第三讲办公室礼仪4

1第三讲办公室礼仪2本讲内容电话礼仪接待礼仪引领礼仪会议礼仪环境礼仪3一、电话礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪挂电话的礼仪手机礼仪4（一）打电话的礼仪1.记准电话，以免打错2.选择恰当的拨打时间53.做好准备4.微笑的语调，声音清晰，有礼貌5.讲电话同时在纸上作记录6.机密不外露7.在办公室内避免打私人电话6（二）接电话的礼仪7接听（铃响三声内）准备登记表明自己的身份问明来意通话完毕后，尽量让对方先挂电话转接电话打错电话受话人不在接听电话的步骤81.保持笑容2.姿态正确，声音清朗接听电话的技巧93.不要让电话铃响的太久4.用左手握电话，右手执笔5.正确记录所要传达的事6.延迟太久接电话应先致歉10注意礼貌电话用语的运用喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!我怎么知道!这个人!没有就是没有!爱心语言不礼貌的电话用语111.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.请问您有什么事?(有什么能帮您?)3.请您放心，我会尽力办好这件事。4.不用谢，这是我们应该做的。5.×××不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)6.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)7.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。8.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?9.感谢您的来电！再见!礼貌的电话用语12（三）挂电话的礼仪13谁先挂断电话？交往的规范是地位高者先挂电话。让女士先挂电话让客户先挂电话让上级先挂电话如果出现地位、年龄、身份等等情况都相同或相似的特例，职场礼仪的规范是主叫人先挂。14手机礼仪信息社会，手机成了大众保持联络的重要通讯工具。可是，很多人却缺乏必要的手机礼仪知识。分组讨论：请同学们列举日常生活中，有哪些不符合礼仪规范的使用手机的现象？15手机在带给人们通讯方便的同时，由于人们对手机礼仪知识的缺乏，又导致手机带给人们的干扰。比如：打手机声音过大；在谈话或会议中接听手机；手机铃声非常刺耳。手机带给人们的干扰16使用手机的注意事项1.放置到位按照惯例，外出时，随时携带手机的最佳位置一个是公文包里，二是上衣口袋里。2.遵守公德职场人士在有必要使用手机时，一定要讲究社会公德。切勿使自己的行为骚扰到其他人士。在开会，会客，上课，谈判，签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前将自己的手机调至静音。在必要时，可暂时关机。173.尊重他人不要一边和别人交谈，一边低头查看短信，这是对对方的极大不尊重。4.保证信号畅通职场人士在外出办公的时候，要保证自己与外界的联络畅通无阻。5.注重隐私通信属于个人隐私，手机号码，不宜随便告知他人。186.注意安全（1）在驾驶车辆时，不宜忙里偷闲，同时使用手机通话，或是查看寻呼机。（2）乘坐客机时，必须自觉地关闭手机。因为手机发出的电子信号，会干扰飞机的导航系统。（3）此外在图示禁用手机的地方，均需遵守规定。19二、接待礼仪奉茶礼仪乘车礼仪20我国历来就有“客来敬茶”的民俗。为客人敬茶是待客的重要内容。关于奉茶，有什么讲究呢？（一）奉茶礼仪21奉茶的顺序奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再依职位高低端给公司同仁。先客后主；先女后男；先长后幼。22客户来访，首先请客人入座，接着马上奉茶。奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。奉茶的时间231.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。2.上茶时应向在座的人说声“对不起”，再将托盘轻放在桌上，以双手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”3.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。奉茶的细节244.茶不要太满，以七分满为宜。“茶满欺客，酒满心实”。“茶倒七分满，留下三分是情分。”255.把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等茶叶见底后再续水。266.水温不宜太烫，约为80℃左右，刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。7.饮料和茶一样，不可倒太满，以7-8分满为宜，（如茶叶茶七分满、咖啡八分满、葡萄酒半杯）。278.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。9.端出咖啡或茶时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右侧。2810.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或茶的左侧）。吃点心的刀、叉要放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。11.放置茶壶时壶嘴不能正对他人，否则表示请人赶快离开。12.奉茶的动作要连贯、自然。29想一想如果有一位很重要的客人来访，公司派你开车去飞机场接待客人，你应该请客人坐在轿车的哪个位置？（二）乘车的礼仪30（1）坐车规范：主人驾车：前排座为上，后排座为下；右尊左卑。专职司机驾车：前排座为下，后排为上；右尊左卑。