礼仪知识培训(讲义)

接待的礼仪礼节1培训规则IHEAR，IFORGETISEE，IREMEMBERIDO，IUNDERSTAND遵守时间安排参与，提问通讯工具2什么是礼仪礼节？简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。广义：社会生活中源于风俗习惯而为大家共同遵守的仪式.礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？）3GROOMING仪容仪表礼仪仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。4形象的准备——仪容头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆。口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）指甲：干净修剪整齐不宜过长腿：不能直接裸露，脚不带脚链。鼻子和体毛：修整5形象的准备——服饰服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗●服饰与自己的身份、职业相协调●服饰与自己从事的活动相协调●服饰与自己处的环境相协调。●服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调。6工作现场必须按规定戴工作帽（帽子佩戴盖头，不过眉毛，前面头发不得露在帽子外面）。女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面。冬季、夏季工作服所有的扣子都必须按要求扣好。工作现场必须佩戴个人标识牌，标识牌须注明工作部门、工作岗位、工位编码。一线操作工人图例1.班前礼仪——一线工人72.班前礼仪——管理人员8形象的准备—商务着装注意事项男士：9形象的准备—商务着装注意事项女士：10个人仪容保健保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”充足的睡眠多喝水的习惯注意合理的饮食和运动11行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”表情语动作语体姿语案例互动——仅仅因为一口痰吗？12表情语面部表情——微笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”微笑小故事——希尔顿旅馆的微笑13海尔人的微笑※微笑是为用户提供超出满意度的服务※微笑是为下道工序提供100%合格的产品※微笑就是决不对用户说“不”※微笑把自己的工作日事日毕、日清日高※微笑是海尔创世界名牌的助推器海尔人的真诚无价，海尔人的信誉无价，海尔人的微笑无价！我是海尔，我微笑！14如何微笑?J,q,x,I期望，激动，西瓜，茄子练习15眼神“高贵和尊严、自卑和好强精明和机灵、傲慢和粗俗等都能从静止的面部流露出来”16眼神练习二月里来好春光，家家户户种田忙，指望今年收成好，多换些五谷充军粮17眼神练习蓝蓝的天上白云飘，白云下边马儿跑，挥动着鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。18仪态语立：注意要有精神，要挺拔。行：注意自信、不拖拉。坐：注意稳重、端正，入座要轻要稳蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度试试看？19几种常见的引导礼仪★在走廊的引导礼仪★上下楼梯的引导礼仪★上下电梯的引导礼仪★客厅里的引导礼仪20仪态语——正确的站姿、坐姿[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。21仪态语——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美与不美之分，作图为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。握手也有诸多禁忌：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁22仪态语——鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬的6种错误姿式：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬23动作语手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张横摆式：表示“请进”、“请”斜摆式：就座直臂式：指示方向鼓掌练习24办公室接待礼仪接待语言电话接待礼仪收发邮件礼仪会议接待礼仪乘车礼仪25接待语言“语言是你无形的脸,美化它,净化它,你更能得到别人的尊重”26语言的基本标准讲普通话或对方的语言用词（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）语音：语音要适宜，不能过大或过小语速：语速要适中，不能过快或过慢语调：语调要委婉，不能过于生硬27礼貌服务三要素★接待三声：来有迎声，问有回声，去有送声★文明五句：问侯语、请求语、感谢语、抱歉语、告别语★热情三到：眼到、口到、意到（表情大方、微笑）28电话接待礼仪基本认知打电话前的准备正确打电话的方式接听电话技巧电话转接的技巧电话代接的技巧留言须知电话注意事项29电话接待技巧电话接待礼仪的基本要求5WIH技巧使工作顺利的七条电话术30收发邮件礼仪★接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人等。★24小时内必须回复：完全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果；回复中告知除本人外可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。31会议接待礼仪所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下4项：1.拟定会议主题2.拟发会议通知3.起草会议文件4.在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有一下三项：4.1形成可供传达的会议文件4.2处理有关会议的文件资料4.3为与会者的返程提供方便321会场布置---面对面就座•安排持相反意见或谈判双方坐在长桌的相对的两边。•团队领导人坐在团队成员之间。332会场布置---显示等级主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就座。343会场布置---自由讨论多边会议，座位无主次之分354会场布置---扇形适合中型以上会议,聚焦365会场布置---分组讨论型便于分组讨论376主席台座次安排主席台席位视人数设一排或数排第一排为单数。居中为上，以右为上。38会场服务流程礼仪★宾客到场1.问候2.引领3.拉椅让座★会议过程中1.安静2.酒水服务3.会议中休息服务（茶水，咖啡，点心，红茶，水果）4.接待员之间的沟通★会见/会谈结束后1.拉椅让座2.引领3.通知相关领导4.礼物馈赠5.欢送39乘车礼仪乘坐上下班班车乘坐海尔园内班车乘坐接待用车40乘车礼仪——小互动小汽车自用小汽车飞机火车41接待用餐礼仪接待用餐须知宴请座次安排西餐小常识42NOPROTOCOL，NOSUCCESSFULCAUSE。43感谢您的聆听祝大家工作顺利，万事如意！44