电子邮件礼仪-职场邮件

电子邮件礼仪（Rev.20130108)2019/9/32大纲243331电子邮件礼仪的目的电子邮件的收件人和主题电子邮件的内容、结尾、附件电子邮件的回复、转发2019/9/33你会很惊讶地发现在当今这个时代，一些管理者仍然没有意识到电子邮件的交流是多么重要，许多管理者不及时地回复电子邮件或根本不回复，或者回复邮件的时候并不是回答那些问到的问题。非常专业地处理电子邮件会使你成为一个更好的管理者，会使你的公司很有竞争力。PhillipHunsaker《管理技能与方法》附录C2019/9/34为什么需要电子邮件礼仪？电子邮件实施礼仪规则重要性的原因有如下3个：•专业特性：–通过使用合适的邮件语言，你可以传达出一个专业的形象，“我很专业！”–特别是对那些我们不认识的人，这是他们判断我们的唯一方法。•效率:–邮件组织得当、条理清晰，避免浪费他人时间•严肃性–商务电子邮件不同于私人邮件，它具备严肃性和商务规范性本讲义整理了最常见的24项电子邮件基本礼仪，学会应用，必使您获益良多2019/9/351.收件人(To)、抄送(CC)与密送(BCC)•收件人(ToList)–需要回复或采取行动的人–不要把仅需了解此邮件事项的人放入“收件人”•抄送(CCList)–需要了解此邮件事项相关的人–通常包含发件人的主管和收件人的主管，因为双方主管都要了解你做的事•密送（BCCList)–发件人想把此邮件发送给他∕她但又不想被TO&CC的人知道•思考：–你发出的邮件，数据或内容有错，收件人以为你的主管已经审核过了，而实际上你的主管并不知情2019/9/362.收件人、抄送和密送注意事项•出部门邮件，必须抄送给部门主管（总监、经理、副经理），出公司邮件，必须抄送给分管副总或总经理•公司内部沟通邮件不可抄送给公司外部人员。–思考：内部讨论定价问题被客户知道了•邮件只发给该发的人，不要发给不必要接收此邮件的人，以节省大家的时间•不建议使用密送BCC有可能看不到TO&CC的人，BCC的回复有可能让TO&CC的人看到•回复邮件时注意–要根据邮件内容修改“收件人”和“抄送”名单，–不要随便就回复给所有人，通常不使用“回复全部”2019/9/373.禁止使用“群发邮件”•因使用“群发邮件”不当而造成公司内部骚乱的例子屡见不鲜•除了董事长/总经理“致全体员工”外，其他人禁止使用群发邮件•通知通告类邮件只发到部门主管和部门文员，由部门主管负责传达(这是部门主管的责任)•不要自认为“这个邮件可以群发”你就群发了，一旦这样，你出错的机会就多一次。•不要自己发送离职通知邮件。离职通知由人资部门负责发送2019/9/384.邮件主题•主题一定要写，不能为空•主题必须具体，不含糊，且有意义–例如：“20110813生产部周工作例会会议记录”•当回复邮件时，要修改主题以反映新的内容•邮件回复或转发多次后，主题前面会自动添加“回复”、“Re”、“Fw”等，你要适当删除，保留最多两个。这样的例子就没有意义，如：•在资源管理器中使用快捷方式发送邮件时，请删除主题中的“发送附件：”，不要出现“发送附件：XXXX”Re:Re:Re:Re:Re:清明节放假事宜2019/9/39不要使用“万金油”邮件主题•主题的含义要具体且有意义–以下的主题不够具体，不方便收件人理解2019/9/3105.回复邮件时注意：主题与内容相符•主题要与邮件内容相符，特别注意在回复邮件时或转发邮件时，要根据邮件内容修改主题。–以下例子不应是回复邮件，而是要新建邮件2019/9/3116.主题不是正文•不要把邮件正文内容写在主题中,除非只有简单的一句话–以下是不恰当的邮件主题2019/9/3127.称呼•邮件要有称呼•称呼要和收件人清单一致，不含抄送人•当收件人为多人时，称呼可用：–各位：–各位领导：–各位同事：–Dearall,(如为英文邮件，要用逗号)2019/9/3138.邮件正文•正文要从“称呼”下另起一行，不要从“称呼”在同一行开始。•按逻辑顺序安排邮件内容–首先：开门见山，点明问题–其次：细节描述，背景说明–接着：提供支持性材料或附件–留意：原邮件（先前的邮件）加在回复内容之后•6W1H:Who,What,Where,When,Why,How（人事地，时因法）–清楚表达你的观点–每个项目都需要有一个责任人和截止日期•注意–邮件正文也许很短，但不要写在“主题”中2019/9/3149.避免错别字•邮件中出现错别字会被认为是做事不认真，客户由此判断一个团队做事不认真。因此，一个有错别字的邮件可能导致几百万上千万订单的损失•如果使用outlook等写英文邮件，则每次使用“拼写检查”。如果写中文邮件，则自己要会检查。或者贴到word中进行中文语法检查•特别注意不要把人名写错。写错人名给人的感觉是极不尊重对方。(自己的名字按身份证上写，不要说“身份证是错的”，更不要按自己的喜欢来写)–常见写错的名字有：丽莉利，平苹萍，洪红宏，华桦，清青菁，林淋琳，玲铃，民明名，生升，娇姣，英瑛2019/9/31510.使用正确的标点符号•正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？(1)、会议时间：9：00~10：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出现错别字；二、要注意标点符号要正确。2019/9/31610.使用正确的标点符号-错在哪里•正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下的标点符号是不正确的，你知道吗？(1)、会议时间：9：00~10：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出现错别字；二、要注意标点符号要正确。2019/9/31710.使用正确的标点符号-正确的标点•正确的标点符号给人的感觉是“你很专业”。以下是修改后正确的标点符号，你知道吗？