福彩礼仪培训

福彩礼仪培训主讲：霍丽红2010-08-01第一专题概述•1、为什么要学习服务礼仪？•2、学习服务礼仪的重要性。•3、如何学习服务礼仪？什么是服务？（Servise）S：Sincere(真诚)E：Efficient(效率)R：Ready(准备)V：Visible(可见)I：Informative(销售意识)C：Courteous(有礼貌)E：Excellent(出色的)什么是礼仪？是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。为什么学？个人：提高自身修养，有助社会交往，改善人际关系。单位：塑造企业形象，提高顾客满意度，提升经济效益和社会效益。学习的重要性礼仪是企业文化和企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，大凡国际化的企业对礼仪都有高标准的要求，学习礼仪不仅是时代潮流，更是企业提升竞争力的现实所需。怎么学习礼仪贵在自觉（精髓）1、理论知识2、技能练习3、勇于实践第二专题接待准备1、什么是仪容仪态2、仪容仪态的要求仪容的含义仪容即人的容貌，由面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的重要组成部分。在对客服务过程中，服务者的仪容会引起旅游者的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。如果适当注意仪容修饰，进行必要的、适当的美容化妆，是一种工作的需要，也是对交往对象的礼貌和尊重。就个人来说，仪容是一种美学和艺术行为，它能使人保持良好的精神状态。仪态的含义仪态是指人在行为中身体呈现的各种形态，也就是指人的站、坐、走、蹲以及其他细节动作的的姿势。良好仪态是良好气质与风度的外在表现因素。体姿仪态－－站姿正确的站姿和过硬的站功是服务人员必备的专业素质之一。1．规范站姿的要求：（１）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（２）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（３）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（４）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（５）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。2．几种常见站姿男士的站姿有两种：（1）在服务行业，要求男员工双脚拉开成肩宽，双手在腹部或身后交叉相握，即右手搭在左手上。（后背式）（2）在商务场合，要求男士两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，双手放置裤缝处。（侧放式）女士的站姿一般也为两种：（1）在服务行业，要求女员工两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形双手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部。（前腹式）（2）在商务场合，女士右手搭在左手上，轻贴腹前，两脚尖向外略展开，右腿（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧（脚弓处），形成左丁字步或右丁字步。◆双手交叉相握应注意的是，从正面的视觉效果来看，看不见双手的大拇指。3．站姿禁忌从业人员在站立时，应避免以下几种站姿：（1）全身不够端正。2）站立时头歪、斜肩、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、臀撅、膝曲等均为不良姿态。（3）双腿叉开过大。在他人面前禁止双腿叉开过大，女士尤其应当谨记。（4）双脚随意乱动。人在站立时，双脚不可肆意乱动。例如，脚尖乱点乱划，双脚踢来踢去，蹦蹦跳跳，用脚蹭痒痒，脱下鞋子或半脱不脱，脚后跟踩在鞋帮上，脚一半在鞋里一半在鞋外。（5）表现自由散漫。站立时随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨等，显得无精打采，自由散漫。体姿仪态－－走姿1．规范走姿的要求（１）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。（２）肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。（３）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。（４）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。（５）步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。（６）步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。行走时要防止八字步，防止低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。2．变向走姿变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。（１）后退步。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。（２）引导步。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客人上楼、进门等。3．不同着装的走姿所穿服饰不同，步态应有所区别。走姿要展现服装的特点。（１）穿西装。西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松，伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆髋。（２）穿旗袍。行走时，要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。走路时，步幅不宜过大，以免旗袍开衩过大，露出皮肉。两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略微外开，两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜过大。站立时，双手可交叉于腹前。