第三章推销礼仪、模式

1第二章推销人员的素质与能力2本章结构第一节推销人员的素质和能力第二节推销员的职责思考题3销售人员的胜任能力社会角色(Socialrole)自我形象(self-image)个性特征(trait)行为动机(motive)技能(skill)知识(knowledge)4•教学目的、要求：通过学习，学生应了解一个推销员应具备什么样的素质，培养哪些能力。•教学方法：启发式教学与观看教学片相结合5第一节推销人员的素质和能力•一、道德和品格素质•良好的职业道德和推销思想，富有进取心，自信心和高度的事业心，满怀热情地为企业和顾客服务，是推销成功的第一步，也是做好推销工作的前提。•（一）具有正确的推销道德和推销思想•所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。•推销道德的基本原则是：守信、负责、公平6（二）强烈的事业心和开拓精神强烈的事业心是成功的首要条件，它包括对工作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着想，积极的人生态度和创业敬业精神。热情是推销员最重要的品德之一，它是你成功的动力。富有进取心就是不服输的劲头。一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优秀的推销人员。7（三）坚定的自信心自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销员，要敢于把自我推销出去。自信具有感染作用——只要你同自信的人交往，他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。自信具有鼓励作用——自信可把一个障碍看成一条小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。自信具有示范作用——自信者总有因自信而成功的经历。自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。8（四）顽强的自制力自制力即“慎独”精神，是心理素质的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静，不能冲动。（五）丰富的想象力即推销人员要有艺术家的心。9“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、能力素质主要包括观察能力，判断能力，创新应变能力，表达能力，社交能力。10推销人员的能力1、语言表达能力a推销人员应说标准的普通话b推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主c注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人d语调、语速运用得当e注意说话的距离与音量搭配f说话要有感情g用心琢磨，反复练习11推销人员的能力2.敏锐的观察力和正确的判断力观察能力：是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。12推销人员的能力乔·吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿顾客。”比如：他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度；根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车，得了什么报价；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据行李、物品判断其兴趣和爱好等13推销人员的能力3.创新应变能力4.交际能力提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼仪等。与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果的工具，即微笑。原一平的38种笑14三、业务素质俗话说，“不怕口袋空空，就怕脑袋空空”。为此，推销员要具备丰富的知识。一是关于企业和产品的知识。二是关于顾客的知识。三是关于市场的知识。四是关于推销实务的知识。五是关于社会与法律的知识。15业务素质（一）企业知识（二）产品知识（三）顾客知识（四）市场知识（五）推销实务知识（六）社会与法律的知识16（一）企业知识应熟悉：1、本企业发展历史2、企业规模3、经营方针4、规章制度5、在同行业中地位6、产品种类和服务项目7、定价策略8、交货方式9、付款条件及方式等17（二）产品知识推销员应了解产品的性能、用途、价格、维修、保养等知识（三）顾客知识了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等18（四）市场知识•推销员向企业反馈的信息包括：•1、消费者信息：消费者特征、经济状况、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新产品的反应等•2、市场供求信息：现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的变化发展趋势等19（四）市场知识3、商品经营效果信息企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。4、同行业竞争对手的信息如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；分销渠道及网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变化等20（五）推销实务知识•推销是一门操作性很强的实务性工作。•需掌握：•推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同内容等实务性知识21四、身体素质身体健康包括生理和心理健康。（一）生理健康（二）心理健康1.认识自我，接纳自我。2.要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈的事业观。3.要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生活。22第二节推销员的职责一、传递和搜集市场信息推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品，并向顾客展示、示范，启发购买，引导消费。23对自己推销的商品充满自信•美国推销大王齐格勒曾建议推销员：“如果你所推销的商品是你能用得上、买得起的，就该自己先买一件。这样，不仅使你进一步了解熟悉这种产品，更重要的是表现了你的自信。”•最好让你的熟人、亲人、朋友，优先使用上你的产品。241、销售产品是推销员的主要职责推销员要成功地完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议，促使顾客产生购买欲望，达成交易。如：通过展示优点，引起顾客注意；通过增加顾客的信任，让顾客产生兴趣；让顾客参与产品展示或试用，使其产生购买欲望；提供可靠的保证措施，促进顾客购买等。