教育培训机构-课程顾问-09-谈单流程(上)

个案准备即备单，备单基于充分的前期沟通，所以需要按照之前的教程尽可能在邀约中获取重要信息、做好销售铺垫并做好详细的记录（客户管理表或CRM系统）。备单的目的在于判定客户优先级（当到访较多的情况下）及销售策略（包括谈单策略、购买策略和其他部门的配合策略），并对具体的可能情况进行预判预演。根据统计，进行良好的备单工作的客户，签约率将提高约50%。流程工具学生情况登记表价目表优惠政策优惠申请单辅导协议草稿纸（带logo）知识文档学情（学科相关）校情（学校相关）考情（考试相关）真题（笔试/面试）学术文章案例文档协议副本学员服务记录学员感谢信获奖证书副本聊天记录截图教案互动工具学科测评非学科因素测评互动游戏产品文档产品介绍课程安排荣誉奖项影像资料其他道具照片名片书籍计算器咖啡/茶叶等……支持项目讲座活动体验将所需的工具进行归类，整理为2-3个文件夹，建议使用插页式文件夹单个文件夹内注意文档的顺序，避免干扰客户注意力（例如过早展示价目表）清楚不同文件所在的文件夹和位置，避免手忙脚乱注意保持文档内容的更新，所整理的文档注意排版规范性并打上公司的Logo男性：西装——深色，最好为蓝色，深蓝色尤佳。如有经济能力最好选购高档一些的西装衬衣——白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整；应至少准备三件以上领带——性色彩，不要太花或太暗，最好准备五条以上长裤——选用与上衣色彩、质地相配的面料，裤长以盖住鞋面为准鞋——无论质地如何，一定要擦亮；最好为黑色系带式皮鞋，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋袜——不要穿白袜；最好为黑色短袜手——干净爽洁，指甲无污泥，不留长指甲头发——每日整理，在一个时期内保持一个发型，并梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑眼睛——检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和血丝嘴——不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖胡子——胡须必须刮干净，最好别留胡子身体——要求无异味，可适当选用发一些的男士香水，但切忌香气过于浓烈女性：首饰——太多的首饰会分散对方的注意力，最好不要佩戴三件以上的首饰，且不可太过醒目和珠光宝气服装——过于男性化的职业装或过于女性的装束都不太恰当。如果要接待客户，前者可能会给客户异常严肃和生硬的感觉，从而使对方过早地树起心理防卫线，加强排斥心理；后者虽然显得婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任的可能。所以保持略显中性；以中性色泽、款式简洁大方的西装套裙或西装为最佳头发——干净整洁，无头皮屑眼睛——不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈嘴唇——一定要涂有口红，且保持口气清新鞋子——黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子——高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好身体——不可有异味，选择高品位的香水化妆——一定要化妆，否则是对客户的不尊重，但以淡妆为好，不可深妆艳抹除了正常的要求以外，在夏季，着装可以适当的调整你是谁？•你是干什么的？•对我有什么好处？•怎么验证你说的是真的？为什么要现在买？•为什么要在你这买？自我介绍，塑造专业性品牌及产品介绍，塑造有效性引导需求、挖掘痛点、塑造危机呈现方法、过程和案例紧迫性、必要性和效费比匹配度（竞品对比）参观校区现场互动测评测试学生：测评家长：观察或交流自我介绍、寒暄引导孩子自我介绍与家长分析孩子状况危机激发、聆听心声介绍个性化辅导流程签约准备计算课时安排课时铺垫报价异议解答签约准备引导排除顾虑做好相关铺垫辅导注意事项化解后期顾虑签不签情感交流礼貌送走家长下场咨询开始谈单技能见往期课程：《引导逻辑》、《提问技巧》和《价值塑造》测评目的掌握情况→学业规划呈现问题→塑造危机建立档案→二次到访支开学生→深入沟通测评形式量表测评和试卷测评学生独立完成，留下时间和家长单独沟通互动测评当着家长面完成，让家长看到孩子的问题，并观察家长和孩子的沟通方式报告解读报告和解读是测评结果的组成部分，没有解读的报告对谈单意义有限，报告解读的核心原则：报告上有的你不一定讲你讲的报告上不一定有在解读中推动销售进度注意：学科类测评的解读千万不要变成讲题，要发现问题并分析问题背后的原因。根据我们测评的结果，和我之前和您交流时得出的判断是一致的：你的孩子上课愿意认真听讲，也勤于记笔记，可以说学习态度是端正的——我相信这恰恰也是头疼的地方。