第一章酒店前厅部礼仪

前厅礼仪教学目的与要求：通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星级酒店标准进行对客服务。从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实现服务中的超值服务。本章节目录第一节前厅部员工应具备的基本礼仪仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪行为礼仪语言礼仪第二节前厅部员工应具备的服务意识第三节前厅部员工应具备的从业意识引子在一个炎热的午后，有位穿着衬衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走。”小姐亲切地请老人坐下来休息，为老人捧茶奉水。她见到老人打量展示中心的新货车，便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”故事告诉了我们什么？服务小姐用她真诚的笑容、亲切的语言、强烈的服务意识树立起了她的良好的销售形象，从而赢得了老农夫的信任，而我们饭店的服务、前厅的服务又何偿不是这样呢？第一节前厅部员工的基本礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪1.1头发的修饰与卫生女员工：不留披肩长发，头发不遮脸，刘海不遮眉，长发应扎起来男员工：前不垂额、遮眉，后不触领，不留鬓角，不留长发或扎小辫子发型上：美观大方、精神饱满，不留过于怪异、新潮的发型，不染发，不剃光头如何根据脸型选择发型？圆脸：适宜将头顶的头发梳高，使脸部视觉拉长；要用头发遮住两颊而不是额头，这样做能使脸颊宽度减少；分发线最好是中分。长脸：适宜加多脸部两旁的头发，以增加厚度；分发线宜采用侧分。鹅蛋脸：各种发型均适宜。方脸：宜在头顶结低发髻，有优雅感；或让头发披在两颊，以减少脸的宽度；分发线侧分并使分发线向头顶斜伸。三角脸：应该增加侧部头发的分量，用头发稍遮两颊，以减少脸的宽度；分发线侧分，并使分发线向头顶斜伸。倒三角脸：应将头发往上梳，显得头部稍长；增加两侧发量，尽量梳得蓬松；分发线采用直线中分。菱形脸：适合以蓬松的大波浪增加侧面厚度，用头发遮住颧骨，以增加脸型的柔和感；分发线侧分，自眉上斜伸向外。大脸型：应使头发自然伏贴遮住两颊，以减少脸的宽度；宜将头发剪短，全向后梳，不要分发线。第一节前厅部员工的基本礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪1.1头发的修饰与卫生注意事项：1）一般两天洗头一次，保持头发清洁，避免异味、头屑、油性太多；2）每天适时梳理，避免凌乱，有损形象；3）头发上不可佩戴过于炫目的饰品，扎头发一般选择黑色、大方、美观的发卡、头花，不可太宽；4）无论长发、短发，适当借助摩丝、发胶、电吹风进行修饰，但不可用量太多，香味不可太浓第一节前厅部员工的基本礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪1.2面部修饰与卫生注意事项：1）容貌端庄，修饰洁净、得体、自然，容光焕发，清新自然；2）注意五官等处的局部修饰，如眼睛有神、眉毛美观、鼻腔清洁、鼻毛不外露、耳朵无耳屎、口腔清晰、牙齿洁白等；3）前厅女员工应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态（净面、润肤霜、粉底、薄粉、口红或唇膏）；4）男员工应剃净胡须，常修剪鼻毛，不留鬓角，保持面容干净。第一节前厅部员工的基本礼仪一、前厅部员工的仪容礼仪1.3注意口腔、手部、身体卫生注意事项：口腔：养成饭后刷牙的习惯，消除残留物，保持口腔清新班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物手部：指甲定期修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上写字身体：勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动天气炎热应提前到岗，消除身上的汗味不使用气味浓烈的香水第一节前厅部员工的基本礼仪二、前厅部员工的服饰礼仪2.1普通员工制服的穿着要求大小合适饭店根据个人量身定做质地良好忌：破损、抽丝、褪色穿戴整齐衣扣系全，领结、飘带、领带、帽子、手套等小件事物不可遗漏忌：不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带衬衫下摆不掖进裤腰内清洁平整面料容易折皱的，必须注意防范，常换洗鞋袜配套女员工穿统一的肉色丝袜男员工穿深色袜子指定工鞋工号牌端正不可歪斜，位置统一，一般在上衣左胸衣袋上方前厅女员工穿裙装制服的注意事项短裙的长度不得低于膝盖衬衫应塞在裙围中袜子以肉色为准，袜口不可露在裙摆下方鞋子以鞋跟为3-4厘米高的船式皮鞋为佳制服四忌工作时不按规定穿制服制服与便服任意组合、搭配在非工作岗位上穿制服穿脏、烂、破、损的制服第一节前厅部员工的基本礼仪二、前厅部员工的服饰礼仪2.2西装的穿着要求1、穿好衬衫单色，以白色最佳衣扣要系上；袖长要适度（露出西服袖口2厘米）；下摆要放好；大小要合身2、系好领带素色为宜，领带要打紧大箭头长于小箭头大箭头刚好至腰带领带夹在衬衫第三个纽扣与第四个间3、扣好纽扣单排两粒扣，扣上不扣下，或全部不系单排三粒扣，系上面两粒或只系中间一粒通常直接对客服务的前厅服务人员应以将全部扣子扣上为宜4、不挽袖卷裤5、穿好鞋袜配皮鞋女士穿3-4厘米高的黑色船鞋，肉色丝袜；男士黑色平底鞋，深色丝袜6、用好口袋一般口袋少装或不装东西；应将随身携带的笔、笔记本放在西服内侧口袋第一节前厅部员工的基本礼仪二、前厅部员工的服饰礼仪2.3饰品的佩戴前厅男员工不应佩戴首饰女员工不挂耳环、不露项链、不戴手镯和戒指（结婚戒指除外）近来国外高星级饭店允许女员工适当佩戴一些不太扎眼的首饰，如耳钉等，可以给女员工增添一些亮丽，更显精神和气质。