前台管理制度

1前台管理制度一、目的为配合大厅各项工作的顺利进行，规范各员工的工作行为，特制定此制度。二、行为准则第1条、诚实谦逊，是每个人都要用的美德，以诚实谦逊的态度对待工作以及客人，也是每位同事必须遵守的行为准则。第2条、同事之间团结协作、相互尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础，任何工作都不是一个人能够搞定的。第3条、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。三、制度（一）考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。（二）仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。22.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。（三）劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。（四）工作规范:1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。36.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。（五）各班次工作流程(一)早班1、岗前准备工作（1）提前10钟到岗检查夜班工作是否完成。（2）交接班检查房卡、备用卡、有价单据、特殊事项、公安系统数据上传情况，阅读交接班本并签名。（3）查看当日客情（预计抵店、预计离店、会议情况）整理工作台准备当班需要使用的办公用品）。2、工作流程（1）制作当日预计到店房卡及特殊要求。（2）协助收银员做好退房登记工作。4（3）跟进上一班次未完成事项以及部门领导布置的工作，并做汇报。（4）检查总台是否有寄存房卡（如有与客人核实是否退房12：00）。（5）核对房态图及退房登记本，查看是否有漏退，处理问题房卡（12：00）。（6）打印当日预计离店报表12：00交于GRO催预离（如客人有退房或续住信息通知总台及将信息反馈于GRO）并与收银处做好交接。（7）核对当日杂项单是否已全部开好与退房登记本核对，保证准确无误。（8）进行公安系统的退宿及录入抄写核对并做好交接工作。（9）检查当班入住登记单（房价、房结税构、账户类型、户籍信息）及预计到店房卡有效期及特殊要求等。（10）整理工作台将未尽事宜抄写到交接本已完成事项做好标记并注明完成结果，逐项填写交接本(特殊事项重点交接)。（11）整理工作台清扫工作区域卫生，参加总台班组交接班会议。（12）与当班负责人确认是否有其他事项需要交接如无方可签退下班。(二)中班1、岗前准备工作5（1）提前10钟到岗（2）交接班检查房卡备用卡、有价单据、特殊事项、公安系统数据上传情况，核对房态图，阅读交接班本并签名。（3）查看当日客情（预计抵店、预计离店、会议情况）整理工作台准备当班需要使用的办公用品）。2、工作流程（1）制作当日预计到店房卡及特殊要求。（2）协助收银员做好退房登记工作及其他工作。（3）跟进上一班次未完成事项以及部门领导布置的工作，并做汇报。（4）检查总台是否有寄存房卡（如有与客人核实是否退房18:00之前）。（5）核对房态图及退房登记本，查看是否有漏退处理问题房卡(18:00之前）。（6）提醒GRO催当日预离房间(18:00之前）。（7）统计次日早餐人数通知餐饮预定台并打印早餐报表交于收银处。（8）核对当日预定未到客人(22:00之前再次核对预订)。（9）检查当日入住登记单（房价、房税结构、账户类型、户籍信息）及预计到店房卡有效期及特殊要求。（10）进行公安系统的退宿及录入抄写核对并做好交接工作。（11）整理工作台将未尽事宜抄写到交接本已完成事项做好标6记并注明完成结果，逐项填写交接本(特殊事项重点交接)。（12）整理工作台清扫工作区域卫生。（13）与当班负责人确认是否有其他事项需要交接如无方可签退下班。(三)夜班1、岗前准备工作（1）提前10钟到岗检查中班工作是否完成。（2）交接班检查房卡备用卡、有价单据、特殊事项、公安系统数据上传情况，核对房态图，阅读交接班本并签名。（3）查看当日客情（预计抵店、预计离店、会议情况）整理工作台准备当班需要使用的办公用品）。2、工作流程（1）制作当日预计到店房卡及特殊要求。（2）协助收银员做好退房登记工作及其他工作。（3）跟进上一班次未完成事项以及部门领导布置的工作，并作汇报。（4）检查总台是否有寄存房卡（如有与客人核实是否退房）。