现代企业礼仪规范(完整版)

现代企业礼仪服务规范讲座（一）一、为什么要讲求礼仪服务规范1、个人形象是公司形象的缩影，文明礼仪折射出一个团队的第一形象。它是一个人身份的外部表征，一个管理者的基本素养的显现。是一个人基本素养的体现：外人看企业的第一印象就是人与环境，所以我们先得从礼仪开始讲起。2、文明懂礼是个人素质高低的体现，可以提高自己的生活情趣和质量，升华我们的情操。生活是很平常的事情，但质量有高低：按照马斯洛要求理论，我们已经过了生理安全需求了，到了社交和尊重需求阶段。良好的礼仪规范可以让我们受到尊重。升华我们的个人情操3、它是一种规范和准则，是一种律己敬人的行为。学会它可以让我们适应更广阔的社会舞台，走得更远，俗话叫“长知识、学乖”。不学会基本礼仪，会被社交场合笑话，限制个人的发展。4、它可以为企业和自身增值。企业会因为有好的群体形象而得到客户和社会的认可。自身因为精通礼仪规范，避免了很多损失。二、礼仪规范的内容涵盖诸多方面：服装、仪态仪容仪表、身体语言、饮食礼仪、接待访问等等。一句话：我们一切自然行为都有其相应的礼仪规范，涉及吃、穿、住、行、用方方面面。（一）着装为什么要讲究着装？整齐规范的着装可以彰显团队的集体形象。上班正确着装，可以让人产生信任感，树立权威感，增强沉稳心理，提高个人的可信度。如银行办事、医院急救、解放军…..它是员工最显眼的最直接的外部显现。整洁干净的着装，除体现自己档次之外，还给对方以自尊心的满足。它是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信要至少弄清楚几个基本概念：正装（标准职业装）、半职业装、休闲装（所有的类别又分男女两大类）。男士正装：西服套装：四--五件套。上下颜色、面料一致。商务男装：深蓝或者深灰色加白衬衫，配合适领带+黑色或者深色皮鞋。正装需要注意的关键点：男士扣子-------三粒扣、两粒扣、一粒扣的扣法？坐下来扣子怎么搞？双排扣的西服如何扣？关于职业服装的几个概念皮带-------颜色，扣卡领带-------忠告：从事商务活动的人始终要打领带，它是“尊重、信任、有文化品位”的象征。领带必须配硬领衬衣；大领尖抵皮带上端；胸袋巾----帕饰的三种方式。衬衣-------首选长袖；且袖口要扣上，袖长露出1-2cm，衬领高于西服领1cm。纯棉白素色的衬衣永远是管理人员最适当的选择。领带夹----位于自上而下4—5粒衬衣扣子之间。袜子-------必须深于或者近于裤子颜色。男员工春秋正装男员工夏装女士正装：上装领与男士相似，袖子不低于七分，裙子是一步裙或者套裤。最正规的是套裙，可配浅色衬衣、丝巾、领带。鞋子：最正规的是传统的黑色船鞋。袜子应与皮肤接近，并浅于皮鞋颜色。⑴内衣（衬衣）最好是有领的，可以打女式领带领结，也可松开第一颗纽扣，但开胸切忌太低。⑵如果是圆领的职业套装，则内衣一定要配有领的衬衣。女员工春秋正装（一）女员工春秋正装（二）女员工夏装要求及忌讳的要点：正装搭配要准确正统；整体颜色不能超过3色。男士正装只能穿深色皮鞋，不能配白色袜子，袜子不能外露皮肤。口袋不能放太多东西。商标要拆掉再穿。不卷不挽，西服衣袖、西裤不能挽上来；不要将手插在口袋里。女士正装内衬衣开口不能过低；裙子要长及膝盖。女性正装要穿船型皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、响底鞋等上班；船型皮鞋要配高统丝袜，穿套裙不得光着大腿不穿袜子，袜子（丝）不能皱、破纱；内衣与袜口都不能外露；颜色要协调一致。制服四戒四不露：戒露透短紧，不漏胸肩腹背。半职业装的概念男士：不太正式的西服上衣，不系领带，颜色较明快的，面料较随意的，上下颜色不求一致但求和谐，下装则只求是西裤款式。女士：比较丰富，正装的上下套件可与连衣裙、针织衫、短裙、衬衫搭配。休闲装停止工作或者学习，处于闲暇轻松状态叫休闲。着装就百花齐放、万紫千红、因人而异。