礼仪服务

酒店服务礼仪什么是服务？服务是一种关系；服务是一个过程；服务是一种意识；服务是一种态度；服务是一种习惯。GoldenKey-1GoldenKey-2GoldenKey-3GoldenKey-4GoldenKey-5GoldenKey-6GoldenKey-7GoldenKey-8GoldenKey-9GoldenKey-10优质服务的10把金钥匙一流的服务员，一流的服务标准微笑客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感觉热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房，怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息第一步第二步第三步优质服务的三个步骤真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称呼客人；第一步第二步第三步优质服务的三个步骤照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；第一步第二步第三步优质服务的三个步骤欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；105FL在距离客人10步时，用目光关注客人温馨服务—10.5FL在距离客人5步时，向客人问候与客人接触时，第一句话永远是你说的与客人交流后，最后一句话永远是你讲的什么是礼仪？礼仪的概念•礼仪——社会交往中的礼貌礼节-礼貌——人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；-礼节——在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式；•礼仪——一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。•礼仪——表示敬意或隆重举行的仪式酒店服务礼仪•服务仪容礼仪•仪容卫生礼仪•言谈礼仪•举止礼仪服饰仪容头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋面部清洁领带领节衬衣袜子手的清洁•仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现；•良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要；•规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。面着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求•合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合；•酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求•整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；•做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净；服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求•衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整；•内衣配套。按国际惯例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣；•领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）；•面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色；•皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋；•西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒，两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求•男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子；•女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外；服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求•除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品；•不应佩带运动型的手表款式；•餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；服饰仪容礼仪发型面部清洁与化妆卫生行为•发型要朴实大方，头发要适当梳洗；•男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑；•女士头发不过肩须整洁扎齐，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。仪容卫生要求发型面部清洁与化妆卫生行为•面部要注意清洁和适当的修饰；•男士要剃净胡须，剪短鼻毛；•女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。仪容卫生要求发型面部清洁与化妆卫生行为•上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；•不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；•不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、扣眼屎、掏鼻孔、大哈欠、瘙痒、脱鞋袜；•咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；•不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；•要勤洗手、勤沐浴、做到上岗前、后要洗手。仪容卫生要求言谈礼仪•礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。礼貌用语的要求常用礼貌用语•态度要诚恳、亲切•用语要谦逊、文雅•声音要优美、动听•表达要灵活、恰当言谈礼仪礼貌用语的要求常用礼貌用语•称呼语：先生、小姐、女士等•迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安•问候语：您好，M先生/小姐；早上好，M先生/小姐•感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议•答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的•歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅•征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台……言谈礼仪规范的站姿正确的站姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度•端正、自然、亲切、稳重•上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直•男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢举止礼仪规范的站姿正确的站姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度•上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前；•男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美；•步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑；•切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。举止礼仪规范的站姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度•自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；•将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；•与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；•手势动作应与表情和表意想一致；•不能用单手指，指点客人或指向。举止礼仪规范的站姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度•表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受；•微笑是礼仪的基础——是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现；•微笑是客人感情的需要——是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感；•微笑要合乎规范举止礼仪规范的站姿正确的步姿恰当的手势微笑的表情真诚的态度•主动、热情、耐心、周到；•主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见；•关注每一位客人的需求和要求；•对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切；•内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、主与不住一样，使客人总是感到亲切温暖；•在服务繁忙时，不急噪、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；•要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变；•对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。举止礼仪微笑合乎规范•口眼结合，略带笑容，自然亲切；•微笑与神、情、气质相结合；•微笑与语言相结合；•微笑与仪表、举止相结合；•微笑贯穿服务的全过程、各环节；•微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；•微笑接待是温馨服务的具体表现；礼貌用语礼貌用语电话接听与转接•1、“您好！莫泰前台！”•2、“先生/小姐，M先生/小姐房间无人应答，您需要留言吗？”•3、“先生/小姐，再见”或“您如需帮助，请来电，再见”散客预订：•1、电话预订：“您好，莫泰前台”上门预订：“您好，先生/小姐”•2、礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”礼貌用语入住接待：•1、“先生/小姐,您好!”•2、“您好，请稍等！”•3、“先生/小姐，请问您有预订吗？”•4、“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好！”•5、“电梯在您的***，您的房间在M楼，再见！”礼貌用语叫醒：•“M先生/小姐，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”催帐：•“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?”记账：•“M先生/小姐，您是（203）房，您的记帐金额…元，请签名”查退房：•“客房，（605）退房,（605）退房，谢谢”•“前台，（605）退房，收到”礼貌用语结账：•“M先生/小姐，请问您结帐用现金还是信用卡？”•“M先生/小姐，您需要发票吗？”•“M先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”•“M先生/小姐，欢迎您再次光临，再见！”礼貌用语问询：•“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”•“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见商务服务：•“M先生/小姐，这是您的….请拿好，再见”•“请稍等...,这是订票电话，您可以联系对方送票，谢谢”礼貌用语进门流程：“您好，服务员”礼貌用语早餐服务：“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是挂帐？”“谢谢，先生/小姐，请这边用餐”“请您出示房卡”“谢谢”“请收好房卡，请这边用餐”“请您到前台购买早餐券”，“谢谢”礼貌用语正餐服务：•“先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”•“先生/小姐，您好，请问几位？”•“请问要帮您撤下茶水杯吗？”•“先生/小姐，打扰一下帮您换一个骨碟好吗？”•“先生/小姐，您是转房帐还是现结？”•“先生/小姐，这是您的帐单，请您过目。”•“谢谢光临，再见”，“请拿好您的物品”四要四不要•要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；•要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；•要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助；•要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报；服务礼仪“四要”和“四不要”四要四不要•不要向客人说“不知道”，“不清楚”；•不要把客人的问题推给别人解决；•不要与客人争辩；•不要在酒店大声喧哗；服务礼仪“四要”和“四不要”莫泰，因为有你而美丽关注每一个服务细节谢谢大家！