第一课导购礼仪培训

导购礼仪培训上海装库服饰有限公司2013什么是礼仪？礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。本次培训后要达到的效果1、了解服务礼仪对导购工作的重要性2、掌握仪容仪表仪态规范3、以积极、专业的态度投入到工作中导购员服务礼仪的重要性1、公司服务档次的体现。2、个人修养、素质的体现。3、提升顾客满意度，促进销售。什么是仪容、仪表、仪态1、仪容——指人的容貌2、仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。仪容仪表篇头发：短发不过肩，长发扎起，干净利索。不宜披头散发。上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，不染怪异发色。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。2、男女均不宜戴夸张耳环。面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。手1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂怪异色彩的指甲油。3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。着装1、上岗必须着工服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、工服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。4、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。妆容1、淡妆。2、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。3、吃饭、洗漱后，如果需要可及时补妆。4、不使用香味过浓的香水或化妆品。仪态篇站姿站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。蹲姿工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。手势四指并拢。不要食指指向别人。不要拿衣撑指向衣服或顾客。不要用脚踢某物。双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。微笑最廉价的,最迅速的能快速建立情感的敲门砖.露六到八颗牙。切记不要皮笑肉不笑、背后窃笑、嘲笑不做猥琐手势，不说脏话，口头禅：我靠……不得背后议论顾客，指指点点，斜视顾客不得举止轻浮，当众擦口红，整睫毛不得当众挖鼻孔，随处擦，不得当众用指甲掏耳朵，再弹出去。不得抖腿。不可倚门而笑。不可当着顾客的面聊天。昨晚甄嬛传……不可当着顾客的面抱怨天抱怨地。不可诋毁竞品。不可玩手机。不可接待亲友。不可工作中情绪化，将与男友吵架的火气撒到同事身上，顾客身上。不可在店铺与同事争吵。更不可与顾客争吵。爱顾客的朋友，爱顾客的男朋友，爱顾客的孩子，爱顾客的狗。多用：不好意思请稍等对不起，让您久等了如果方便的话雨天路滑请慢走……服务规范篇迎宾面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临装库”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。待客时的距离私人距离：当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。它又称亲密距离，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。陌生距离礼仪距离：当两人相距在1.5——3米之间时，即为礼仪距离。它有时亦称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。引领顾客时服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。给顾客指引方向做“请往前走”手势时，其动作要领是：将右手由前抬到与肩同高的位置，掌心向上，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。如果手中有物品服务人员在持物服务时，应注意掌心向上，不可将物品夹于腋下，或随意乱放。要做到稳妥、自然、到位、卫生。叠放衣物要手势温柔，不要团成一团随便一塞。也不要对货品粗暴，衣撑从衣领处硬拽出来。递接物品时应面带微笑，目视顾客，而不是物品。双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。送客面带微笑，向顾客行礼道别：“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。谢谢大家！