坐席外包合同

合同编号：坐席外包服务协议甲方：地址：联系人：联系电话：乙方：地址：联系人：联系电话：（以下简称甲方）和（以下简称乙方）依据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方就坐席外包项目，本着友好合作的原则，经协商就租赁呼叫中心合作项目的实施，进一步明确甲、乙双方的权利和义务，签订本合同。甲方委托乙方提供客服呼叫中心服务。服务形式为呼叫中心业务外包。甲方的客服中心业务委托乙方运营，使用乙方的呼叫中心运营团队。甲方按照乙方为本项目服务的呼叫中心坐席数量以及人员数量计算服务费用。根据甲方的需要，甲乙双方本着互惠互利、互相支持的原则，乙方为甲方提供客户服务工作，并达到甲方要求的服务标准。为明确双方权利、义务，经友好协商签订如下合同，双方承诺严格遵守和履行本合同中的各项条款。第一条协议目的为保证甲、乙双方合作过程中的权利、义务，规范合作过程中的行为，特制订本协议。第二条服务内容和服务标准2.1甲方自甲、乙双方确认的系统启用时间起租用乙方呼叫中心职场和呼叫中心坐席人员。2.2乙方应严格按照甲方的正常服务要求提供所规定的小时坐席服务。2.4乙方为甲方提供场地、坐席人员、系统、线路、电脑及办公配套设备及设施。2.5乙方为甲方提供呼叫中心职场和人员，主要包含：坐席场地（含物业、供暖费和综合布线）、水电费、互联网接入、中继线、办公场地、工位、PC机、耳机、通信设备、坐席人员、呼叫中心系统。2.6乙方为甲方提供的呼叫中心物理坐席，呼叫中心职场所在地址为：2.7外呼时间为每周天、每天小时。项目正式上线时间和坐席人数由甲方提前15日通知乙方，乙方在接到甲方书面通知后于15日内完成扩容准备工作。第三条双方职责3.1甲方职责：3.1.1甲方负责提出坐席职场租赁的相关需求及标准。3.1.2甲方负责提供话术及相应的培训。3.2乙方职责：3.2.1乙方负责提供满足甲方需求的呼叫中心职场、坐席设备、坐席人员等配套设施。3.2.2配合甲方做好呼叫中心系统故障排查和处理。3.2.3乙方每天按甲方的要求提供录音及数据报表第四条协议合作期协议自甲、乙双方法定代表或授权代表签字加盖公章后生效。服务期限为年月日至年月日。第五条双方的权利和义务5.1甲方的权利和义务：1.甲方将本合同确定的甲方业务承包给乙方，并要求乙方只能服务于甲方和甲方认可的服务内容。2.甲方保证所从事业务的合法性，如因甲方开展的业务及活动引起法律问题，其后果由甲方完全承担责任。3.甲方负责提供与乙方服务内容相关的业务资料、信息给乙方，并协助乙方将有关的业务资料进行分类整理，向乙方提供有关的服务规程及要求。4.甲方负责协调内部共同解决投诉或提供客服中心与其它部门的互动流程，以保障多方协同解决最终客户的问题，提升客户的满意度。5.甲方在运营过程中出现新业务或者原业务发生变化，甲方有义务根据业务变化大小程度，提前5个工作日告知乙方。甲方要求乙方在双方达成正式合作意向后、合同正式生效前，提前储备上岗人员，做好合同生效后上岗准备。甲方有权要求乙方按照双方确认的模板提供运营报告和统计报表。6.甲方有责任为乙方服务人员提供保证服务质量所必需的产品知识培训。7.甲方保证所提供信息内容的真实性、安全性、准确性。对于因甲方提供信息内容的真实性、安全性、准确性引起的法律纠纷和诉讼，甲方根据中国法律法规承担责任。8.甲方可以向乙方派驻督察员，有权直接或通过甲方的质量监督机构受理客户对乙方的投诉，并责成乙方在限期内处理回复。甲方指派相应数量的业务专家及投诉专员作为后台支持，并根据甲方业务流程及投诉升级流程设计方案提供相应技术支持和重大投诉受理，以便乙方能及时得到升级问题处理意见，避免影响客户满意度及业务受理周期。9.按照业务现有规模，甲方按照本协议规定的服务费用标准支付乙方服务费用。10.甲方对乙方的坐席员具有审核面试、要求调换和业务指导的权利。11.当甲方发现乙方未按照本协议所规定内容完成服务的，有权要求乙方进行改正，乙方应予配合。