电话礼仪

電話禮儀譚鉉澕電話的禮儀為了增進顧客滿意度，要知道如何善用電話服務。我們拿起電話所說的第一句話和第一次見面時的表情，都會給對方深刻的第一印象，所以非常重要。因此不要垂頭說話，而是應將視線放在高處，愉快地說：「xx公司(部門別)您好！我是XXX，很高興為您服務」。公司應盡力避免哪些情況的發生：鈴聲響過4次以上(或沒接聽)。有人佔線或由機器告知稍後。等待太久的時間，或根本被忽視了。被告知應再撥一次。電話一再轉接，甚至斷線。接到不正確、不禮貌及不充分的回應。如何解決上述情況發生公司應加強員工訓練、防止顧客打電話進來遭受不良回應。使用電話時，由於通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體動作，唯一的傳達媒介就靠聲音(包含講話內容)。所以，電話中的語氣及聲調就變的非常重要，因為它能表達出，肯定、積極，或不在乎、消極的態度。接電話對企業形象有極大影響，如果接電話的人員有禮且精神十足，必然給來電者一個非常好的印象。電話應對要領－撥打電話要領1.打電話前的準備工作打電話前，先按5W2H整理出洽談重點，必事先準備談話所需資料，以免浪費時間。內容較長時，應先筆記重點，應長短說。何人(WHO)何時(WHEN)何地(WHERE)何事(WHAT)為何(WHY)如何(HOWABOUT)多少錢(HOWMUCH)電話應對要領－撥打電話要領2.先表明身分打電話時應口對話筒，聲音溫和有禮。電話接通後，應先向對方說明自己姓名及機關之名稱。【例】喂!您好!我是XX公司XXX(名字)我想要找XX先生(或小姐)。3.確認對方身分對方應話後，應確認接話人身分，如撥錯時，應表示歉意，不可詢問對方電話號碼，應說「您的電話號碼是XXXX-XXXX嗎？」。電話應對要領－撥打電話要領4.開始講話確認無誤，先問對方是否方便接電話，可刺激對方想聽你說話的慾望，講話以最短的時間表達自己的目的，聲音應柔和和善。通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。5.客氣得掛上電話通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，因禮貌上盡量等長輩或上位者先掛電話後，再輕輕掛斷。電話應對要領－撥打電話要領6.其他狀況撥打電話至少要讓鈴聲響6聲之後，才可掛斷。談話中電話突然中斷，撥打電話應再重播，即使正好說「謝謝您，再見！」時，也需重播。接到留言應立即回電。電話應對要領－接聽電話要領1.接電話聲音要充滿熱誠，不管當下心情如何，不可表現在言語和口氣上。2.電話應第二聲接聽，並報上機構名稱或自報姓名，如鈴聲超過二聲，就要說「對不起，讓您久等了，我是OOO。」。3.接聽並確認對方姓名，詢問對方何事：「請問哪裡找？」、「請問您有什麼事？」。4.同時記下重點，數字並覆誦確認無誤。電話應對要領－接聽電話要領5.訪客來訪與電話鈴聲同時發生，先請來訪者稍等後接聽電話，回應來電者：「對不起，我會在幾分鐘後打給您。」，再接待來訪者。6.接電話不要遲疑：不要懷著”誰該接這通電話呢？”的想法。7.若指定受話人不在座位上，只需要告知對方當事人離開，不需詳述去向。8.接聽電話三大禁忌：久候、問話重覆、談話不得要領。電話應對要領－轉接電話的技巧平時應熟悉公司組織、各單位職掌，當所接電話非本人電話，或對於詢問事情無法回答或提供協助時，可以請對方稍等，儘快轉接或請熟悉事項的同事接聽。轉接前應告知對方欲轉接的單位名稱或分機號碼，以防止轉接失敗，對方可直接再電話聯絡。電話禮儀語法匡正錯誤正確喂先生、小姐你、你們您、先生您、各位、大家我告訴你啦讓我來說明一下，好嗎？你等一下！請稍等一下我反對對於這個意見我不贊成我還是有點困擾這個意見個人的淺見你說什麼對不起我聽不懂啦！我還有點不了解我沒有辦法讓我來想想辦法這不是我的事對不起紀錄留言的要件不可一邊吃喝一邊接電話養成記MEMO的習慣不可邊轉接邊與旁人聊天不可一邊抽煙一邊接電話避免用同音異字聽不清楚時不可敷衍，要再問一次並清楚的回應對方要重覆唸一次留言的內容中式電話留言條格式