男士半职业装女式半职业装适用场合1正装适用于：正式商务场合必须着正装；有公众接待任务时，必须着正装；公司内部集体大型正式活动如学习、开会，必须着正装；对着装有正装规定的场合，必须着正装。2半职业装适用于：无重大活动；无重要商务事务的场合；周末上班（部分公司）。3休闲装适用于：休闲期均可㈡饰品包括首饰、手表、围巾、帽子、手套、眼镜等，注意以下几点：男士的胸袋巾千万不要用来擦脸；室内不要带帽子、手套、围巾；戴墨镜不要不摘下就与人打招呼。配眼镜应与皮肤、脸型、场合、身份相适应，不戴有色眼镜；女士上班只应配小型的饰品，不能太显眼，千万不要过多过杂；束发带宜静纯色。除特殊岗位外，在办公室工作期间禁止戴帽子。记住：无论服装还是饰品，单纯统一化的纯色会更具感召力。㈢仪容1头发：男士；前不掩额；侧不掩耳（鬓角不能过耳）；后不及领；面不留须（摸不到胡茬为准）；不能留各种怪异发型。女士：避免以下几种发型。1、长及背部的披肩发，会带来很多不便；2、马尾辫；3、娃娃头；4、过于蓬松的爆炸式和奇特发型因为这些发型旨在给人不成熟、不庄重、不严谨的感觉。2化妆：宜着淡妆，切忌浓妆艳抹，否则不伦不类。严禁在办公场合当众化妆。3卫生要求：办公和商务活动室是公共场合，要勤洗勤换，口气清新，饭后整理，勤剪指甲，有病休息。公共场合严禁剔牙、挖耳朵、掏鼻子、搓泥垢。㈣坐姿、站姿与行走千万不要以为这是一个简单的行为动作坐：三字经---------稳、慢、轻。坐的时候具体要求是：正式：双脚与肩同宽，两手放膝上，双目平视非正式场合或者长时间交谈：男：可以骑腿，美式搁腿与英式骑腿女：任何时候双膝都要合拢男女都要注意，坐的时候：让师尊、长者、女性先坐；鞋底不能对着别人；不能抖动双腿；左进左出；双腿不能直伸、大开叉；脚不能放在桌椅上；不能双手抱腿，不得趴伏在桌上。女士站姿标准站姿的训练1标准站姿的训练2站姿总则：无论何种站姿，只有脚的角度和手的位置在变，身体一定要保持挺立。男士站的具体要求：身躯直立，提臀、收腹、立腰、挺胸、双肩舒展并下沉，手自然下垂，中指贴于裤缝；男士分为：肃立、直立。直立又分后背手直立，前搭手直立。女士站的具体要求：标准：颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微笑。前搭手直立等8种基本女式站姿。九点靠墙、累加顶书等训练法介绍。行走男士步幅25cm，步频100/分钟；女士步幅25cm，步频100/分钟；前尊后卑，右大左小。其他㈤接待学会握手1、握手的要点：用右手；男男掌心相对，男女只握四指；要有力度，但要控制好（2kg），时间也要把握（3秒）；不要戴手套握手（军人除外），娱乐和非正式场合除外；有目光交流，这很重要，表情自然，活泼开朗--“三米原则”；不要一手捅在口袋里，握手后不要马上擦手。特定的双握方式：2、名片互递：递给对方：双手递上，字的一面向上，字的方向让对方看着是正面，以便于对方直接阅读。（职业训练后可显而易见）接受：双手，要立即阅读，并表示谢意，放妥当，不要放入裤子口袋中。对名片上不认识的字怎么办？禁忌：不要用左手；不得将名片高于胸部传递；不要以手指夹住名片给人；对外宾要展示外文的一面。3、问询接待交流中8不问：年龄、薪金、婚否、住址、信仰、财产、房子、家庭成员（恐家庭成员有意外）。特殊岗位如作为医护人员，根据工作需要是可以问患者的，但是要注意分寸，把握尺度。▲接待中⑴迎客：点头示意、微笑、伴欢迎语言。您好，欢迎光临…………欢迎您您好，很高兴为您服务希望可以为您做点什么倡导主动性的言语：简单为您介绍一下……的情况，好吗？我是……，请让我为您作个xx简介！方便的话，可以给您介绍一下…的概况。更高级别的接待艺术……⑵落座后倒水：左手端水，右手护托，轻放，后退半步，侧立，前搭手送水和加水的方位：送水可以在客人前面；加水应在后面或者侧面。倒水的多少也有讲究：七分茶，三分情谊。⑶敲门、关门的要领。