现代礼仪培训课件

现代礼仪青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。一、礼仪概述什么是礼仪？商务礼仪的概念。礼仪的基本原则。商务礼仪的基本理念（一）什么是礼仪礼仪是一种道德修养礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种形式美礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是一种行为准则或规范礼仪是现代人的处事根本礼仪是成功者的潜在资本古人讲：不学礼，无以立礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。仪：---容止仪表---法度、标准礼仪就是人们在社会交往活动中，约定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。教养体现于细节，细节展示素质礼仪从几个不同的角度进行解释从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。在人际交往中，礼仪不仅可以有效地层现一个人的教养、风度、和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。讲礼仪一方面尊敬他人，另一方面美化自身。（二）商务礼仪商务礼仪是商务人员在各种经济行为中应当遵守，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。基本内容：言情合情合理、优美、大方、符合要求，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来。意义：树立企业形象、个人形象；处理各种关系；实现工作目标。（三）礼仪的基本原则根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓住三个重要环节：1、接受对方（accept）2、重视对方（appreciate）3、赞美对方（admire）（四）商务礼仪的基本理念1、尊重为本2、善于表达3、形式规范个人形象维护个人形象注意的两个问题：第一，角色定位第二，首轮效应个人形象六要素：仪表表情：感情表达=7%语言+38%语音+55%表情举止服饰语言接人待物二、着装礼仪简单地说，服饰穿着的基本原则是“TPO”原则T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。１、职场着装六忌1、忌过分杂乱2、忌过分鲜艳3、忌过分暴露4、忌过分透视。5、忌过分短小6、忌过分紧身２、男士的优秀着装3.西装的着装规范1）.着装：成套穿着西裤的肥瘦长短要适中西装纽扣的扣法：双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定再系上。单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不扣，系上一颗流气。西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉2）.衬衫:衬衫是职业男士衣橱中数量最多的服装。面料：纯棉或棉涤混纺高支纱颜色：素色或细小条纹（太鲜艳、亮丽的颜色一般不在正式场合穿着）领口不能太松太紧，下摆必须束在裤腰里款式：由领子的形状决定3）.领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起着点缀、美化和装饰作用。领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与衬衫相协调。面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适合在正式场合使用。款式：宽度：8~9厘米；长度：136.5~147.5厘米。色彩与花纹：领带的打法：领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露出来。4).鞋袜：深色西装着装中的三个三三色原则：三一定律：公文包、腰带、皮鞋三大禁忌：左边袖子上的商标一定拆掉袜子不出问题领带的打法西装着装八忌一忌西裤过短；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫扣；四忌西服袖子长于衬衫袖；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短；七忌西服上装两扣都扣上（双排扣都扣上）；八忌西服配便鞋；三、体态礼仪职业人不仅要有得体的衣着，还要有优雅的身姿。挺直的脊背、开朗的心胸、以微笑迎人、活泼生动的表情……都会给人以愉快的印象，落落大方、气质高雅，再加上自然、顾盼生辉的优美体态，谁会忘记这个独特的你呢？（一）、优美的站姿女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后（二）、正确的坐姿1、基本要求：“不满坐是谦恭”。在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。2、基本坐姿女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。男士的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。别忘了男士礼仪中还有最重要的一点可是绅士风度！女士入坐时可少不了他们献殷勤呀！以下都为女士正确坐姿3、犯规的坐姿双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿伸直出去、将腿放上桌椅、腿部抖动摇晃、脚尖指向他人、脚跟接触地面、以脚蹬踏他物、以手触摸脚部、手部放置桌下、手部支于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间、上身向前趴伏、头部倚靠桌椅。