学习态度不端正的孩子，看起来“提升空间大”，无非就是多花时间的事。但是你的孩子显然不是靠这个办法去解决的，综合来看，你的孩子的问题在于：缺乏计划性和自主性，导致所有的工作都在疲于奔命，所以每天都十分疲劳，这也是为什么你的孩子在不同时间段的学习精力和效率的自我评价上是明显低于同年级的学生的。因此对于她来说，外面再去上一堆班组课，只是在增加些有限的量变，而需要产生质变，就应该先明确路径，再重塑学习的思维和习惯，继而产生效率上的提升，这就需要有人能够针对她的情况，专门去指引她如何去学习，至少在目前这个阶段，一对一是唯一的有效的选择——而我会和我们的老师会充分的交流和研究这些信息，毕竟一对一机构这么多，真正体现个性化的也没几家。注：所用测评基于学习风格（LearningStyle）理论研发的测评系统解读的要点和结论，写在备忘栏，并签名及留下联系方式。不论是否现场签约，这都是增加家长认可度的途径。如内容较多（及包含测评以外的其他信息），可在印有公司logo的空白纸上记录。条件现状方案报价内容目标课内成绩要求政策路径评估课外考察要点习惯能力学科问题其他问题阶段划分目标设定实施内容价格折扣周期学业规划的目的在于呈现方案及收费的合理性和必要性卖方案而不是卖课时，课时数量是实现方案的基本保障不同于测评系统，学业规划具有更高的个性化属性，因此难以通过算法实现自动生成，因结合常用模板和知识储备进行制作。当上门前的沟通非常充分的情况下，可以提前制作初步版本（或准备类似情况的学生的报告），增加成交可能性。未提前制作的情况下，应向家长阐述学习规划的整体思路，承诺家长签单后予以制作，或支付定金（体现专业服务的价值）。制作学习规划报告是提升专业能力和谈单思路的有效途径。如果方向错了，重点错了，那么将会浪费大量的时间和金钱，因此学业规划是产品的一部分，也是对教师的工作方向的指导和教学质量的约束——而同行则仅仅是如钟点工一般上课。一般性优惠限制性优惠制度外优惠常设的优惠，如课时阶梯价格优惠具有时间或名额限制的优惠，如暑期优惠权限外的优惠，如额外的折扣一般性优惠主要用于促进客户签约较大的课时（结合学业规划）限制性优惠主要为了增加家长报名的紧迫感制度外优惠是最后的底牌任何限制名额的优惠政策，家长都是不清楚到底还剩多少名额的，用好这种不确定性不论是哪一种优惠，只有当客户明确购买意向后才有效，客户不会为了优惠而报名，只会为了优惠选择特定的报名时间（如当场报名）和报名内容（如大课时）。制度外优惠必须在家长明确课当场报名的前提下才可申请，应和上级领导提前明确多少范围和数量内的优惠可能被审批（如每月2个85折优惠）。阐明优惠的稀缺性“家长，您提出了85折的要求，这个其实尺度很大，您要知道我们的成本，尤其是教学成本很高，我一个季度基本上也就两个额外的名额，而且其实已经用掉了。”要求家长明确表态“这样，这几个月我做得还不错，我去和领导申请下，我估计9折应该没太大问题，85折我需要争取争取。所以我需要确认下，如果我申请下来9折或者85折，你今天能不能签合同交钱？”“你先申请，放心吧，如果可以的话，我们下次会来报的。”“可以，但是今天我钱没带够……”（要求家长交定金）“没问题！”“你先申请，放心吧，如果可以的话，我们下次会来报的。”注意：在确认家长可以现场交钱之前，坚决不能申请“家长，我拿出了很大的诚意，我也希望你能有这个诚意。你要知道，如果我今天申请成功了，但这事还是不能定的话，我这边是很尴尬的。你想想，有很多家长会想方设法去要优惠，然后各个机构去比最低的价格，我们领导从业十几年，这样的家长见得太多了。何况，我本来就很少申请优惠，你要理解，这种口子一开其实很麻烦的。所以，我能设身处地为你考虑，我也希望这种考虑是对等的。”注意：一般来说有诚意的家长会同意交钱，仍然不同意交钱的，继续处理客户异议，原因既有可能是之前谈单的问题，也有可能是客户本身的问题。不申请优惠再去跟进的成功率略大于申请优惠后再跟进的成功率。当家长同意以后，申请优惠应采取电话申请，避免将家长留在咨询室去向领导申请，更要避免让领导进来当面申请——领导不出现是成功率最高的。领导可以是任何人，提前和团队做好预案，避免接听电话的人不知道如何配合。申请话术：（咨询师）：校长，有个事我想申请一下，我这边有个家长，跟进了很长时间了，今天终于来了，现在其他都没有问题了，就是价格上想再沟通一下……（中间要给家长使眼色）（领导）：你这个季度的名额已经用完了啊，公司还是有制度的（要让家长听到）（咨询师）：这我知道，一个季度也就两个名额，我这边报名的家长比较多，所以算下其实我一般不是也很少申请嘛……这个月主要是我想再冲一冲业绩，而且这个家长也说了，如果85折能申请下来，是可以现场报名的。（和家长再次眼神确认）另外，XXX这阵子调到总部去学习了，反正他也签不了单，要不把他的名额给我？下个季度我还他一个。（领导）：好吧，这个月加把劲，我这边到时候看看报表怎么写。（咨询师）：好的，太感谢了！（咨询师）：（对家长说）申请下来了！不过看这架势领导估计要给我加指标了，回头可记得给我多介绍介绍学生啊——如果认可我们的话。