第九章护士基本礼仪

掌握护士着装、配饰礼仪熟悉人际交流中着装的原则着装的原则1．TPO原则TPO原则是世界通用的着装基本原则，要求人们着装时兼顾时间T（time)、地点P(place)、目的O(object)三个要素，更合乎礼仪规范，给他人留下良好的第一印象。(1)时间T(time)：泛指昼夜、季节、时代。在不同的时间，着装的类别、式样、造型都应有所变化。白天穿着应合身、得体、严谨，晚上在家可宽大、舒适、随意；夏天穿着要吸汗、透气、简洁、凉爽，冬天穿着要保暖、御寒；同时着装要顺应时代，既不能过分超前，也不能太落伍。否则，会显得不和谐。(2)地点P(place)：泛指地点、场合，指在不同的环境下，如室内与室外、家中与单位、城市与农村、国内与国外等，着装要求各不相同。正式场合不能穿短裤、背心、超短裙、紧身裤：办公室里不宜穿低胸装、无袖装；宴会或联欢时女士宜穿裙装，穿旗袍时开叉不可太高，以膝上30cm为宜；在家里或宾馆内接待客人时，不能穿内衣、睡衣、短裤等。(3)目的O(object)：泛指目的、目标、对象。在现代社会，人的社会生活是多方面、多层次的，在不同的场合承担着不同的社会角色，因此，要根据具体情况选择不同的着装方式，以满足不同社会角色的需要。2、协调性原则（1）与年龄相协调（2）与肤色相匹配（3）与体型相适宜（4）与职业身份相统一3、体现个性原则4、整体性原则5、适度性原则6、技巧性原则7、整洁文明原则护士服饰礼仪护士的形象对护理对象的身心有着直接或间接的影响。南丁格尔说过：护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。护士在工作时端庄的仪表、整洁的服饰，将给患者带来温暖、安慰与希望，增强患者战胜疾病的信心和勇气。如果护士衣冠不整，即使操作能力强，也会使自己的形象在患者的心目中受损，从而影响护理工作的顺利开展以及护理质量。护士服饰礼仪护士工作时，要求服饰整洁、庄重、大方、得体、统一，按规定穿相应的护士服、护士鞋，戴相应的护士帽、工作牌，护士衣裙长短及松紧应适度，以方便操作为原则。根据服务对象不同护士服的色彩可以不同，如普通病房选择白色的护士衣、护士裤，婴儿室护士可以选择浅粉色护士衣、护士裤，手术室护士可以选择淡蓝色或墨绿色护士衣、护士裤等。护理工作离不开言谈，护士通过与患者的言谈获得有关病情的第一手资料。护士的语言即可“治病”，也可“致病”。因此，言谈礼仪就成为护士应当掌握的最基本的工作技巧。这种技巧掌握的程度将直接影响护理工作的质量与效果，同时，言谈的内容与方式也反映出护士的素质、水平和能力。总之，言谈是护士的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。言谈是十分有意义的交际活动，通过言谈，可以畅通信息、减少沟通障碍，缩短人际距离，提高办事效率，促进事业发展。一、言谈的语言礼仪语言是信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言作为一种表达方式，在人际交往中占据着十分重要的位置。1．文明用语言谈中使用优雅、文明的语言，体现的是一个人的文化、知识与教养。不得说粗鲁、下流、庸俗、污秽的话，不得谈论他人的是非。在人际交往中用语是否文明足尊重别人或被别人尊重的重要标志。（1）称谓：在社交语言里，称谓是“先行官”，它能反映人与人之间的特定关系，反映对他人的尊重程度。人们对称呼是否恰当十分敏感，初次见面的称呼往往影响交际的效果。与师长或身份、地位较高的人交谈，常以其职位相称，如“局长…‘经理”“主任”等。与人初次打交道或会见不太熟悉的人，常使用“您”；会议、谈判等公务场合常用“贵方”“阁下”等。（2）敬语：亦称“敬辞”，是表示尊敬、礼貌的专用词语。