礼仪培训-前台及行政部

前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象：****公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司！仪容仪表电话礼仪接待礼仪一、仪容要求：（1）前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体现出女性的健康、自信；（2）头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得遮盖眼部或脸部，不披头散发，不带夸张的发饰；（3）不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的；宜使用清新，淡雅的香水。二、仪表要求：(1)要求穿着得体大方，体现出公司职业性；（2）不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装以及一切过于暴露的衣服;（3）不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品;（4）头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色;（5）不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油;（6）必须佩戴工作牌.电话礼仪的重要性：1.电话是另一种重要的服务方式2.声音是重要的信息传输载体3.电话礼仪直接代表公司的形象4.直接影响客户满意度接听电话前：1.准备笔和纸2.停止一切不必要的动作3.带着微笑迅速接听电话接听电话的要点：电话铃响三声以内接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：先生/女士，您好！转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”让客户先收线.(对客人的尊重)对方要找的人不在座位上，应如下处理：1.请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。3.您方便留言吗？我会转答给××4.如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码（委婉拒绝）。找公司领导的电话：先确定对方要找的领导是否在办公室您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。留言要点：在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。其他注意事项：遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。接听电话的对比：×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话正确的打电话：电话拨通后，先说：您好，这里****公司，我是×××，请您转接×××确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机正确的发传真：检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。请稍等：Onemoment,please.Holdon,please.对不起，×××现在不在办公室：Iamsorry,×××isnotintheofficenow.Sorry,×××justlefttheoffice.对不起，×××正在开会：Iamsorry,×××isinameeting对不起，×××正在占线：Sorry,his/herlineisbusy.请问您贵姓？：Whoisspeaking,please.您想留言吗？Wouldyouliketoleaveamessage?您可以过×分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?谢谢您的电话，再见Thanksforcalling,byebye.没关系（当对方表示感谢时）Youarewelcome来客接待：遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。接待流程：1、应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？请问您是哪家公司？请问贵姓？”2、如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。3、知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。4、得到被访者的确认后引领来访者去会议室或接待室，并将室内的灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇风量不要太大，空调不要设置太低），给来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。以下情况请谨慎处理：如果来访者知道找谁，但未预约，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我看看他是否在。”前台要打电话给相关同事或领导，**单位的***来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地，同时婉转的询问对方来意：“请问您找他什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果来访者要找的人是公司领导，就更应该谨慎的处理。如果是总经理预约的客人来访可询问：“请问贵姓，请问您是哪家公司”确认对方身份及确实已预约后，电话通知总经理.”*总，您好，**公司的*先生已经来了，您现在是否有时间？”得到总经理的许可后，可指引客人到总经理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）如是外国客人来访需用简单的英语做问候，接待。然后再引领至会议室。需要用到的日常用语包括：GoodMorning(GoodAfternoon),Welcome!早上（下午）好，欢迎！Thisway,please!这边请！Waterplease,Doyouneedcoffee?请用水，您需要咖啡吗？Waitamoment,please.请稍等一下。Thankyou!谢谢！Takecareplease.请小心。在走廊的引导方法：引领客人时，伸出去的胳膊要微屈，掌心与地面呈135度角，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。茶具要清洁。客人进屋后，先让座，后备茶。一次性杯子。在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。顺序：先给客人倒茶，再给自己人倒茶。如果客人较多，先给主宾倒茶。续水时不要把壶提的过高，以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。拜访结束，客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子，咖啡杯或茶杯整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态，做好对内的公司名片，需注意以下几点：早上上班时主动同公司同事，特别是公司领导问“早上好”，下班时也主动同其他同事告别；有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等；前台要随时保持至少有一人在位置上，如果前台临时有事离开，应主动交待其他同事帮忙转接电话或招待客人，并且临时负责的人员要具备以上要求的素质；每天检查接待用会议室，会客区的情况，如卫生是否按时按质清洁，报刊杂志等是否摆放整齐，设备是否有破损或缺失，纸巾，纸杯等消耗品是否充足。根据检查情况及时作出相应的申请或申购处理。接待来访者时，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台引导来访者至其他办公室或者指定区域的原则。