服饰的色彩与搭配（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意3.色彩的搭配（1）红色（2）玫瑰红（3）粉红色（4）黄色（5）绿色（6）浅蓝（7）深蓝（8）天蓝色（9）紫色（10）褐色（11）枣红色（12）黑、白、灰服饰穿着TPO原则服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。“P”，地点原则，指要考虑空间环境。“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。二、服饰的色彩与搭配1.色彩的感觉人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。2.色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.1站姿规范1、基本站姿也称垂臂式站姿，适用于前厅任何岗位（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.1站姿规范2、腹前握指式站姿一：适用于总台服务人员站立等候客人在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上站姿二：前厅男员工在基本站姿上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。适用于行李员、门童站立时的对客服务；前厅女员工在基本站姿上，两脚尖略开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。适用于门童和总台服务员站立时的对客服务。第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.1站姿规范3、后背握指式双臂后备式，适用于行李员、男门童站立时的对客服务在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.1站姿规范4、左臂后背式适用于门童为客人拉门时的站立服务在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成左“丁”字步，左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.1站姿规范5、右臂后背式适用于门卫为客人拉门时的站立服务在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右“丁”字步，右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.1站姿规范6、右臂前曲式适用于服务人员手持物品站在客人的左侧，在基本站姿基础之上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右“丁”字步，左臂肘关节弯曲，前臂抬至横隔膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体重心在两脚上站姿注意事项：与站着的客人交谈时，应与其保持恰当的距离，大约相距60厘米，过近或过远都会显得失礼；为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带微笑；在服务中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象；注意站姿四忌：一忌身体歪斜：站立时，弯腰、驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲；二忌前伏后靠：伏在柜台上或倚墙靠柜；三忌动作过多：忌工作多余的小动作，如摆弄衣服和发辫、玩弄小玩意儿，双脚不停轮换站立、腿脚抖动等；四忌手位脚位不当：双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等不同情况下的站姿①在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；②演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；③主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；④迎候宾客时，双腿可平分站立。⑤礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.2坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务1、基本坐姿头正、颈直，下颌微收双目平视或注视对方身体正直，挺胸收腹腰背挺直双腿并拢小腿垂直地面双膝双脚跟并拢双肩放松下沉双臂自然弯曲内收双手握指，右手在上放于腹前双腿上第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.2坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务2、双腿垂直式坐姿同基本坐姿，但上身可稍稍前倾正式场合适用给人诚恳、认真的印象第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.2坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务3、开膝合手式坐姿在基本坐姿基础上，双脚向外平移两脚间距离不得超过肩宽两小腿垂直于地面两膝分开两手合握于腹前此坐姿仅适用于男士第一节前厅部员工的基本礼仪三、前厅部员工的仪态礼仪3.2坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务4、前伸式在基本坐姿