甲方有义务按本合同规定按时向乙方支付服务费用。5.2乙方的权利和义务：1.乙方依照本合同规定承接甲方业务外包服务，乙方只能服务于甲方和运营甲方认可的服务内容。2.乙方在双方达成正式合作意向后、合同正式生效前，提前5天开始招聘、培训和储备本项目的运营人员。3.乙方负责坐席人员的招聘、培训、考核上岗工作，甲方审核和确认。4.乙方负责对客户服务代表和管理人员进行以客户为导向的客户服务中心专业培训；5.乙方有义务根据甲方要求合理排班，在符合本协议所约定工作时长的前提下，保证人员和物理坐席的充分利用。乙方按照甲方要求按时提供运营报告和统计报表。6.乙方接受甲方督察员的督导。对甲方直接转来的，或通过甲方的质量监督机构转来的客户投诉，乙方有义务在限期内100%处理完毕并回复甲方。7.乙方为完全独立于甲方的服务承包商，而非甲方任何形式的代理商。在未经甲方同意的情况下，乙方不应该以甲方代理的身份或以甲方名义从事其它活动。8.乙方应书面告知其项目主管人员及紧急协调人员的基本信息，包括姓名、联系电话及职位，若有变更，应在当日内书面通知甲方指定项目管理人员。9.乙方应配合与甲方定期（月或季）沟通，交流工作。10.乙方充分尊重甲方驻场人员的管理意见，结合业务需要，根据甲方的要求，对员工及项目进行管理。11.乙方有义务就完成本项目职员的职务行为向甲方承担责任。12.乙方在收到甲方支付的款项后，5个工作日内向甲方提供普通发票。13.乙方应为员工提供客服技巧及专业知识方面的强化培训，确保客服质量。14.乙方须遵守《中华人民共和国劳动合同法》、《工资支付暂行规定》、《北京市工资支付规定》相关法律法规，如乙方违法，则违法责任由乙方承担，并赔偿由此给甲方带来的直接经济损失。第六条酬金支付标准及方式6.1服务酬金标准：1.服务费：按人/月标准收取管理坐席暂不收取费用。2.本协议项下的服务费包括坐席人员和管理人员的工资、绩效、个人和单位支付的各种社会保险、福利、税金等费用、呼叫中心系统使用费及项目运营的管理费用，不包括400费用和外呼产生的通信费用。6.2支付方式1.服务费采取预付费方式，合同签订后3日内，甲方向乙方预付下月外包服务费用，当月不足一个月按每天每人250元支付费用，后每月20日之前甲方向乙方支付下月外包服务费用，支付方式为支票或汇款。6.3甲方应按约定向乙方以汇款方式支付服务酬金，乙方收到后应在3个工作日内向支付单位开具有效发票。甲方汇款应汇入乙方指定银行账户，银行账户信息如下：公司名称：公司账号：银行名称：第七条违约责任1、甲方未按照合同约定的期限付款，每逾期一天应按照当期应付款项万分之五向乙方支付违约金；逾期超过30天将视作根本违约，乙方有权暂停、中断直至终止服务，甲方除支付乙方已提供服务的服务费用外，同时应承担因甲方违约给乙方带来的直接经济损失。2、乙方在合同期内擅自终止服务或未按合同约定提供足够人员保证服务品质的，视为乙方违约，乙方需按合同总服务费的5%向甲方支付违约金。3、如任一方违反其在本合同项下义务或责任，造成另一方财产损失的，应对守约方遭受的直接经济损失承担赔偿责任。4、乙方工作人员在工作期满后，不得以甲方名义擅自联系客户进行商品推销及其他服务。甲方如有收到客户相关投诉，有权要求乙方对此行为承担赔付责任，赔付金额视客户因此产生的具体损失为标准。5、若因乙方系统运行异常，或电路等异常，导致甲方无法正常工作，乙方应承担相应责任，且每次提交系统故障报告，因乙方异常原因导致甲方无法正常工作累计时长超过24小时/月，甲方有权解除协议，并赔偿甲方直接经济损失。第八条相互保密条款见附件三，相互保密条款协议。第九条免责条款9.1甲、乙双方任何一方因不可抗力事件，不能履行本协议的，根据不可抗力事件的影响，部分或全部免除责任。9.2因乙方系统割接、调整，需系统暂时中断运行，乙方应事先与甲方沟通，此情况不应影响协议的正常履行。9.3由于供电公司供电中断导致的服务中断，乙方在得到通知时有义务第一时间通知甲方，并与甲方一起协商应急处理方案，此情况不应影响协议的正常履行。