(1)会议时间：9:00~10:00(2)日期：2011.7.122.3.12.3.2一.要注意不要出现错别字；二.要注意标点符号要正确。2019/9/318英文邮件中的标点符号Punctuation–Period(.),comma(,),colon(:),semicolon(;),questionmark(?),exclamationmark(!):nospacebefore,onespaceafter(Exception:nospaceafteriffollowedbytheendingparenthesis.)Parentheses–Nospaceoneithersideofthetextwithintheparentheses,onespaceoneithersidebeforeandafter.(Exception:nospaceaftertheendingparenthesisiffollowedbyapunctuation.)2019/9/31911.特别注意不要使用感叹号•除了“您好！”、“谢谢！”之外，都不要使用感叹号。•在书面沟通和电子邮件沟通中，使用感叹号就表示拍桌子、大声吼叫、挥舞拳头、用中指指人•有的人甚至用一个感叹号还觉得不够，还用三个！！！，这是非常强烈的咆哮。感叹号：主要用在感叹句的句末，表示强烈的感情。感叹句是以抒发感情为主的句子，它所抒发的感情有赞颂、喜悦、愤怒、叹息、惊讶、伤悼等，句末都要用感叹号。《百度百科》2019/9/32012.结尾•BestRegards.•祝工作顺利，身体健康！•注意：–尽量不要用花花绿绿的各种图案做结尾，这显得不严肃。如：2019/9/32113.落款签名•让别人知道您是谁或如何找到您–包括:您的姓名、职称或职务、部门、公司、办公室电话、传真、手机(紧急时别人可以联系你)、电子邮件地址。对外联系的人员，也可以加上公司地址。例如：2019/9/32213.落款签名•发到国外的邮件–用英语写:您的姓名、职称或职务、部门、公司、办公室电话、传真、手机、电子邮件地址、公司地址。–注意：电话、手机前加86，且书写要正确。AliceLiuSalesEngineerMarketingandSalesDepartmentShenzhenDerenElectronicCo.,Ltd.Address:DerenInd.Park,No.9,Road33,GuangmingStreet,GuangmingDistrict,Shenzhen,GuangDong,China,518107Tel:[phone]ext8016,Fax:[phone],Mobile:[phone]Email:[e-mail]2019/9/32313.落款签名思考：–你发给对方一个邮件，但没有署名。对方收到时，不知道是谁发的邮件，还要去猜“这是谁啊”–对方收到你的邮件，你却没有留联系电话，对方想打电话给你，还要去翻通讯录，多麻烦啊。甚至还没有你的通讯录•落款位置–电子化邮件，落款签名直接居左对齐，不必靠右•特别注意，当你使用别人的邮箱时，要写上发件人(你自己)的姓名，避免收件人误会。2019/9/32414.日期和时间格式•避免：09/05/11,09-05-11(究竟是哪年哪月哪日呢)•美国、台湾：2011年9月5日•英国、香港：2011年5月9日•避免：5/6’11,5/6’11,5/6’2011•虽然表明是2011年，却不清楚是5月6日还是6月5日•避免：5/6,6/5•您谁能说清这是哪一天？•正确的写法：2011年4月7日，2011-03-25•或用英文：April21st,20112011、3、252011.3.252019/9/325日期和时间格式•时间格式–12小时格式:上午9:00，下午2:00；9:00am，2:00pm–24小时格式:9:00，14:00;–注意：12:00am指午夜；12:00pm指中午，–所以不要写：“会议时间：2/6,11:00-12:00am”–2月6日还是6月2日？–是半夜还是上午？(有时候与美国客户开会，中国是晚上，对方正好是白天)2019/9/32615.语气•使用“请求”的语气以示尊重，不要用“命令”的语气。不好请各事业部将XX表于明天报上来，谢谢。（你认为很客气？，其实存在着严重官僚）好请各事业部将XX表于明天发给我，谢谢。不好附件是XXX文件，请查收！（除了“你好！”“谢谢！”再不要用感叹号）好附件是XXX文件，请查收，谢谢！2019/9/32716.字体、颜色、缩进•商务邮件具有其严肃性–不要采用不同的字体，除非很必要–不要使用不同的颜色，除非你想用不同的颜色强调某些东西•电子邮件软件可能互不兼容，例如Notes和Outlook–例如“删除线”，在另一邮件系统中可能不显示–在邮件中不要使用“缩进式”和“制表符(Tab)”，因为用另一软件打开它们可能导致文本不对齐–发给公司外部的邮件，避免使用上述不兼容的格式2019/9/32817.附件-1•在邮件的正文中要提及所加附件的名称–杀毒软件可能删除带病毒的附件•在邮件的正文中要强调附件中的重点–节省收件人时间•压缩文档，文档通常不要大于5MB–加快传输速度–附件大于5MB时要压缩–附件太大(大于10M)时，要分成多个邮件•发送邮件前应打开附件进行检查–确保所加附件是正确的文件和版本2019/9/32917.附件-2•文件名称(Filename)–文件名要易于理解，并且有唯一性，例如•“2006WW14艾博思周例会.doc”–不要把相同的文件名用在不同的版本中–遵循文件命名规则•文件内容–文件标题(Title)要清楚–总是显示作者姓名及日期(注:不要使用自动更新日期).–如果超过1页，要设置“页码/总页数”–预览文档，尤其是Excel文档(有时所见非所得)2019/9/33017.附件-3•如果附件是图形文件：–不要使用bmp格式，要转换成jpg或pdf格式，以减小空间–长或宽的分辨率调整到1200像素以下，除非要印成照片–图形文件要正向，不要让阅读者把脑袋横过来看或