礼节礼仪化妆

酒店员工礼仪训练主讲人---冀秋霞什么是礼仪？礼是表示敬意的统称，礼仪就是表示敬意，是表示尊敬的语言和动作。一般情况下，这个礼仪是怎么形成的呢？是人们在长期的生活社会实践中，形成了大家公认的都遵守的一种意识。什么叫做礼貌？礼貌就是人际交往中，相互表示谦虚尊敬的和友好的言行规范，这是礼貌。注意礼貌的概念里面，有一个限制，就是在人际交往中。当你一个人独处的时候，有没有礼貌这一说。没有的。一个人往屋子里一坐，那叫做“慎独”。礼貌的时候，就是必须要和人交往。孔子曰：“不学礼，无以立。”人人的躯干人的礼仪素质有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。WELCOME顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen公司员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.规范就是标准。讲不讲原则规范，就是你懂不懂规范的问题，是你这个企业有没有规范的问题。第一章、酒店员工的仪容仪表及仪态一、仪容仪表标准要求（一）仪容仪表的定义仪容仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。员工仪容仪表的重要性优良的服务态度和良好的工作作风是酒店服务工作的基础。酒店的服务工作就在于为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛，使客人在酒店里受到最佳的服务。此行业又称为“礼貌”行业。所以酒店员工的仪容、仪表直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。女服务员个人卫生头部脸部项部手上装下装脚部（二）标准要求◆女员工1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。2、头部：头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，如留长发，当班时间应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。3、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。4、项部：不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式的，大型夸张的耳环，也不应将项链露于工装之外；5、手部：不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指。6、上装：上班时须按规定着好工服，不许私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。7、上装：按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。8、下装：不得穿黑色或带花纹丝袜，应穿肉色丝袜，走丝或有破洞的袜子不能再穿，袜口不能外露于裙边或裤边。9、脚部：一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。男服务员个人卫生头部脸部项部手上装下装脚部◆男员工1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。2、头部：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发。3、脸部：不可以留胡须，要求每天剃须。4、手部：保持指甲清洁，不得留长指甲（指甲的长度不超过1毫米）。5、手部：除婚戒外，不宜佩戴其它首饰，尤其是忌粗大的戒指和项链。6、上装：按规定正确配戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。7、整装：上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。8、脚部：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。（二）检查细则1、身体的清洁1）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）。2）你内衣是否三天换一次。3）是否有体臭。4）是否有炎症的出现。2、化妆1）是否化妆了2）口红颜色是否适当3）眼影颜色是否合适4）粉底、腮红、睫毛膏、等化妆用品的正确使用（二）检查细则（二）检查细则3、头发◆男员工1）前发前额是否过眉毛；2）侧发是否触耳。3）后发是否压领；4）发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；5）头发是否干净，没头皮屑；6）头发是否梳理整齐。◆女员工1）前额留海是否遮眼；2）侧发是否盖耳；3）后发是否披肩；4）发型是否古里古怪；5）是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；6）头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑4、口部1）牙齿是否黑色或看上起很脏；2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣；3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等；4）牙齿是否有损坏现象。5）是否有口臭；6）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、葱蒜或其它气味很浓的食物。5、双手1）指甲是否过长（超过1毫米）；2）指甲内是否有污秽；3）双手是否有灰尘；4）是否涂有色指甲油。6、鞋子1）是否着黑色皮鞋或指定工鞋；2）是否保持清洁、干净，无异味；2）皮鞋的带子是否系好；3）皮鞋是否有破损之处，是否经常打油擦亮。7、整装：上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。8、脚部：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。7、短袜或丝袜1）是否有破损、划痕、走丝或破洞；2）是否干净；3）穿着是否适当；4）是否被拉起，是否同裤子相配；5）穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子，是否着白袜；6）女士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。9、首饰1）有否带多余的珠宝；2）是否带昂贵的珠宝；3）是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝二、酒店员工的仪态标准（一）、仪态的定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们常说的“体态语言”，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。服务员在自己的工作岗位上，务必要高度重视体态语的正确运用。（二）仪态的重要性最受顾客欢迎的服务员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为45度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。站姿站姿注意细节1：采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。站姿注意细节2：男士站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女士站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。站姿注意细节3：站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。（二）坐姿奥运礼仪小姐二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：（1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）单手或双手放在身前桌下不允许；（7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；（三）行进姿态（给人的感觉：愉悦行进姿势：指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势，一般称作行姿或走姿。基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。1）行走时，上身要正直，身体重心可稍向前；2）头部要端正，双目平视，余光环顾四周，面带微笑，嘴巴微闭；3）肩部放松，挺胸、梗颈，腹部略微上提，两臂自然摆动，以肩关节为轴，上臂带动下臂，摆动幅度以35-45厘米为宜；4）提胯屈大腿，大腿带动小腿向前迈，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。行走要领:步态（步位、步幅及步速）A：步位是指脚迈出的方位，一般而言，年轻的女子走一字步，中老年妇女和男士走男式步伐；B：步幅是跨步时两脚之间的距离，一般来说，步幅以一个脚长为宜；C：步速是指行走的速度，正常的行走速度中老年妇女和男士以110步/分为宜，年轻女子以115-120步/分为宜，当然可根据个人差异来调整。行进姿态细节要求：在行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。陪同引导(四)、蹲姿蹲的基本方法：是人由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。适用情况：①整理工作环境；②给予客人帮助；③提供必要服务；④捡拾地面物品；⑤自己照顾自己。蹲姿注意事项：（1）不要突然下蹲。蹲下来的时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时，尤须牢记这一点。（2）不要距人过近。在下蹲时，应与身边之人保持一定的距离。与他人同时下蹲时，更不能忽略双方之间的距离，以防彼此“迎头相撞”。（4）不要随意滥用。在服务于人时，若在毫无必要的情况下，采用下蹲的姿势，