电话接听礼仪及投诉处理

新员工入职培训Orientation&InductionCourse电话礼仪TelephoneManners处理投诉HandlingComplain电话礼节TelephoneManner电话中应有的态度•电话代表了公司的形象；•迅速－准备好纸、笔为客人记录；•电话铃响三声之内接听电话；•永不出现”喂”和“你是谁”；•把微笑放在声音里；•尽力提供帮助；•聆听；•认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”；•尊重客人；•－记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人；•－让客人先放下电话。汇华国际饭店HuiHuaInternationalHotel创造优势的电话礼仪电话三要素:态度、语调、用词汇华国际饭店HuiHuaInternationalHotel准备工作：准备好拨打的内容；准备好纸笔；确保畅通；专人值守；预备记录一、重要的第一声当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。汇华国际饭店HuiHuiInternationalHotel二、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。三、清晰明朗的声音打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。四、迅速准确的接听电话铃响之后尽快拿起听筒，在三声之内接听.若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。五、认真清楚的记录5W1H的技巧六、了解来电的目的我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。七、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说“再见”后挂断电话。电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。二打电话的步骤1.问候对方2.介绍自己的部门和姓名3.陈述打电话的原因4.记录5.重复要点8.得到对方确认9.说再见并轻轻放下电话接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道--客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西接电话接听电话的步骤1.迅速拿起电话2.问候对方3.介绍自己的部门和姓名4.提供帮助认真倾听对方的电话事由。如需传达他人，应请对方稍候，然后放下电话，传达他人。5.记录6.有条理的作答7.重复要点事由、时间、地点或姓名8.得到对方确认9.对对方打来的电话表示感谢。说再见并让对方先放下电话１、在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称“您好！＊＊公司。”２、接电话时不允许出现“喂！喂！”或者“你找谁”等非商务用语；特别不允许一开口就毫不客气查问对方“你是谁”，“你是哪儿”或者“你什么事？”接电话的礼仪３、通话中不得对着话筒打哈欠，吃东西，也不要同时与其他人闲聊。结束通话时应认真道别。而且恭候对方挂断电话后方可挂断。４、遇到不相识的人打起来没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。５、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告知，不得将错就错，乱开玩笑。更不得应懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。６、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪里，切不可说出“他在总经理处”或“或“他到某某地方去了”。７、代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。8、代接电话的留言最好用N次贴记录,然后贴到相关人员的桌面或电脑旁,以免遗忘造成失误。9、对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。10、如果分机转接错误，应告知对方：“抱歉，***不是这个号码，他（她）分机是号码是***，我先帮您转接，如果没有转过去请您在重新拨***号码，请稍等。然后迅速将电话转到正确的分机上。11、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方拨错号码，如果是自己拨错号码，应马上向对方表示歉意。转接电话(人在)(1)为上司或同事保护身份；(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人；(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯；(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话；--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。电话留言(人不在)当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：来电者姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方--如:电话听筒……等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒礼貌的电话词语劣词建议用词喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!劣词建议用词我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!劣词建议用词总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤话术热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部xxx，字以示负责，并让对方放我们xxxxxx心清楚多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）呢.态度及步骤话术一定要记录下来（对方的请教您…我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以…方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您并再跟对方确认他的联络的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他◇转接电话音乐响……女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：（电话直接挂断）处理投诉HandlingComplain•客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。【案例分析】•8月24日晚上19：00左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由：客人邱先生在本酒店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定：停车场停车必须有酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费15元。该客人在酒店停车场等于1小时25分钟需要交费21.25元。保安员本着遵守酒店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。学员分组讨论：分析？解决？分析：•1、保安人员操作规范合理但不能忽略一些关键的细节，首先看到发票就应当理解客人在此消费，应安抚客人情绪请求客人理解自己工作性质，并及时联系餐厅经理补票，如遇负责经理不在应请示自己上司是否先让客人离开再同餐厅经理解释并补票；•2、应及时将客人带离现场，并尊重理解客人，注意语言技巧，并把对的道理让给客人，不与客人发生争执；•3、停车场保安员与餐饮部之间的沟通太局限化，也是导致被投诉的一个重要原因；•4、部门应重视每一起案例，总结经验吸取教训，将坏事转为好事。解决：•1、大堂副理在处理这起事件的同时应及时安排保安部负责人对因为此事件耽误时间的几名客人深表歉意并赠送一些服务项目的优惠券或一些小礼品求得客人谅解；•2、要求造成此事件发生保安人员向客人道歉并让客人离开；•3、在以后的工作中我们要吸取教训，对客人的消费凭证停车票作详细登记并实行严格的制度化管理，在客人买单时服务员应礼貌询问客人是否在本酒店停车，及时通知负责经理开取停车票并详细作好记录，并规定如停车保安员遇经理不在的情况下可向餐厅咨客台询问，负责经理如临时处理事情应把客人开取停车票的记录本交于咨客台以便车场保安员及时查询；•4、在停车场进口位置摆放本酒店停车规定的提醒标记，提醒客人保管好停车票，以便车场保安人员检查；•5、酒店应注意长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率长短，或其它服务项目消费金额在此规定执行上作灵活处理。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。投诉