礼仪课程

商务礼仪及应用礼仪的概念在韦氏词典中，含有“礼仪”意义的单词主要有四个：Courtesy：意指言辞和行为谦恭有加。Etiquette：在现代英语中有三层含义：一是指礼仪，二是礼节（即言辞或行为以既定的习惯、约束为标准；三是规范，是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称。Protocol：指一种公认的相处准则。Rite：一批仪式和典礼；另外指由习惯、惯例和仪式等构成的礼仪行为或一系列此类行为。礼仪的含义■礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通等内容。■商务礼仪：通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。■特点：规范性、多样性、差异性、继承性。■礼貌：是指人与人接触交往中表示敬重和友好的行为，是一个人的外在表现。服务行业礼仪的目的和作用化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐增强自我信心良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映礼仪的重要性三秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。礼仪的重要性“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率购衣前先问自己几个问题：★适合目前的工作穿着吗？★合身吗？适合我的体形吗？★穿起来是否舒服？★这个季节气候适合穿吗？★这种两料质地够不够好？★能穿多久，预算是否够？最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。另外可翻阅流行服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。女士着装应注意什么问题1．裤子在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮.2．袜子袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，没有品味。3．鞋子:上班一般不穿运动鞋,经常出差的女性，最好选择一色的配件。4．围巾小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低低打个结。5．腰带:白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。6.白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣！出门前检查你自己1．头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。2．脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得干净，女士已化好妆。3．身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点，已喷适宜香水。4．手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。5．脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。6．手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。九种常用的礼仪一、三种鞠躬礼仪二、电话礼仪三、会仪礼仪四、仪表礼仪五、仪态礼仪六、接待礼仪七、办公礼仪八、礼邈用语九、社交礼仪提问：什么是世界上通用的货币？回答：微笑是一种世界通用的货币。礼仪名言：微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切真诚尊重，同时也使自己富于魅力。一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。一、★三种鞠躬礼仪◆欠身礼头颈背成一条直线目视对方，身体稍向前倾◆15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），身体前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，目光注视对方。◆30度鞠躬礼头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼行礼的距离■行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬是失礼的。★各种场合的鞠躬礼规范◆遇见客人◆遇见同事和领导◆其它方面◆遇见客人●在会所内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。●在贵宾经过你的工作时：问候、行欠身礼。●领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼，美容师在做护理是，不用起立，行欠身礼即可。●在门口和楼梯内贵宾：问候、行15度鞠躬礼。●行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。●每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。●与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。●与经常见面礼的同事相遇：行欠身礼。●到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后、行30度鞠躬礼。●在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。其它方面●在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”●给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼。告别为45度初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。二、◆电话礼仪●三声铃响之内必须接听；●必须使用规范应答语“您好！丽人岛美容会所，请问有什么可以帮到您！”●语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；●体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；●谈话内容要注意礼节并使用礼貌用语；●代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；●打接电话，轻拿轻放；●长时间离开岗位时，必须设定电话转移。×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没它这个人！√对不起，我再查一下，您还其信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话三、◆会议礼仪●与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或调整为会议模式；●主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；●会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；●会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；●会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；●若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；●主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；●若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装，瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。四、◆仪表礼仪◆女职员仪表要求●上班时间女职员必须着工作装、与工作装协调的鞋子（白色）；在冬天时期，可穿着与工作服配套的衣服；不得穿花哨衣服。●上班时间必须在套装左胸前佩带公司工号牌；●化淡妆，面带微笑；●必须保持头发清洁，发型文雅，庄重梳理齐整；●工作服、衬衣必须平整、清洁；●指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色；●工作服须配肤色丝袜或单色袜，无破损；●鞋子必须保持清洁，干净无破损。女性职场着装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身化妆的注意事项：——自然——美化——避人——协调五、◆仪态礼仪●微笑●目光●站姿●坐姿●行姿●蹲姿●手势●微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。●目光一：在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。●站姿标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。●坐姿基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸，夹肩，立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。●行姿女士——抬头，挺胸，收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士——抬头，挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。●蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。●手势一：手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。●手势二：在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上六、◆接待礼仪●乘电梯●引路●开门●送客●乘电梯一：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人，上司优先。●乘电梯二：电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。●引路在为客人引导时，应走在客人左前方二三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势、提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。●开门向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身、把住门把手，对客人说“请进”并施礼轻轻关上门后，请客人入坐●送客送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并且送客人走进大厅，才能离开。接待三声：——来有迎声——问有答声——去有送声七、◆办公礼仪●工作拜访●说话音量●借还东西●工作拜访一：拜访前应事先通知对方。并约好会面时间，应尽量避免突然造访。若因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因。●工作拜访二：约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的要尽快通知对方，并致歉。●工作拜访三：访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。●说话音量切忌旁若无人若无人地大声喧哗。在办公区内，说话音量应保持适度。或交头接耳地窃窃私语。●借还东西在日常工作中，应讲求信用，养成良好的为人处事习惯，摒弃“以我为主、自以为是”的不良作风。若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品或其它东西，必须迅速而且完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。借物品禁事项：切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有、甚至满不在乎地把借来的东西又转他人。介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已