礼仪培训经典培训课程-黄馨

康联金牌店长专卖店礼仪主讲人：黄馨人有礼则安无礼则危专卖店礼仪基本礼仪接待礼仪电话礼仪仪容规范基本礼仪第一部分第二部分第三部分仪表规范举止规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是企业形象传递的重要渠道。仪容规范清洁，不遮眼头发清新淡雅妆容不宜花哨发饰干净，不留长指甲无异味口脖子、手腕、耳朵【注意事项】在打喷嚏、咳嗽时应用手遮掩并转向无人处。还好，不是…•服装：规范，整洁•鞋袜：颜色不可过于艳丽，保持整洁，袜子不要褪落和脱丝。•胸饰：不佩戴与工作无关的胸饰•胸卡和工牌：端正，佩戴在指定的位置。女士着装女士着装五不准：①黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；②正式高级场合不光腿；③残破的袜子不穿（随身带——备用袜）；④禁止鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；⑤裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”.注意袜子的长度如何佩戴你喜爱的饰物呢？A.为了体现出对他人的尊重，修饰物尽量避免过于奢华,要符合身份，以少为佳；B.佩戴原则同质同色；高级场合：男性看表女性看包普通商务场合：男性看腰女性看头•服装:整洁，禁止卷袖口和裤脚。•领带：搭配得当。•鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁。•袜子：无异味、无破损，颜色与鞋和裤子的色调相一致。•胸卡和工号牌：端正，指定位置，无歪斜。男士着装①是忌不合身②忌塞满物品③忌鞋袜搭配不当注意的细节：领扣、领带夹的使用男士穿着西装“三忌”男士西装“三个三”：A.三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；B.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；C.三大禁忌：袖口商标拆掉；不穿尼龙袜，白袜；领带质地不选择毛的。着装展示康联工程服•康联工程服，颜色亮丽、醒目，橘黄色代表了温暖、积极与严谨，体现了企业的实力、内涵、与众不同。康联营业服•康联营业服，简单大方。左上角绣康联标志，颜色桔红色，配以蓝色领带。工作期间，应穿深色裤子或套裙，配以康联标准胸卡。仪态举止规范微笑目光站姿坐姿走姿蹲姿手势•在与客户交流中，专卖店员工要注意经常与客户目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现。（1）目光接触的区域（2）目光方向目光•专卖店员工应保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的语言。亲切灿烂的笑容需要经常练习你的笑容微笑服务的魅力1．微笑可以感染顾客2．微笑可以激发热情３．微笑可以增加创造力微笑微笑的标准（1）露出八齿（2）亲和力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。★与语言的结合★与身体的结合练习--像空姐一样微笑☆…说“Ｅ——”，☆…让嘴的两端朝后缩☆…微张双唇☆…轻轻浅笑，☆…减弱“Ｅ――”的程度，☆…这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。☆…相同的动作反复几次，直到感觉自然为止什么时候微笑（1）当客户走近柜台或店面时，你与他有目光接触时；（2）当客户走近柜台或店面时，你和他打招呼时；（3）在你与客户交流过程中；（4）在送别客户时；（5）在与客户进行电话交流时。1.站姿要正直；2.头正，两眼平视；3.收腹、立腰、挺胸；4.两臂放松，自然下垂，双手可放于身体腹前；注意：站立时严禁斜靠在墙壁、柜台、桌椅等物体上。站姿•专卖店员工需要坐下来与客户交流，向客户介绍产品详细功能时，要保持正确专业的坐姿，给客户一种职业感。坐姿保持上体自然挺直，头正。两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。（1）男士两腿之间可有一拳的距离。两腿自然弯曲，不宜前伸。（2）女士就座时，双腿并拢无空隙，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信，切忌摇晃，避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，切忌摇晃。走姿•专卖店员工在地上取东西的时候，要保持一种优美大方的蹲姿。注意以下几点；（1）走到物品左边，让物品位于身体的右侧；（2）腿取半蹲的姿态，右腿压住左腿；（3）右手取物；（4）如果女士穿着低领上装时，一手可以护着胸口；（5）不要东张西望。蹲姿•指引方向：为客户指引方向时，要手掌向上，五指并拢，手势有力而有弹性。通常伸出手臂的臂弯角度在135度到180度之间。【注意】切忌不要用一个手指、笔等去指方向或对其他东西指指点点。手姿标准手势专卖店礼仪基本礼仪接待礼仪电话礼仪接待礼仪递送名片第一部分第二部分第三部分握手奉茶或咖啡（1）递名片时，文字正向对方；对方递过来的名片，应该双手接过，以示尊重。（2）如果双方差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。（3）收起名片时应放于上衣口袋。（4）对方人较多时，应从领导开始交换名片。（5）接受名片时要说“谢谢。递送名片索取名片的四个技巧交易法激将法谦恭法平等法（1）握手的顺序（2）时间一般以1-3秒为宜（3）年轻者对年长者、职务低者对职务高者握手（4）男士与男士握手、男士与女士握手、女士与女士握手男士与男士握手男士与女士握手握手•准备器具，要洁净、完好无缺•托盘的使用•面带微笑，点头示意•顺序：客人优先•动作：双手捧杯•退出：致意，“请喝茶或打扰了”奉荼或咖啡茶水礼仪－－注意事项＃手指要离开杯子的边缘＃正确的姿势在杯子下半段1/2处＃斟茶的顺序专卖店礼仪基本礼仪接待礼仪电话礼仪接电话礼仪打电话礼仪电话回访技巧电话礼仪•及时：超过3声要致歉•面带微笑•标准用语：您好！康联报警监控XX专卖店•声音大小适中•准备好纸、笔：记录•让对方先挂接电话礼仪•准备提纲•简明扼要•面带微笑•标准用语：您好！我是康联视频监控**专卖店XXX，请问。。。打电话礼仪•晚上7：00~8：00大部分家庭用户都能联系上•每天晚上做5~10位老用户回访•单位用户最好是在早上9：00~10：00回访技巧一选择回访的最佳时间专卖店电话回访技巧•为自已准备好一杯水•准备好用户档案资料•准备好记录笔和本子•减小店面的噪音分贝•保持自己良好的心情回访技巧二事前准备工作•了解用户对产品的满意程度，通过电话解决常见故障，告知用户报修与使用建议。•了解导购销售时是否有介绍产品保养及使用方法。•了解用户其他方面的需求.•介绍店面一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导用户参与店面活动。回访技巧三明确回访的主要内容•用户对专卖店哪一环节表示不满意。•店员无法通过电话解决的问题。•用户各方面需求，产品、价格等资料。•用户对我们售后服务的整体评价。以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给予用户满意答复。回访技巧四要认真做好客户反馈信息一起共勉：天下大事必成于细天下难事必成于毅谢谢大家！