（2）座次安全系数：最安全的座位：后排左座或后排中座。最不安全的座位：前排右座。1.乘坐小轿车31女性在乘车时的上、下车动作上车姿势同乘汽车时，男性应主动为女性拉开车门。女性可先将臀部入座后，再轻盈旋转90度，朝向正面，整理裙子向里移动。32下车姿势应将身体尽量移近车门，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。33双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。34起身时等直立身体以后转身关车门。关门时不要东张西望，而是专注地面向车门。35三、引导礼仪楼梯的引导礼仪电梯的引导礼仪客厅的引导礼仪开门关门的礼仪36（一）楼梯的引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面。若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。37电梯的引导礼仪步骤１．引领步骤２．请入电梯步骤３．共乘电梯步骤４．请出电梯（二）电梯的引导礼仪38客厅的引导礼仪客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。走廊的引导礼仪接待人员在客人二三步之前，客人走在内侧。（三）客厅的引导礼仪39（四）开门关门的礼仪轻推、轻拉、轻关进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。如果是不用拉的门，最后进来者应主动关门。40无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。41•开会时，有哪些不符合礼仪规范的现象？•会议前、会议中、会议后分别要注意哪些礼仪规范？•会场上的座次如何安排？四、会议礼仪会议礼仪知多少？42开会时会遇到的事有人走动有人讲话有人打电话有人迟到、早退43参会礼仪会议前着装规范，仪容仪表合乎礼仪要求，举止自然大方，待人有礼。准时到会，不迟到、不早退。充分准备好参会资料及笔记。会议中遵守会议各项准则和要求，积极认真地参与会议讨论。虚心听取别人发言，发言人发言结束时，应鼓掌致意。发言时重点突出，言简意赅。中途退场应轻手轻脚，不影响他人。会议后除会议主席特别要求外，均需让会议主席先行。会后恢复原状。44开会时只讲问题记住45会议室座次礼仪按照惯例，会议室接待礼仪的座次排列通常依照面门为上，以右为尊的原则。46常见的会见布局有弧形和方形两种形式。无论哪一种形式，都以主客双方面门为上，主方坐于左侧，客方坐于右侧。如果是会见外宾，有翻译、记录员时，应坐于主人和主宾的身后（如右图）。会见47☆你认为在你工作的办公室里应该放置些什么？☆你认为在你的办公桌上应该摆放些什么？☆你对办公室同事个性的穿着在意吗？☆你对办公室同事聊他人事情在意吗？五、办公环境礼仪48办公室环境办公室环境包括硬环境和软环境。49硬环境包括办公室（含会客室、接待室）内的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。要求：1.在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物；2.做好室内通风和温湿度的调节；3.防止光线太弱或过强；4.保持室内整洁和安全。（一）硬环境50511.办公室定置标准（1）摆放要整齐、美观、舒适、大方。（2）办公室内与工作无关的物品，一律清除。（3）文件资料柜要贴墙摆放。（4）废物、垃圾要及时清理。52如此绚丽办公桌2.办公桌定置标准53中上侧摆放台历或水杯（烟缸）、电话等；右侧摆放文件筐（盒）、等待处理的管理资料；中下侧摆放需马上处理的业务资料；左侧摆放有关业务资料。桌面定置的（参考）要求543.工作椅定置标准（1）人离开办公室（在办公楼内），座位原位放置；（2）人离开办公室短时外出，座位半推进；（3）人离开办公室，超过四小时或休息，座位完全推进。554.文件资料定置标准（1）文件资料的摆放要合理、整齐、美观；（2）各类资料、物品要编号，摆放应符合定置图中的要求，做到号、物、位、图相符；（3）定置图要贴在文件资料柜内；（4）保持柜内清洁整齐，随时进行清理、整顿。56（二）软环境仪容仪表言谈举止行为规范57在办公室里穿着要得体58不要好奇别人的东西59办公室的一些不严肃举动60办公室男女同事之间距离会影响到工作61在办公室你有看到过吗？旁若无人指指点点62在办公室里你也曾这样吗？63办公室仪容仪表仪表要保持整洁、大方。发型要简洁，女士一般应略施淡妆。衣着朴素得体，西装、套裙等都很适宜。新潮服装、无领无袖的衣服、汗衫、牛仔装则与办公室的严肃气氛十分不谐调，穿拖鞋和赤脚穿凉鞋更是没有礼貌的表现。64办公室言谈举止举止要庄重、文明。大声嚷嚷、指手划脚会显得没修养、粗俗。保持良好的站姿和坐姿，将脚搭在办公桌上十分不雅，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。尽量不在办公室里吃东西，尤其吃瓜子等有响声的食品。谈话时注意身体距离，1米左右为宜，过近（尤其异性）会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。651.合作和分享：多跟别人分享看法，多听取和接受别人意见，这样你才能获得众人接纳和支持，方能顺利推展工作大计。2.微笑：无论他是茶水阿姨、暑期练习生或总经理，无时无刻向人展示灿烂友善的笑容，必能赢取公司上下的好感。3.善解人意：同事感冒你体贴地递上药丸，路过饼店顺道给同事买下午茶等。办公室行为规范66回顾1.铃响几声接电话是比较合适的？2.挂电话的先后顺序有什么讲究？3.如果你接到打错的电话，应该怎么做？4.奉茶有什么先后顺序？5.奉茶时，茶是否应该倒满？6.乘坐小轿车的座位次序及礼仪是什么？7.会议室的座次排列原则是什么？8.办公桌上应该摆放些什么？67本讲结束，谢谢大家！