第三章 第八节通信礼仪

电话礼仪2接打电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方要你留言怎么办？打电话时电话突然中断，应如何处理？一、接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。二、拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、节假日三餐时间晚上10点以后上班时间10分钟以前和离下班时间10分钟以前6电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪从以下部分开始实训接电话的步骤*铃声三声内接起*问候并自报家门*确认对方名字*询问来电事项*记录通话主要事项*复述、确认通话要点*礼貌地结束电话*及时处理或通报上司拨打电话的步骤*准备通话内容与纸笔*拨出电话等待铃响7声*问候并自报家门*说明来电事项*确认通话要点*礼貌地结束谈话*记录顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是xx公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！我是xxXX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上【电话的拨打】顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx公司XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上【接电话】思考：以下情况应怎样对对方表达？1、如果预计通话时间较长，应说：“”2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应说：“”3、电话铃响很久以后才接，应说：“”4、找领导接电话，领导不在，应说：“”5、接到投诉电话，应对客户说：“”电话用语1、如果预计通话时间较长，应说：“张总，我想和您谈论一下广告计划的修改问题，大概需要占用到你15分钟，不知你方不方便？”2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应说：“实在对不起，我手头突然有点事，五分钟后再给您打回去好吗？”3、电话铃响很久以后才接，应说：“对不起，让您久等了”4、找领导接电话，领导不在，应说：“”对不起，现在陈总不知上哪儿去了，等他一回来，我马上转告。”5、接到投诉电话，应对客户说：“我已经将您反映的问题记下来了，放心吧，我会尽快跟公司的相关部门联系，两天内一定给你满意的答复。”实训情境情境一方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。情境二方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。实训情境情境三下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？情境四一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。电话记录单之打电话去电单位收电人姓名电话号码去电人姓名去电时间年月日时分内容备注电话记录单之接电话来电单位来电人姓名电话号码收电人姓名来电时间年月日时分内容处理结果思考电话在工作单位中有什么优点？(1)方便电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止。(2)迅速用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如电话迅速。打电话注意事项为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话时应当注意以下具体事项：1．应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。一般在话机旁备有电话号码簿，还贴有自己整理的“常用电话号码一览表”备用。2．通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。处理电话比不得处理文书，文书可以有凭有据有人负责，电话则是说过后就无影无踪，是“空口无凭”的。如不问清对方是哪个部门，通话人是谁，事后如有查询将无法查找责任人。最好使机关电话配置“来电显示”功能，以便检查。打电话注意事项3．发话应当事先明确发话意图(办什么事)，收话应当听清来话意图。4．发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。5．一方提出问题，另一方回答时不得越权。6．重要通话除做电话记录外，还要做记事登记(有的电话机附有录音装置)，以便汇报、查考。7．通话时要遵守保密规则，不得泄密。21电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。22电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；23电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。24电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；25电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。26电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话重点：注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码重点：手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回邮件礼仪邮件/办公文书应简明扼要避免太多句子使用“我,我们”开头；英语不使用全部大写避免在情绪激动时书写公文、邮件发送前检查全部内容，包括收件者的姓名再次确认收信人的邮箱地址邮件礼仪上司可以检查您的邮件记录！•最迟48小时内回复邮件；•如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言•注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的•要有主题、称呼和结束语•避免使用网络用语作业假如你接听电话，遇到以下情况应如何处理？1.听到电话铃响，若口中正嚼东西2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执3.若是代替同事接听电话4.接听让人久等的电话5.电话来时正和来客交谈6.工作时朋友来电7.接到投诉电话电话注意事项1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.若是代替同事接听电话，一定要主动问客户是否需要留言4.接听让人久等的电话，要向来电者致歉5.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电6.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话7.接到投诉电话，千万不能与对方争吵36电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程37电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言38电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性