敬语主要适用于比较正规的社交场合，如初次见面说“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评是“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，请人帮助称“劳驾”，等等。（3）谦语：也称“谦辞”“谦让语”，与“敬语”相对，表示谦恭和自谦。谦语最常用在别人面前谦称自己和自己的亲属，如“愚方”“家父”“犬子”。（4）问候语：人们见面时常用的一种寒暄语。诸如“您好…早上好”“晚上好”等。这种问候语简单明了，听起来亲切、自然。初次相识，说一声“见到您很高兴”就可以消除人们之间的陌生感，使关系迅速融洽。（5）祝贺语：节日或别人有喜庆之事时的用语。祝贺语大都视庆祝的内容而定，如“祝您节日愉快…‘祝您生日快乐”“恭喜发财”“祝比赛获奖”等。恰当地使用祝贺语，既能增添喜庆气氛，又可以表达良好的祝愿，为合作成功和建立友谊奠定良好的基础。（6）感谢语：得到别人帮助，接受对方问候、欢迎、鼓励、祝贺时的用语，如“谢谢”“麻烦您了”“十分感谢您的帮助”等。使用感谢语，可使对方感觉到自己的一番好意被别人心领了，而且得到回报，因而非常愉快。说感谢时，应该以热情的目光注视对方。（7）道歉语：就是把自己内疚的心情说出来，求得对方的谅解。人际交往中，如果自己的行为给别人带来麻烦和不便，或自己的言行举止失礼的时候，应及时地向对方表示歉意，如“请原谅…对不起…打扰您了…．请多包涵”等。自己有过错时，使用道歉语，可消除隔阂、弥补感情上的裂痕或增进友谊。敢于道歉是胸怀开阔、虚怀若谷的体现，切不可顾及所谓的尊严和面子，对自己的失礼言行漠然处之。（8）征询语：征求他人意见时的用语。在需要得到对方认同的时候，使用征询语既能表达清楚自己的意思，又能给对方留出选择的余地，从而获得较满意的效果，如“我能为您做点什么吗…‘如果没有什么不便的话，我看看可以吗”。（9）推托语：推辞、谢绝时的用语。人际交往中，人们总会遇到一些为难的事情，不得不使用推托语进行谢绝，如“很抱歉，我实在无能为力…您的一番心意我领了，但东西我不能收”等。如果推托语使用恰当，即便是被拒绝，对方仍能觉得你是一个通情达理的人，也不至于伤了彼此间的感情。(10)告别语：与人会晤、拜访他人结束时或与对方分别时所用的礼貌用语，如“占用您这么长时间，真不好意思”“认识您很高兴，有机会再来拜访”。使用告别语可进一步强化已经形成的良好关系，并给人留下良好的印象。二、言谈的态度礼仪1、热情2、真诚3、谦恭4、宽厚5、严肃三、言谈的神态礼仪1、神态专注2、神态的变化3、神态因人而异四、言谈的姿态礼仪1、适度得体的动作2、避免多余的动作五、言谈的内容礼仪1、切合语境（1）遵守“TPO”原则（2）符合身份2、因人而异（1）选题适宜（2）求同存异六、交谈方式的礼仪1、倾泻式交谈2、静听式文谈3、启发式交谈4、跳跃式交谈5、评判式交谈6、扩展式交谈7、说服式交谈七、言谈的规则礼仪1、注意倾听2、谨慎插话3、礼仪进退4、注意交谈5、注意反应一、护士言谈礼仪的原则护士对患者实施全方位的整体护理，应加强与患者的交流，善于根据患者不同的心理特点，灵活使用语言，注意语言的科学性、艺术性、保密性相统一，建立起友好、合作型的护患关系，以减轻患者的心理压力，增强战胜疾病的信心和勇气。二、护士言谈礼仪的技巧（一）言谈开始技巧良好的开场技巧有利于患者对护士产生良好的第一印象，有利于交流的顺利进行。1．礼貌称呼年轻的护士或实习护士初次接触患者时，不知说什么好，显得尴尬。怎样开口同患者说话呢？当见到患者时，护士先要微笑，可根据患者的不同年龄、身份有礼貌地称呼患者，不能直呼床号，然后向患者适当地介绍自己。2．开场方式与患者说话开场方式要随机应变，不可千篇一律、生搬硬套，应随情境找话题。（1）问候式：言谈可以从询问患者饮食、睡眠的好坏、病情的转归、服药的效果与反应等开始，如“昨晚睡得好吗…胃感觉舒服点了吗”。