礼貌礼仪规范

一、仪容仪表的概念即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方面；二、仪容仪表的要求1、工服：①、平整清洁，经常清洗；②、熨烫平整，无破损，无污渍；③、领带、领结佩带位置正确自然美观；④、工作牌佩带在左胸前；⑤、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐；⑥、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色（丝袜平时应注意挂丝）；2、头发：①、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色；②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神；③、女员工头发留海不遮眉，不留怪异的发型，头过肩应使用发网盘起。3、妆容①、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底；②、干净、清爽无油腻的外表；③、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油；④、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）⑤、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物；⑥、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。三、仪态举止的规范仪态：是指在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。站姿1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容；2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。坐姿1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯；2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上；3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。走姿1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力；2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑；3、使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制电梯，无专人时应“后进后出”照顾进出电梯的客人。蹲姿1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰地下蹲，由其是穿短裙的女士；2、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲；3、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。手势1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落；2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上；3、递接名片时应双手将名片字面朝对主递给对方，并报上姓名。接名片时应双手接过并迅速看一遍。4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、女士先伸手）。四、微笑微笑是最能打动客人心弦的美好的语言之一。当然，笑也要掌握分寸，不注意场合发出笑声会使对方感到疑惑，甚至认为你是在取笑他。这显然很失礼，所以我们应该更好地运用微笑的魅力为工作带来深动的肢体语言。五、与人交谈时的注意事项与人相处、交谈时应意到如下几点：1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟，没有社会经验；2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种动作很轻浮很令对方反感；3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打着节奏，这会使人对你主生很高傲、不可接近的感受，同时也被为是一种缺乏社会修养的行为，让人反感；4、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心神不宁，处于某种不安的状态；5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接触到，或与对方交谈时距离越来越远，当对方一有不同意见时就摇头晃脑，会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原则，非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，如果靠得太近稍有不甚就可能把口沫溅到别人脸上，如果对方是异性这样就会引起对方的戒备；6、不要过分地关心别人的信息，由其是一此别人不愿意透露的信息，更不能到处打听，会让对方对你不满；7、不要交谈时不要过多表现自己的想法，在人多的情况下不要什么事都以自己为中心，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人让自己先说，都是不礼貌的；8、在交谈时不要谈别人忌讳的事情，每个人都有自己的生活方式，喜欢与忌讳的事情自然也有，对别人忌讳的话题要自然地避开，不经意间触范了要马上回避并致歉；9、交谈时不要只顾自己的欢点与话题，完全不在意对方的感受，不管其喜不喜欢一味的推崇自己的观点，像放机关枪一样不给对方说话的机会，这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理；10、在与人交谈时不要随意打断别人抢话题，还没有等人说到点子上就把别人的话题打断，这样往往容易打断别人的思路。不同的人有不同的表达方式，有人先讲观点再论证，但有的人更喜欢先论证再引出观点，所以我们应该先听人把话说完再发表自己的观点；11、交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为复查，各自都有一定的想法时，先听对方所谈问题的观点看看对方反应，再阐述自己的观点和解释，不能还没等对方说完就为对方的观点下定论，这样是不对的，不尊重别人的。六、礼貌用语服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使公司服务形象欠佳，影响了声誉。热爱本职工作：“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。精确有效：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。清晰柔和的表达方式礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。常用礼貌用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游业人员必须掌握的常用语言。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、明天见、祝您一路平安。道歉语：对不起、请原谅、打扰了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。