（３）穿裙装。穿着长裙显出女性身材的修长和飘逸美。行走时要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体相协调，调整头、胸、髋三轴的角度。穿着短裙，要表现轻盈、敏捷、活泼、洒脱的风度，步幅不宜过大，但脚步频率可以稍快些，保持轻快灵巧的风格。体姿仪态－－坐姿1．规范坐姿的要求（１）入座时要轻稳，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。就坐时，转身背对座位，如距离较远，走到座位前转身后，右脚向后退半步，待腿部接触座位边缘后，轻轻坐下。女士着裙装入座时，应用双手拢平裙摆再坐下，不要坐下后再站起来整理衣服。一般应从座位的左边入座。（２）落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚平正放松，两臂自然弯曲，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上，掌心向下。目视前方，面容平和。（３）正式场合，一般不应坐满座位，通常是男士坐满整个椅面，女士坐椅面2/3的位置。（４）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。（５）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意上体与腿的协调配合。2．社交场合常见坐姿（1）男士常见坐姿正坐式。上身挺直、头部端正，立腰，双膝分开，双脚基本与肩同宽，小腿垂直地面呈90º，双手放在两膝上（此种坐姿体现了非常尊重与恭敬之意）或椅子的扶手上交叠式。上身挺直、头部端正、立腰，右腿搭在左腿上，左小腿垂直地面90º。（2）女士常见坐姿正坐式。上身挺直，立腰，两膝、两脚并拢，脚尖朝正前方，小腿略向内收，双手交叉相握于腹前。侧坐式。上身挺直，立腰，两膝并拢，双腿斜放，以与地面构成45º夹角为最佳，侧坐时，双手宜叠放或以相握的姿势放于身体侧面的那条大腿上。交叠式。上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90º，右腿搭在左腿上，右脚脚尖稍用力朝下，此时右脚脚尖朝向他人是不雅观的。如果女士坐的凳面稍矮，左腿可向右倾斜，左脚相应左移，凳面越矮，左腿倾斜的幅度越大，可避免穿裙装走光。3．坐姿禁忌坐时不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿跷脚、双手端臀、以手摸脚。不论何种坐姿，女士切忌两膝盖分开或两脚呈八字形。坐下时也不要随意挪动，身体不要萎缩前倾。在工作场合，尤其注意腰部不要塌下去，显得状态萎靡。体姿仪态－－鞠躬1．鞠躬方式行鞠躬礼时，行礼者在距受礼者2m左右，身体立正，面带微笑，目视受礼者。女士鞠躬时手合拢，自然放在身前并弯下身子；男士则将双臂自然下垂在身体两侧，弯腰到一定程度后恢复原态。受礼者一般鞠躬还礼，长者、贤者、女士、宾客还礼时可不鞠躬，欠身点头即可。2．鞠躬程度及含义弯腰角度因场合、对象的不同而有所区别。一般而言，角度越大，表示越谦恭，对被问候者越尊敬。1）一般致礼：15°左右，表示一般致敬、致谢、问候。（2）敬礼：30°左右，表示恳切致谢或表示歉意。（3）敬大礼：45°左右，表示很诚恳的致敬、致谢和歉意。（4）敬最大礼：90°左右，在特殊情境，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等场合才行90°大鞠躬礼。体姿仪态－－递物与接物的正确方式1．行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。2．递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己的虎口。3．接物时两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声“谢谢”！漫不经心，单手接物，甚至将物品掉在地上，都是非常失礼的行为。体姿仪态－－手势奥运会礼仪小姐的引领手势1、手势类型与含义：手心向上，代表坦诚直率，积极肯定，一种号召；手心向下，代表抑制、控制、否定、反对；紧握拳头，代表挑战，提出警告，也可以表示某种决心；食指伸出，表示指示方向，训令或下达指令；竖起大拇指，在中国表示一种赞赏、夸奖，但到了国外就有不同的含义，在美国、英国、澳大利亚等国，分别代表了搭便车、表示0K、骂人三种完全不同的含义。2．手势运用的原则：使用规范化的手势手势宜少忌多3．引导手势从业人员示人、示物、示路时可结合手势动作，具体动作要领是：手臂抬起，男士手臂伸直但不绷紧，女士手臂拉长肘部略微弯曲，手掌摊开，四指并拢，拇指自然状态，整个手掌与地面呈平行状态或45度，眼睛看着手指的人、物体或方向。左右手的运用，一般以顺手为原则。示路时，手臂抬起高度以不超过肩膀为宜。手势动作应注意眼神、表情、手势以及语言等的协调，避免僵化、呆板。表情仪态心灵的语言——目光1．注视的部位•（1）公务注视：在洽谈、磋商、谈判等场合，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间的区域。这样注视显得严肃、认真，别人也会感到你有诚意。•（2）社交注视：在茶话会，朋友聚会等场合，眼光应看向对方双眼到唇心这个三角区域。这样注视会使对方感到礼貌、舒适。旅游从业人员注视游客通常是这种区域。•（3）亲密注视：在亲人、恋人和家庭成员之间，眼光可注视对方双眼到胸部之间的区域。这样注视表示亲近、友善。但对陌生人来说，这种注视有些过份2．注视的方向•（1）平视，表示理性、平等、自信、坦率。适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的交往。•（2）俯视，即目光向下注视他人。一般表示对晚辈的爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。•（3）仰视，即抬眼向上注视他人。它表示尊敬期待，适用于面对尊长之时。•3．注视的时间在人际交往中，注视对方时间的长短相当重要。在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触时间，一般占全部相处时间的1/3。谈话时，若对方为关系一般的同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；如果双方关系密切，则可较多较长地注视对方，以拉近心理距离；如果对方是异性，目不转睛长时间地注视不仅使对方不自在，也是失礼的表现。表情仪态—微笑今天你微笑了吗？