（三）、优美的走姿走路的姿势最能体现是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。如果你的工作要求你经常出入于别的办公室，你要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让你的手空着，而且你所表现出来的讲求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。1、陪同引导：陪同：陪伴别人一起行进。引导：是指在行进中带领别人，又叫引领、引路。陪同引带时注意四点：---本人所处方为：三种情况：并排行进、单行、不熟悉路线时。---协调行进速度：---及时关照提醒：---采用正确的体态：2、电梯礼仪与客户同乘电梯，如果电梯没有专门的服务生，您应先入电梯并按住“开”的按钮，让客户安全进入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电梯。进入电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。如果您站在电梯按钮旁，您就有义务替其他同乘者服务，可主动询问每人欲前往之楼层，并代为按钮。如果您远离电梯按钮，则可有礼貌地请按钮旁的人代劳残障人士、孕妇、老弱等有优先进出电梯的权利，其它人必须尽量挪让空间予以方便。3、上下楼梯与乘扶梯礼仪1）、上下楼梯或是电扶梯时：一般来说，应让尊者走到比较安全的一边，即靠墙一边。乘坐自动扶梯时，一般应靠右站立，留下左边的通道给需要赶路的人使用。2）、进入旋转门时：若门仍在旋转，由女士优先走入，若是处于静止状态，则男士先入门内以便为女士转动旋转门。上下楼梯：原则：右上右下、礼让宾客。陪同引导时，上楼行在后，下楼行在前。进出电梯：原则：先出后进、照顾好服务对象。出入房门：原则：先通报、以手开门、面向他人、后入后出、为他人开门。4、蹲姿男士蹲姿手臂姿态礼仪基本原则：使用规范化手势、注意区域性诧异、手势宜少不宜多。常用手势正常垂放：站立时双手垂放的手势。自然搭放：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站立服务与坐立服务两种。手持物品：稳妥、自然、到位、卫生。接递物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便拿接、尖、刃内向。注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。展示物品：便于观看、操作标准、手位正确。招呼别人：一是使用手掌，二是掌心向上。举手致意：面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。与人握手：先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式。挥手道别：身体站立、目视对方、手臂伸前、掌心向外、左右挥动。错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体。6、表情语言心灵之窗—眼睛在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界——修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与人内心世界的交汇点。孟子日：“胸中正，则眸子正；胸中不正，则眸子不正。”意大利杰出的艺术家达·芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”德国著名的哲学家黑格尔也说过：“不但是身体的形状、面容、姿态和姿势，就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以由艺术化成眼睛。人们从这眼睛里，可以认识到内在的无限自由的心灵”目光1、社交中的目光初次见面：面带微笑、目光炯炯有神。交谈中：与对方目光接触的时间，不超过总时间的1／3。注意：当双方缄默不语时，应将目光移开，以免加剧一时无语而尴尬。应用散点柔视的目光目光凝视的区域公务凝视区域：有一种主动权和控制权适用于洽谈业务、磋商问题、贸易谈判等。显得严肃认真，对方感觉你很有诚意。社交凝视区域：给人一种平等、轻松感适用于鸡尾酒会、茶会、舞会等。亲密凝视区域：亲人的目光善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。微笑四、未谋面礼仪（一）、电子邮件的相关礼仪1、邮件来往的基本礼仪:当同事发了一封邮件给你，礼貌上要在阅读邮件后尽快回复，如果有事暂时无法确定话，也最好向对方说明情况，并确定能够具体回复的时间；如果对方发过来的邮件正文较少，最好以“回信（附带原文）”的方式，标题可以另取；如果对方的邮件已经是转发过多次的邮件，最好不要再转发，否则邮件正文较长，不容易抓住问题的重点。2、发送邮件的基本礼仪：如果你准备发送一个会议通知，为了确定每个人都及时地阅读了你的邮件，那么最好设置“回执”。这样，才能避免有同事外出、没有及时阅读邮件内容的问题。如果你不想收件人转发、打印或拷贝你的邮件，那么最好设置“防止拷贝”。不要期望对方能听你的话，自觉地保密你的邮件。3、收件人的注意事项：你发送邮件给别人的时候，注意最好只发送给相关的人员，并在发送的时候确定他们的工号，否则只会给邮件的接收者增加一封垃圾邮件，或者不能把消息及时地通知正确的收件人。收件人如果有级别差异，最好按照从高到底的顺利排列；4、关于邮件格式：一定要有邮件标题，而且简明扼要，最好能说明此封邮件的主要来意，让收件人能看到标题就知道你要谈到的是哪个方面的问题；邮件正文不宜过长，如果太长，可以以附件的形式附加在邮件说明；图片也不宜过多、不宜太花哨，否则可能收件人可能会花费很多时间来打开邮件；邮件正文尽可能采取简短的问候语开始你们的交流，例如：“你好！”，这样有时可以缓和你和对方的气氛、或者使得你的某些要求显得不那么唐突和无礼。电话接待的基本要求：(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电