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礼仪讲座河北旅游职业学院马磊malei66@163.com1.了解服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效。培训目标2.了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务礼仪,改善服务质量,实现客户满意。禮●手捧酒器敬天,表示敬意的通称●特定的社会制度下,被统治者利用,赋予特定的意义●交往的润滑剂,使人际交往更加和谐礼礼貌:交往行为规范礼节:具体表现形式礼仪:具体仪式礼宾:礼待宾客礼仪的具体表现形式:优雅的举止礼貌的谈吐得体的着装整洁的仪容一、优雅的举止举止指的是人的动作和表情,我们生活中的一举一动,一颦一笑都属于举止的范畴。举止是一种不说话的语言,它反映了一个人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度。哲学家培根有句名言:相貌的美高于色泽的美,而秀雅合适的动作美却高于相貌的美,这才是美的精华。举止是展示个人才华和修养的重要外在形态,恰到好处的举止,能够帮助一个人走向成功之路。1、站姿•站姿式人生活交往中的一种最基本的举止。站姿是静态的造型美,正确地站姿,会给人挺拔向上、舒展俊美、庄重大方、精力充沛的印象。1、站姿挺腰松肩双手自然下垂双腿靠拢攏与人交談避免抱胸叉腰將手置裤袋站姿2、坐姿坐姿是举止的主要内容之一,生活中无论是伏案学习、参加会议、会客交谈、娱乐休息都不开坐。正确的坐姿可以给人以端庄、文雅、稳重之感。2、坐姿2、坐姿男士坐下前須注意整理衣裤2、坐姿3、步态步态属于动态美,凡是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感。从大的方面说,社会成员的步态代表着一个社会的精神面貌,从小的方面看,正确的步态可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态,呈现出一种健美的姿态,会给人留下没有的印象。步态行走时提起脚跟轻放脚尖步履轻盈速度适中4、表情表情指的是人的面部情态。感情表达=言语7%+声音38%+表情55%一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。人际交往中多一些尊重,多一些宽容和理解,表情就可以更美,交际形象也就会更美、更有风度。微笑人际交往的催化剂5、手势手势是人们交往中不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美,能够恰到好处的运用手势,有助于表情达意,会为你的交际形象增辉。使用手势应注意以下几个方面的问题:1、手势不可以过于单调重复2、手势要适度3、谈及自己和别人的手势4、指示道路、产品展示5、手势不可以滥用形象塑造掌心朝45度张开五指并拢避免以手指指引方向握手的礼规:1、握手的次序2、握手的力度和时间3、握手的其他要求握手的礼规:保持双手洁净干爽对女士及尊長者不宜紧握过久握手位低者位高者尊於年少者年長者尊於男士女士尊於未婚者已婚者尊於6、致意致意使人们相见时常用的一种见面礼。致意的具体方法:(1)点头致意(2)举手致意(3)欠身致意(4)起立致意7、递物与接物◆名片◆文件◆票券◆烟、火◆其他物品交换名片的礼仪*如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者,率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片*接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务*接受名片后,不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片递物与接物以双手传递名片或物品递物与接物以双手传递感受8、进出房间9、介绍打招呼、介绍与称谓:女士將位低者位高者介紹給將年少者年長者介紹給將男士介紹給將未婚者已婚者介紹給10、次序礼节左位右位尊於外側中央尊於後方前方尊於外位內位尊於遠主位者近主位者尊於良好仪态的养成与训练---位次排序•上下楼梯:宜单行行进,前方为上,无特殊原因,靠右侧行进。注意:接待穿短裙的女士宜居其前。