（5）核对房态图及退房登记本，查看是否有漏退处理问题房卡（6）检查当日入住登记单（房价、房税结构、账户类型、户籍信息）检查完后在登记单核查人一栏签字）将白联交予收银处，粉联留存总台，黄联排号交予财务日审处。（7）将当日所使用的杂项单排号交于财务。7（8）05:30到06;00打印早餐报表送至自助餐厅。（9）进行公安系统的退宿及录入抄写核对并做好交接工作。（10）统计次日离店房号抄写退房登记表（双卡做好标记并检查确保准确无误）。（11）整理次日预定单与电脑中信息核对并作好交接工作。（12）整理工作台将未尽事宜抄写到交接本已完成事项做好标记并注明完成结果，逐项填写交接本(特殊事项重点交接)。（13）整理工作台清扫工作区域卫生。（14）将当日使用的特殊要求单等整理存档。（15）与当班负责人确认是否有其他事项需要交接如无方可签退下班。注：夜班凌晨2：00开始座式服务6点开始站式服务夜班员工不得使工作电脑上网，接班后只留俩台电脑开机其余电脑全部关机凌晨6：00将关机的电脑开机，上班时间不得睡觉。（六）总台有价单据管理制度（一）有价单据领用管理1、总台及商务中心的有价单据统一由总台主管或领班向财务资产部领取，并做好领取记录。2、总台及商务中心每班必须保证有价单据的正常使用，有价单据使用完毕后应提前领取。（二）有价单据使用管理1、使用过的单据要保存好存根联，存根联必须联号，单据错开8不能丢弃，只能作废，作废单据、单据要确保联数是齐全的。2、每班交接班必须做好使用情况记录。3、总台主管必须每日做好检查记录及使用情况的工作。（七）总台入住登记管理制度（一）新员工必须学习本政策程序及制度，考核必须满分通过，否则不予上岗。（二）在职员工必须每月组织一次住宿登记程序考试，考试的内容由总台主管拟定，前厅部经理及总监审核，所有员工必须满分通过。未合格的组织补考，补考未通过的下岗再培训，培训期间本月工资减半，培训考核不及格的员工将退回人事部或调换岗位。（三）部门每月不定期组织人员暗访，凡暗访发现问题的员工，每次给与处罚100元，暗访表现优秀的员工每次给与200元奖励。（四）本班次登记情况由本班组领班负责监督工作，由下个班次员工复查签字。如有问题的要求上个班次将问题解决完毕方可交接，否则由交接人承担所有责任。（五）总台领班每日对登记情况进行3次检查，检查内容包括MPS与公安电脑是否相符，与登记本是否相符，是否及时退宿，交接是否正常进行。检查完毕确认签字，如有问题的必须查明责任人落实处罚。（六）住宿登记内部检查暗访时，当事员工与检查人第一次错误给予罚款100元，第二次罚款200元下岗再培训，第三次给予退回人事部处理。9（七）检查登记的领班及经理必须严格按照管理制度执行，如有徇私舞弊行为的，一律作为违纪进行处理。（八）职能部门检查发现问题的，员工给予退回人事部处理，相关负责人当班领班、主管、部门经理给予相应处罚。（八）前厅夜班在岗人员劳动纪律管理办法（一）夜班期间总台服务23:00-02:00不允许坐式服务，02:00-06:00允许坐式服务，坐式服务须保持良好的坐姿，遇客人时必须立即恢复站立服务。（二）夜班期间礼宾服务不允许坐式服务或长时间立于总台与服务员闲聊。在23：00-02：00保持坚守旋转大门，02：00-06：00只可在前厅办公室候命，遇忙时，须随时听候总台服务员的任何差遣。（九）总台电脑故障情况申报制度（一）总台主管负责制作电脑故障、死机纪录的专门笔记本,以及公安传输电脑维修专用记录本。（二）总台一旦出现电脑死机或故障导致不能正常操作的情况，总台员工需及时纪录故障的具体表症，并告知当班领班或督导。（三）若出现五分钟以上的长时间死机或其它不良状况，不能启动，要立即通知电脑房处理。若两、三台电脑同时出现这样的情况，须第一时间上报大堂副理、前厅副经理，大堂副理、前厅副经理视实际情况决定是否启动相应应急预案。（四）若出现总台电脑同时死机或其它不良的状况，并且时间10长于15分钟以上，第一时间上报前厅经理决定是否启动相应应急预案，同时还须上报财务总监，必要时上报总经理。（五）每次处理完事故，均应在记录本上记录处理人、处理所需时间、事故原因等内容。（六）公安传输电脑如出现故障，应立即通知公安部门及时报修，必须做好相关记录。待公安传输电脑修复后，再将未输入信息补入。（十）电脑口令管理制度(一)正确使用电脑操作口令，做到一人一口令。（二）严格保密口令，防止他人盗用口令，员工应定期不定期的更换自己的口令。（三）不准串用、盗用他人口令，否则按过失处理。（四）工作过程中需要暂时离开时，必须将电脑退至安全状态。（五）若因未妥善保管电脑口令而发生的问题，该电脑口令所有者应承担相应过失。