礼仪规范和服务技巧

礼仪规范和服务技巧礼仪的概念•礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。•从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。•从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。•从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。•礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。•从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。•所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。一、礼仪的起源二、现代礼仪三、电话礼仪四、举止方面禁忌五、微笑的魅力六、超市礼仪七、了解顾客八、服务技巧一、礼仪的起源年以前，我国儒家学派创始人孔子，推崇倡导六艺六艺之一：礼六艺之二：乐六艺之三：射六艺之四：御六艺之五：书六艺之六：数二、现代礼仪1.·铁达尼精神2.音乐家3.女士优先礼仪是一种欣赏风景画欣赏别人是一种人生的境界（看教室条幅）三、电话礼仪（1）应在电话铃响三声之内接听电话。（2）接听电话应先说“您好，超市食品部”（3）通话过程中请对方等待时间应主动致歉：“对不起，请销候。”（4）邻座无人时，应主动协助接听电话。（5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。（6）接到打错的电话同样应礼貌对待。（7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（8）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。四、举止方面禁忌1、应保持良好的仪态和精神面貌。2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。11、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志五、微笑的魅力微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。亲切的笑容让人感觉如沐春风；练习——像空姐一样微笑•说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。•轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。•相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。六、超市礼仪•在每个超市中，礼仪是不可缺少的一个部分，从每个人员的礼仪上我们就可看出其公司、超市的形象。•可以这样去理解，礼仪就是对门店从业人员必然不可缺少的要求和素质。在工作上，不管是在大卖场还是在便利店，员工个人的礼仪形象就是代表着整个超市的形象。例如，超市中经常可看见说“欢迎光临”这句话的，无疑在一天中这句话是最多的，在工作上就规定这句话所表达的规矩和形象，如果你认为这也不过是个规矩，勉强的去说出这句话，已一种完成工作的心态去面对每一个顾客，那么你就会有着一种尴尬，勉强，好面子的表情出来。•我的朋友以前在超市也每天都在说“欢迎光临”，开始时，她感到很尴尬，碰到朋友时感到很别扭和不自在，表情经常是僵硬的。当时，她就想：“为什么，她要说欢迎光临呢？就是你不说顾客也不会因此耽误了自己的时间，也不会少了他们要买的东西。”随后，她认为这种尴尬日子也不好过，就拜访了以前前辈，经过她们的开导和在书上看的见解，她得到了很大的启示；这也是一门技巧，一门学问，她们通过自己这句话为顾客提供了良好的形象，给人一种很好的购物环境，从而可以更好的去引导和刺激顾客购物消费的心情。•是的，这即使员工们对工作的尊重，也是为门店做出贡献，也为她们自己创造了有利条件。礼仪，是需要真诚的心，是从心开始的。仪容礼仪•头发整洁，发型得体大方。•仪容洁净，男士胡须勤刮、指甲常修剪，女士指甲长短适度、美化适中。•口腔卫生，牙齿清洁。•化妆浓淡适应场合，妆容和服饰搭配和谐，不使用香味过重的化妆品。•化妆与年龄协调，与身份相符合。着装礼仪•服饰整洁、得体、大方、色彩搭配合理。•正式场合，男士宜穿礼服或深色的西装、皮鞋和袜子，女士宜穿套装，不宜穿短、透、露的服装。•穿西装时，衬衫袖子应略长于西装袖子，领带平直且长度在腰带上缘。•鞋子与衣服相搭配，保持鞋子洁净，正式场合不穿拖鞋，穿西装、裙装、礼服时不穿平跟鞋或布鞋。•女士领巾、围巾、手包应与服装颜色和谐搭配言谈礼仪•和颜悦色，语言简洁，语调亲切，语速适中。•认真聆听，切忌心不在焉，不轻意打断言者。•与人交谈时目视对方，适时点头、应答。•多人交谈时说话时间长短适度，不滔滔不绝。•礼貌性的交谈应使用谦词和敬语。握手礼仪•用右手，双腿并立站直，微笑着注视对方眼睛。•一般由年长的向年轻的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手；拜访时主人先伸手，告别时客人先伸手。•在多人握手时，顺其自然，不交叉握手。•与贵宾或老人握手时宜用双手，身体微微前倾。•男士与女士握手时，时间长短和力度适中。规范的着装是一种态度化妆的尺度和标准七、了解你的顾客•求实心理动机•求异心理动机•求美心理动机•求利心理动机•求名心理动机八、服务技巧•服务人员的“七不问”•1.不问年龄•不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。•2.不问婚姻•婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。•3.不问收入•收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。•4.不问地址•除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。•5.不问经历•个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。•6.不问信仰•宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。•7.不问身体•对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。服务技巧•一、如何观察客户——看的技巧•二、如何拉近与客户的关系——听的技巧•三、如何提供微笑服务——笑的技巧•四、客户更在乎你怎么说——说的技巧•五、如何运用身体语言——动的技巧一、如何观察客户——看的技巧•看•领先顾客一步的技巧•时时提醒自己：•我是否已考虑到顾客的全部需求•顾客下一个需求是什么？•如何让顾客满意？•---------！！！•观察顾客要求目光敏锐、行动迅速•就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？•观察顾客可以从以下这些角度进行：•年龄•服饰•语言•身体语言•行为•态度等•观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。•注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！•观察顾客要求感情投入•感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。•当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。•有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。•对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。•想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。•常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。•不停地问自己：•如果我是这个顾客，我会需要什么？•3、目光接触的技巧•有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”•与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。•与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。•与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。•揣摩顾客心理•你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。•顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。•心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。•视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。•顾客的五种需求：•说出来的需求•真正的需求•没说出来的需求•满足后令人高兴的需求•秘密需求听拉近与顾客的关系千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。•根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：•一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客•２４人不满但并不投诉•６个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。•所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。•有两类人很