礼仪 与沟通

礼仪一、礼仪的含义礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来体现的。二、礼仪的基本原则礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础上应注意以下几项原则：自尊与尊人的原则内在美与外在美的原则自信大方与适应环境的原则言行适度与交往目的原则三、工作中常用的礼仪（一）问候礼仪问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。（二）称谓礼仪称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对方。国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首长”；按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如“×部长”、“×处长”；按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓；按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。（三）感谢、道歉、征询、应答、慰问礼仪别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“道歉”是缓解矛盾的最好手段。做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉”。常用的征询用语有：“您有什么事情吗？”“您想买点什么？”“这样会不会打扰您？”常用的应答用语有：“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“好的，是的，谢谢您的好意。”“你（您）辛苦了。”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。”（四）“请”字的运用多使用“请”，含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。（五）接听电话的礼仪“响铃声不过三”；接电话时要先问候，对外接报出公司名，对内接报出部门名。接电话时应声音和谐有序，态度和蔼可亲，言辞得体准确。（六）握手礼节握手是表示友好的举止，也是表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。是一种非常普遍的礼貌行为。握手应遵循“尊者优先”的原则。通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；男士遇到女士，可先问候，待对方伸手后再伸手。与多人握手应遵守先高后低，先长后幼，先女后男的原则。行握手礼时，距离受礼者约一步，一般3～4秒，礼毕即松开。（七）递接名片1、递送名片。名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状，表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。2、接收名片。接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中。（八）次序礼仪在交往过程中，遵从次序礼仪，能准确地突出对方的身份，以表示尊重。次序礼仪一般有以下几个方面。就坐时，右为上座。上楼时，客人走在前；下楼时，主人走在前。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出。进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。座次安排主左宾右几种常见的座次安排：主宾宴会座次1宴会座次2会议座次1231宾主（九）引见、介绍礼节1、自我介绍。自我介绍是在没有中介人的情况下，树立自己的形象和价值的一种重要方法与手段。先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内容的繁简。2、介绍他人为他人介绍时：先向年长者介绍年轻者；先向职位高者介绍职位低者；先向主人介绍宾客；先向女士介绍男士；双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方；把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。（十）交谈两眼注视对方的眼睛声音适度适当使用肢体语言认真倾听注意不要随意打断对方的谈话，尽量不谈论对方不感情兴趣的话题。不要谈论对方伤感的问题。四、仪容、仪表、仪态礼仪（一）仪容仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。1、发式：发式是仪容的一部分。头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。2、面容：面容是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最为动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自己的身份、年龄及环境。女士一定要选择适合自己的化妆品3、颈部、手部、饰物颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时要和脸部一样注意保养。手、手指和指甲的美，与人体其他部位的美一起，组成了人的整体风采。饰物的选择和佩带（二）仪表仪表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。在人际交往的最初阶段，仪表往往是最能引起对方注意的，人们常说的“第一印象”的产生多半就是来自一个人的仪表。（三）仪态仪态是指人的举止行为，包括站姿、坐姿和走姿。1、站姿：基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。应注意几种不正确的站制姿2、坐姿：坐姿是人在活动中最重要的肢体语言，其包容的信息也非常丰富。坐椅面的一半或2/3。气质高雅的女士可坐成S形。注意几种不正确的坐姿。3、走姿最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，身体平稳，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。要避免不正确的走姿。4、气质气质是一个人的综合素质的体现，它是一个复杂的“化合物”。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素，更有后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。气质有不同的类型：质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，冷峻和冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁，以及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。5、风度风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来说，风度与气质相应。风度还离不开经验，所谓经验，一是技术的，二是心理的。一个有风度的人，即使是气质粗犷、冷峻的人，他们一般也不会择取无礼粗鲁的自我形象。既彬彬有礼，又落落大方，顺乎自然，合乎人情——这便是现代人的潇洒风度。（四）服饰礼仪◆服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。◆莎士比亚说过：“服饰往往可以表现人格。”◆事实证明，服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的境界。服饰穿戴选择的基本原则：1、服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。2、服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。3、服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。4、服饰的选择要与穿戴的时节相协调。以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应特别注意保持服饰的清洁与整齐。整洁是服饰美的根本。五、交往中的禁忌1、交谈的禁忌2、举动的禁忌3、数字的禁忌4、颜色的禁忌5、其他的禁忌第二部分沟通技巧一、沟通的基本概述（一）沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成共识的过程.（二）沟通的方式沟通行为与比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%沟通行为与比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%（三）有效沟通的四个原则1.有明确的沟通目标2.重视每个细节3.要达到你的至少一个目标4.适应主观和客观环境的突然变化（四）沟通的四大特点1随时性----我们所做的每一件事情都是沟通2.双向性----我们既要收集信息，又要给予信息3.情绪性----信息的收集会受到传递信息的方式所影响4.互赖性----沟通的结果是由双方决定的（五）沟通技巧1、聆听技巧——努力成为一个好“听众”（1）对说话者所要说的话表现出兴趣。其方法有：A、以说话者为中心B、直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因C、用非语言暗示建立和保持融洽关系D、在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流E、避免用自已的经验、意见和观点去打断对方的说话（2）提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题使用开放式问题以寻求更多信息慎用封闭式问题在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：a)你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；b)你对事实心中有数，但还想进一步确定；c)你的时间有限；d)说话者在闲扯；e)你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。（3）告诉说话者你的理解A、用你自已的话复述你所听到的内容。B、如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至。C、对说话者的情绪表示理解。2、有效的表达技巧（1）表达的语言技巧用简单的语言，避免使用专业术语。保持信息的简单语速适中适当的音量不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。注意对方的反应在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。（2）有效表达的行动指南选择一个恰当的时间有一个恰当的地点考虑听众的情绪。表达应当确切、简明、扼要和完整使用听众熟悉的语言进行表达。强调重点。语言与形体语言表达一致。二、顾客投诉处理（一）欢迎顾客投诉据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会再回来；投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不会再回来；投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会回来；投诉被迅速得到解决，继续购买82％，只有18％的客户不会回来。（二）如何处理顾客投诉1、分析顾客投诉的三种心态顾客投诉的心态一般有三种求发泄求尊重求补偿2、处理投诉的步骤(1)倾听首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。要弄清问题的本质及事实。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，了解事情的真相。(2)表示理解如果基本弄清问题的本质及发生原因时，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户，而要表示理解。这样，客户会感受到他已被重视。处理投诉的步骤（续）(3)陈述事实如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。(4)表示欢迎此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。(5)反馈客户是否满意。还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心。并感谢客户提出的宝贵意见和建议。投诉回访。（三）处理顾客投诉的原则１．顾客永远是对的２．迅速处理顾客投诉（1）当即处理（2）推迟处理建立处理顾客投诉的系统，形成高速、专业的工作流程；（四）避免投诉升级投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，普通升级是指在某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。例外升级是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时。避免投诉造成公关危机（五）要建立对投诉客户的回访机制回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通；