福建电力着装与礼仪要求

福建电力营业窗口礼仪培训目录营业窗口服务礼仪规范服装服饰规范仪容仪表规范行为举止规范微笑服务规范接待礼仪规范服务用语规范营业服务规范营业窗口服务礼仪规范孔子曰:不学礼,无以立。孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。祭祀说.风俗说.父权制说.需求说中国---政治.道德教化法国---法庭上的通行证(Etiguette)英国---人际交往的仪式(Rite)*礼仪是一种文明的行为规范或行为模式个人职业素质的体现企业文化的体现国家文明的体现礼貌：是人们在交往中，相互表示敬重和友好的行为规范礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中惯用的形式。礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。尊重他人的三A原则礼仪三到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。营业窗口服务礼仪规范令客户满意的服务质量是客户服务工作不懈的追求，为了提高电力行业营业窗口的服务水平，规范营业人员的服务行为，提升服务形象，需对营业人员的服务礼仪、行为、服务进行规范。全面推“准军事化管理”，即以准军事化管理手段强化营业窗口服务全过程规范化，达到标准化、规范化、制度化，通过标准的动作、严明的纪律，使员工进入“状态”，使员工将自己的行为强制性规范到工作程序中，从而提升优质服务水平。服装服饰规范一、全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列，绿色，穿着者身份（一般人员和管理人员）通过服装配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。二、全省统一营业窗口换装时间：夏装，5月1日至9月30日；秋冬装，10月1日至次年4月30日。三、营业人员上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编号的工号牌，见习人员必须在工作牌上注明“见习”字样，青年文明号成员应在工号牌上方加带团徽。四、营业人员着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马甲时，衬衣下摆不必束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。五、在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生。六、鞋袜搭配:男士应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面的清洁、光亮、常新；女士应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高度在8厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不外露。仪容仪表规范整洁大方的仪容仪表能给人一种亲和力，能拉近与客户的距离。仪容仪表包括：服装的穿着、个人卫生情况以及展现在客户面前的各部位的情况。因此，良好的仪容仪表必须保持服装的整洁统一，仪容的自然、大方，个人卫生的清洁以及头发的整齐等。一、营业人员在工作期间必须保持仪容仪表端正大方、精神饱满、微笑服务。讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。二、男员工1.不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。2.面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。三、女员工1.长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。2.面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在同事或客户面前化妆。3.涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。4.工作期间忌戴戒指，手链等饰物，佩戴耳饰不得过于夸张，佩戴的项链不得外露。5.没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方,忌洒在汗腺集中的地方。行为举止规范服务礼仪，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例.简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化.一、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、鼻孔等。实在难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。二、仪态要端庄、大方，包括站、坐、行、蹲等行为举止。目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。1.站姿。站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、立腰，不得双手抱胸、叉腰。男士：双臂自然下垂置于身体两侧，两脚同肩宽；女士：双手交叉放于腹前双脚，呈V字或丁字状。站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。女性标准站姿男性标准站姿2.坐姿。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，坐满椅子的三分之二，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿、不翘二郎腿。男士：两腿略分开；女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。坐姿坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。2）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。开膝式双腿垂直式双腿斜放式3.走姿。走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。男员工应步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女员工应双手轻轻放在身体两侧，自然摆动，身体有向上拉长的感觉,不拖泥带水。女性标准走姿男性标准走姿4.蹲姿：当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。正面侧面正面侧面微笑服务规范1.微笑应贯穿服务行为的整个过程。微笑传递给客户的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。2.微笑要领:面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、适度及合时宜。微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。空姐般的微笑接待礼仪规范接待礼，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。递物礼，应双手递接，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。送客礼，在适当的地点与客户握手话别，并目送客户。握手礼，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方相握，上下轻摇几下；握手力度适中；平视对方的眼睛，同时寒暄问候；握手时间一般在3-5秒为宜。握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。不要交叉握手。名片礼，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手呈递，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。接受对方名片，应双手捧接，道感谢并仔细观看上面的内容，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认，并将名片放进名片夹或公文包内。保持名片或名片夹的整洁。应注意避免无意识地玩弄对方的名片，不可把对方名片放入裤兜里，避免当场在对方名片上写备忘事情。标准递交名片照片引导礼，应走在左侧，让客户走在右侧，适当地做介绍。遇到拐弯或有楼梯台阶时，应使用手势并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”。标准指引手势标准指引手势示意图同行礼，二人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走。上下扶梯时，应靠右边行，让年长者或客户走在上方一阶。开门礼，当向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入坐。当向内开门时，应先进入房内，侧身把住门把手，对客户说“请进”，轻轻关上门后，请客户入坐。送客时应主动为客户开门，并说“请慢走”。奉茶礼，茶水的温度应在七十度左右，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。当客人较多时，应从身份高的客户开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。应注意茶水不能太烫或太凉。注意不得使用有缺口或裂缝的茶杯。在客户未上完茶时，不要先给自己人上茶。端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以七十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”乘车礼，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排是上宾席，若主人亲自驾车时，则副驾驶位置为上宾席。上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让身体慢慢立直。如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①如何共同乘车？电梯礼，如电梯内没有其他人，应在客户之前先进入电梯，按住“开”的按钮，再请客户进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客户、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客户先出。鞠躬礼，一般行30度鞠躬礼，真诚的微笑，以表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时，行15度鞠躬礼，以表示道歉。行15度鞠躬礼时头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑,鞠躬礼是失礼的。行鞠躬礼时，一般距对方2—3米。鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度