9.4甲、乙双方任何一方因不可抗力事件，不能履行协议的，应及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理的期限内，提供不可抗力事件及其对协议履行影响状况的证明。9.5不可抗力影响发生后，甲、乙双方视具体情况决定继续履行本协议或解除协议。第十条争议解决方式因本协议引起的一切争议，甲、乙双方首先本着互谅互让、真诚友好的态度协商解决。如协商不成的，应向人民法院提起诉讼。第十一条协议生效、变更、终止、解除11.1本协议自甲、乙双方签字并盖章之日起生效。11.2任何一方未经另一方同意，不得修改、变更任何条款及内容，若确需修改、变更的，经甲、乙双方协商一致并签订变更协议。第十二条其它约定12.1甲、乙双方任何一方不得利用本协议项下的通信线路从事非法的经营活动，如一方违反本条款，其行为与另一方无关，自行承担全部责任。12.2本协议生效后，甲方以书面载明的有关调整业务内容的说明，经甲、乙双方同意，书面通知自动构成本协议的组成部分，对甲、乙双方具有约束力，协议仍有未尽事宜，甲、乙双方可签订补充协议解决。12.3甲乙双方了解、理解并保证履行本协议附件四之反商业贿赂条款。12.4本协议的补充协议、附件与本协议具有同等法律效力。若本协议的补充协议、附件与本协议存在冲突，则以本协议的补充协议、附件为准。12.5本协议一式贰份，甲方壹份，乙方壹份，具有同等效力。甲方：（盖章）乙方：（盖章）委托代理人：（签字）委托代理人：（签字）签约日期：年月日签约日期：年月日附件一：平台资源构成收费项目备注1场地租金及物业管理费-2呼叫中心总设备分摊-3座席配套电脑、耳麦-4座席办公家具-5水费、电费、中继月租费用、互联网宽带费用（不含坐席访问视频网站）6坐席人员工资及其关联人员费用附件二：座席电脑配置配置项目标准1处理器不低于双核1.6GH2内存4GB以上3显示器液晶屏17寸以上4硬盘80G以上5操作系统微软WinXP6软件防毒软件附件三：相互保密协议1.定义：1.1专有信息的定义：本协议所称的“专有信息”是指所有商业秘密、技术秘密、通信或与该认证相关的其他信息，无论是书面的、口头的、图形的、电磁的或其它任何形式的信息，包括（但不限于）数据、模型、样品、草案、技术、方法、仪器设备和其它信息，上述信息必须以如下形式确定：1.1.1对于书面的或其它有形的信息，在交付接收方时必须标明专有或秘密，并注明专有信息属于甲方或乙方。1.1.2对于口头信息，在透露给接收方前必须声明是专有信息，进行书面记录，并注明专有信息属于甲方或乙方。1.2“接收方”：本协议所称的“接收方”是指接收专有信息的一方。1.3“透露方”：本协议所称的“透露方”是指透露专有信息的一方。2.权利保证：“透露方”保证其向“接收方”透露的专有信息不侵犯任何第三方的知识产权及其它权益。3.保密义务：3.1“接收方”同意严格控制“透露方”所透露的专有信息，保护的程度不能低于“接收方”保护自己的专有信息。但无论如何，“接收方”对该专有信息的保护程度不能低于一个管理良好的技术企业保护自己的专有信息的保护程度。3.2“接收方”保证采取所有必要的方法对“透露方”提供的专有信息进行保密，包括（但不限于）执行和坚持令人满意的作业程序来避免非授权透露、使用或复制专有信息。3.3“接收方”保证不向任何第三方透露本协议的存在或本协议的任何内容。4.使用方式和不使用的义务：4.1“接收方”同意如下内容：4.1.1“透露方”所透露的信息只能被“接收方”用于合格供应商资格认证之目的；4.1.2除“接收方”的高级职员和直接参与本项工作的普通职员之外，不能将专有信息透露给其它任何人；4.2“接收方”应当告知并以适当方式要求其参与本项工作之雇员遵守本协议规定，若参与本项工作之雇员违反本协议规定，“接收方”应承担连带责任。5.例外情况：5.1“接收方”保密和不使用的义务不适用于下列专有信息：5.1.1有书面材料证明，“透露方”在未附加保密义务的情况下公开透露的信息；5.1.2有