•出入电梯:无人值守时,宜请客人后入先出(便于叫梯与控制开关)。电梯轿厢位置区分。•出入房门:一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时,为客人推、拉门,客人后(推)先(拉)出门。近电梯按鈕者应主动服务保持肃静面朝门站立10、次序礼节引导上下楼梯時应位于前方10、次序礼节良好仪态的养成与训练---位次排序•乘坐轿车:公务用车,后排右座为上座,司机后座位安全系数高。•会客:宾主对坐,面门为上;宾主并坐,以右为上;人多无法排序或朋友聚会,自由择坐。•谈判:双边(长桌或椭圆,宾主分坐两侧)横式,面门为上(客方);双边竖式,以面门方向为准,右侧为上(客方);谈判时,各方主谈人在己方居中位,其他人员按右高原则,依职位高低由近至远排列,有翻译时坐主谈判人右侧。多边(三方及以上谈判方)时,各方自由择座;主席式,对房正门设主位(空位),谁发言就到主位发言,其他人背门而坐。二、礼貌的谈吐“言为心声,语为人镜”。语言是人心灵的体现,是揭示人们心灵的窗口。(一)声音美语音适度语调柔和速度适中抑扬顿挫吐字清晰(一)声音美7%55%38%7%55%38%(一)声音美简单扼要优雅有礼(一)声音美7%55%38%言詞达意正面回应常用敬語(一)声音美7%55%38%语调亲切專注诚恳复述重点(一)声音美7%55%38%不要急著說想一想再說不要抢著說(一)声音美会牵动人們的情绪脸部表情(一)声音美7%55%38%亲切谦和目光接触保持微笑(一)声音美常用的礼貌用语类型1、称呼语3、感谢语5、征询语6、赞美语7、慰问语8、应答语交谈中禁忌的话题2、问候语4、道歉语三、得体的着装衣著礼仪進退礼仪衣著禮儀AppearanceTOPTimeOCCASIONALPlace三、得体的着装飾品应简单大方上半身以不超过三件为原則三、得体的着装穿西装的七项注意*要拆除衣袖上与右上角处的商标;*要熨烫平整,平时注意保养;*要扣好纽扣,平时只扣上边一粒,坐下时打开要不倦不挽;*要慎穿毛衫,如需时穿V字领毛、绒衫;*要巧配内衣与衬衫(长袖);*要少装东西.衣著礼仪Appearance領带应平整长度适中三、得体的着装衣著礼仪Appearance应穿著皮鞋休闲款式不宜三、得体的着装男士穿西装禁忌•衬衫放在西裤外•西服领围太大,衬衫领脖间空隙太大或太紧•领带太短与太长•衬衫领口扣不系就扎领带,衬衫袖扣不系•袖子太长。应比衬衫短1厘米•裤子短。应盖住皮鞋•上衣、裤子口袋鼓囔囔•穿运动鞋•皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调四、整洁的仪容适度淡妆保持神采展現专业与尊重仪容、仪表的基本要求仪容1.发式2.面容3.手部4.体味5.口腔卫生服饰1.与所处的时间、场合相协调2.与个人职业相协调3.穿戴的服饰色彩、款式、质地相协调4.佩带的首饰应少而精,不宜过于鲜亮适度修出眉型淡刷睫毛四、整洁的仪容衣著礼仪Appearance以唇笔勾出唇形以唇刷上色四、整洁的仪容仪容、仪表的基本要求2.其他注意事项:1.头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝定型。男士侧发不过耳后发不过领.女士前发不过眉,后发不过肩.不染彩发、光头。2.眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝3.鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子4.嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物、无异味仪容、仪表的基本要求5.指甲:清洁、定期修剪、忌红、紫(可美甲)6.男士的胡子:每日一刮、干净7.饰物:检查有否污损或被碰歪了8.衣服干净,尤其衬衫的领与袖。9.勤洗澡,身体无异味衣著礼仪Appearance发型与发饰不宜复杂应注重保养保持清洁四、整洁的仪容衣著礼仪Appearance男士应每日修胡须保持面容光采洁净四、整洁的仪容衣著礼仪Appearance指甲不宜过長应随时注意清洁与保养四、整洁的仪容适度使用香水香氣不宜过于浓郁并随时保持体味清新四、整洁的仪容谢谢大家!愿我们共同创造良好、和谐的生活和工作环境!
本文标题:礼仪讲座
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