘关节为轴，指示方向•上身稍向前倾，以示敬重2.6.2常用的场合•介绍与自我介绍时•指示方向•引人入座2.7介绍与自我介绍2.7.1介绍者的手势动作•手掌伸开去，掌心向上•朝向被介绍一方•忌指点，拍人的肩、背2.7.2介绍者介绍的顺序把晚辈、地位低的、男士客人介绍给长辈、地位高的、女士、主人。职业人的行为举止规范3.1声音美的基本要素语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、吐字清晰五大要素；声音美=嗓音动听甜美+正确发音+抑扬顿挫的声调+快慢适宜的速度。3.职业人的谈吐礼仪3.2称呼同志、师傅、先生；先生、小姐、夫人；老X、小X、老师、大姐、姐、哥、小妹、小妹妹、阿姨、叔叔、爷爷、伯伯、大爷……常用国内称呼：忌叫外号常用涉外称呼：男子—先生未婚女子—小姐已婚女子—夫人女士常为通用称呼；CompanyLogo3.3常用的礼貌用语：问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴；感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢；道歉语：“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”、“对不起，让您久等了”其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；职业人的谈吐礼仪3.4常用敬语、歉语、雅语敬语：“请”、“您”、“令”、“尊”、“贤”、“请教”、“包涵”、“拜访”、“高见”；、谦语：谦称自己为“愚”、“鄙人”；谦称自己家长辈为：前加一“家”字；称自己辈份低的亲属：前加一“舍”字；称自己子女及其配偶：前蛔一“小”字。雅语：如“请用茶”、“请大家慢用”。职业人的谈吐礼仪3.5礼貌的谈吐3.5.1交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实3.5.2交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌用语、口语流畅3.5.3语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方式准则3.5.4交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语；职业人的谈吐礼仪LOGO3.6电话应对礼仪良好的致电者：在拨电话前应作好一切准备（容易忽略的是仪表的准备，例如销售大师半夜打电话前的准备），首先是态度准备。首先要自我介绍表明来电的目的清楚地传达讯息注意对方是否在接收讯息/能否接收讯息良好的接电者：自我介绍：公司、部门、姓名职业人的谈吐礼仪LOGO细心聆听，不要打断对方说话保持发问，从而更有效地取得有关资料及讯息协助留言、传话或提供其他协助跟对方重复讯息，确保内容正确职业人的谈吐礼仪3.6.4电话应对的准备工作：工作桌的整理，便于提取、查找、记录善于运用你的声线、语调和微笑，做到爽朗、吐字清晰，语速、音量适中，抑扬顿挫，给人亲切温暖的感觉，而微笑是至关重要的保持端正的身体姿态，忌口叨香烟或嚼口香糖职业人的谈吐礼仪转送电话转送电话，需解释清楚后再转过去，千万不要在对方还在说话时，便急忙转出去。若未能转过去，可协助留言或将该电话号码告知对方，以方便稍后再联络。暂时保留来电以下情况需把来电暂时保留：翻查文件资料和档案，与上司或其它同事商量后才可以回答，与其它电话同时驳上，其它同事或上司有急事找你；注意千万不可让对方久等，如有事需用长时间去应付，便应礼貌向对方表示必须挂掉电话，但会很快复电给他。职业人的谈吐礼仪帮助留言留言应包括以下资料：被致电者姓名、来电者姓名、来电者公司名称、来电者的电话号码，致电时间、日期、留言内容、需要跟进的行动，如回复电话等、代留言人的姓名；向对方重复留言内容