二、实施产品推销，开拓新的目标市场25实施产品推销，开拓新的目标市场2、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动。如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理各种销售手续、向顾客提供完善的售后服务等26三、提供周到的推销服务售后服务形式多种多样：1、指导用户正确使用和维护产品2、为客户设计、安装产品3、对有的商品实行包换、包修、包退制度4、设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务5、开展上门维修服务，对大件商品，开展送货上门等27四、做好善后工作1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，了解他们对产品使用情况的满意程度。2、要保存销售记录如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。3、对重点顾客进行分析和管理28日本汽车推销明星的推销原则•拥有奔放的热情•推销员是企业战争中第一线的战士•“偷懒”是推销员最大的癌症•多工作，如神经病似地工作•走访，要忍耐客户冷酷的回拒•要有炽热强烈的人生目标29日本汽车推销明星的推销原则•浪费时间是推销员最可怕的陷阱•要成为受人欢迎和期待的推销员•有超群的贩卖实力•最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人30销售人员的职责提供服务销售人员的职责31自知自明有效沟通营销知识正直与信用产品知识需求分析/系统思考行业解决方案销售策略面谈技巧演讲技巧谈判技巧顾问式销售高层客户销售个人素质技术知识销售技巧32习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的销售代表还需要知识与技能33业绩积极的心态知识与技能目标与信念34思考题•1.推销员素质要求包括哪些内容？你认为应该如何培养这些素质？•2.推销员应具备哪些工作能力？你认为还有哪些内容？试说明之。•3.为什么说身体健康包括生理健康和心理健康两个方面？推销员尤其要注重有个良好的心态，你是如何看待的？试分析之。•4.什么是推销礼仪？除了书中讲述的内容以外，你还知道哪些？•5.推销人员有哪些推销职责？35第三章推销礼仪36第一节推销礼仪的意义和应遵循的原则第二节基本推销礼仪本章结构思考题37•教学目的、要求：理解讲究推销礼仪的意义；掌握基本的推销礼仪。•讲授方法：课堂讲授与实训相结合。38第一节推销礼仪的意义和应遵循的原则推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。39一、讲究推销礼仪的意义1、有利于促进推销活动的开展2、有利于树立良好的企业形象二、推销礼仪的基本原则（一）文明礼貌（二）诚信无欺（三）谦恭自尊40第二节基本推销礼仪一、仪表风度仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。有人说；“服装是推销员的推销员，服装是推销员的名片和徽章，服装左右着推销员的事业。”41（一）推销员仪容服装仪容，从头到脚应注意：1、头发给人清爽感2、偶尔检查有无眼屎3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好4、耳朵要保持干净5、早晚务必要刷牙6、胡子每天要刮7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺42（一）推销员仪容8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次10、纽扣是否扣好11、拉链12、可能的话最好每天换衬衣13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形43（一）推销员仪容14、指甲是否太长、太脏？15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮18、手提箱（形状、花色要合适）44五项穿衣指标1、穿着公司所需的形象2、产品或服务销售线路3、服务顾客的类型4、外观仪表和打扮5、服装配件应简单大方45衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高2、服装颜色不要太鲜艳3、服装大小要合体4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带46衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则5、可带一个大方的公事包6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔7、尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等47穿西装的三个三1、三色原则上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内2、三一定律鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色3、三个错误不能犯袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）48服饰应区分场合1、办公场合，应“庄重得体”2、社交场合，应“时尚个性”3、休闲场合，应“舒适自然”49原一平整理服装八要领1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。2、你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。3、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。4、流行的服装最好不要穿。50原一平整理服装八要领5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。6、要使你的身材与服装的质地、色泽保持均衡状态。7、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合身。8、切记“身体”为主，“服装”为辅，如果让“服装”反客为主，你本身就变得无足轻重了。51（二）推销员仪态•主要包括推销员的言谈、举止1、推销员的言谈a语言准确，除特殊情况下，不用含糊不清的用词b语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下可使用方言土语外，一般应讲普通话c发音清晰，音调高低快慢适当，避免声音粗哑、单调乏味d使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、冷淡的语言522、推销员举止古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！”3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；4）用双手递送或接受名片；5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