（略）（4）送客：先送客人，再处理现场；一般客人送到办公室门口，重要客人至少送至大门口目送：确认客人不回头或已上电梯、出大门后再返回如客人有回头，则视情询问。如属礼节性回头，则点头致意。告别：女士前搭手，弯腰15度；男士挥手示意。接待过程中几种紧急情况的处理：与客人交谈时电话来了；接电话时客人来了；咳嗽；打喷嚏……㈥会议礼仪资料准备要充分明确着装规则，注意仪表--特别是本人有发言的时候用普通话交流，按次序发言遵守时间规定，统一行动，维护团队形象（特殊情况要向主持人请假，允许后方可离开）保持良好坐姿遵守会场纪律（不随意走动；不抽烟；不开小会；自觉处理好通讯工具；积极参与互动……）㈦坐小车重点要明白位次顺序（双排5人为例）1、司机开车：司机42312、主人开车：主人1342㈧吃饭的座位上座：面门，靠窗国际宾主：贵宾位于第一主人之右，中国古代也是以右为上。与国际惯例接轨少数地方：以左为上，尊重民俗㈨洗手间礼仪它是员工素质与管理水平的聚焦地，如果很糟糕，则说明这是一群没有自律精神的人在使用它。一般而言，应该干净、无异味，有遮掩物，方便操作冲洗，保密隐私，设施齐全。在新加坡、日本，去洗手间演变成了一种文化，是高级场所。宴请座次图主位主位12125634568778349女主位㈩其他方面1手机不要挂在腰上。有重要活动时自觉设置为静音或者震动；对重要客户约见，事先要安置好手机，千万不要因为谈话被手机惊扰而中断，这样偶然的因素会折射出个体素质进而推及整体素质，弄不好会把生意搞砸。（高朋公司）户外用手机，要注意控制声音的音量，特别是表明身份的时候。2敲门关门高度1.6M左右，节奏稳定，敲三下，门铃只按一次关门技巧及要点3说话控制音量，办公区内尽量不要打搅别人，笑声不宜过大。平安公司800人办公现场，香江公司500人办公现场，都很安静，大家自觉遵守规则，为他人着想。4电话礼仪接打电话：接进来：响两声后接，不要一响就接，也不要一直不接。首先告知单位或者部门名称。打过去：主动报单位或姓名，询问对方是否方便听电话，给对方留下点好的感觉，让对方比较乐意为你帮忙，觉得你是一个受过职业训练的人，会对谈话结果产生好的影响。随时做好记录打过去的时间要掌握好：上班后10分钟下班前10分钟休息、吃饭时间不宜打扰时长不超过3分钟为宜接到打错电话：宽容待人自己打错：礼貌道歉重点强调-----接打电话时不要把不好的情绪传给对方。重点说一下接电话：接电话时按职业礼仪如何应对对方？技巧在哪里？其中也有学问。举例--找领导先询问对方是否有约，若领导不在场，应告知领导现在不方便听电话或外出；（领导在场怎么做？？）主动询问对方是否可以留言，抓住主动权；对方要领导的手机号码，应礼貌婉拒，告诉对方，方便时会尽快转告领导。对方强要怎么办？？不要先问对方是谁，再说领导不在，以免引起误解。如何回复？？5时间事先要有计划性，合理利用，分轻重缓急；不要轻易承诺，承诺了时间一定要兑现；对已约好的时间，因为有急事，有冲突不能赴约，一定要事先告知对方，并致以歉意，下次再赴约的时候，要给对方一个小礼物，或主动买单以示道歉；已约好的时间，千万不要迟到，年轻人见长辈，下级见上级，应该提前到场等候；特定的场合，应把时间与环境结合起来看。如吃饭，不能事先坐在桌上等客人来。6抽烟室内公共场合禁烟区不要抽烟，封闭的小型空间不要抽烟，如车厢、空调房、电梯间等；室内公共活动不要抽烟；与长、尊者谈话不要抽烟，要抽需先征得对方的同意；与女性、婴幼儿接触不宜抽烟；烟头不能乱扔，烟灰不要过长才去弹，否则容易掉落；若一定要抽，请到指定区域或露天场合（特殊规定除外）；吸出的烟气不能对着人面部吐出；商务过程中禁止吸烟。对办公室同事的十五条提醒（供大家参考）必须有更多的付出，不要太计较时间和报酬；常用号码和重要联系方式要熟记学会记录，只要有可能；参加会议少发言，记住自己的身份；对上对下，多用“请”、“谢谢”等礼貌词汇，养成文明用语的习惯；不要上网聊天做与工作无关的事情，也许