（2）关心式：运用一些温暖的语言表达对患者的关心，如“天凉了，注意多穿衣服，别着凉了”“您这样躺着舒服吗”“需要给您抬高床头吗”。（3）夸赞式：对患者病情好转、良好表现给予鼓励，如。今天您的气色看上去好多了…“谢谢您，这次穿刺您配合得很好”。（4）言他式：为谈话营造轻松和谐的氛围，如“昨天来探视您的孙女真漂亮”“今天天气真好”。（二）交谈中的技巧1.善于提问提问是护士收集和核对患者信息的重要方式，有效的提问能使护士得到更多、更准确的患者资料。（1）提问的方式：其一，开放式提问：所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的观点、意见、建议和感受自由回答，护士从中了解患者的想法、情感、行为，如“你今天感觉怎么样”。但开放式提问并非随便提问，应围绕主题展开，从各方面求证。其二，闭合式提问：将问题限制在特定的范围内，一般只需简单地回答“是”与“否”、“有”或“无”即可，护士可以在短时间内得到大量信息，如“对青霉素过敏吗”。（2）提问的注意事项：其一，问题数量适当：根据需要提问题，不要一次性提过多问题，不然患者会应接不暇、不知所措，甚至反感而敷衍或拒绝回答。其二，关联性问题：护士所提问题应与患者所患疾病密切相关，是患者所关心的问题或者护士观察病情所需要的资料。如对一位高血压患者，护士应围绕其血压、饮食、休息、用药情况来提问。2．言谈阐释技巧患者到医院就诊常常心存许多问题或疑虑，需要有人来释疑。解答患者各种疑问，消除不必要的顾虑和误解，如治疗的反应、用药时的注意事项等，需要护士进行阐释，并注意使用委婉的语气。进行护理操作时，需向患者解释该操作的目的及注意事项。根据患者的陈述，护士还可提出一些看法或解释，帮助患者面对或处理遇到的各种问题，但要表明护士的观点和想法并非完全正确。（l）护士向患者解释、交代问题或进行卫生宣教时，应尽量用通俗易懂的语言，表达要准确，语句要精练，避免使用医学术语，以免引起患者心理不安，甚至误解。（2）护士向患者交代问题时，要把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述清楚，概念层次清晰，合乎语法逻辑，避免使用容易混淆、模棱两可或易产生歧义的词语，以免发生误会。（3）交谈中，护士通过重述、澄清、归纳、反馈等言谈技巧可使阐释更有效。3．适时插话当患者回答的问题不切题时，护士要及时插话，通过诱导方式让患者的话题回到主题上来。例如，问患者“你的胃疼好些了吗”：患者回答“胃还是疼，有时疼得吃不下饭，吃不下饭是因为心情不好，心情不好是因为女儿要高考……”；显然患者的谈话已离题，护士此时应及时插话“每天按时吃药了吗？”让患者的话题回归到主题上。（三）谈话结束的技巧当护士从患者的谈话中已经获得所需信息，想要结束谈话，应先给患者说一些安慰体贴的话，如“你该休息一会了，以后有机会继续谈吧”，或者说“好吧，这次就谈到这里，好吗。”不要突然中断谈话，更不应无缘无故地离开患者。三、护理操作中的情景语言（一）指导性语言（二）阐释性语言（三）劝说性语言（四）鼓励性语言（五）疏导性语言（六）安慰性语言（七）暗示性语言四、护士言谈的禁忌（一）禁忌话题1．忌谈隐私护士工作中与患者交流时避免谈论涉及个人隐私的话题，如个人收入“你工资挺高吧”，患者的家庭关系好坏“你和爱人关系好吗”。2、忌谈避讳(1)避讳感到恐惧的事物：对于患者及其亲友来说，疾病愈后不良、治疗后残疾、死亡等都是令人恐惧的，不愿直接面对。护士在给患者家属交代时要采用委婉的说法。如，对于难产的孕妇，护士征求亲友治疗意见时，可以说“请你们尽快商量决定，她再不接受手术，将会有生命危险”。将可能出现的“死亡”说成“生命危险”既让患者亲友明了其严重性，又能在情感上接受。(2)有关生理缺陷的避讳：对各种有生理缺陷的人通称为“残疾人”是比较文雅的避讳语。护士在工作中千万不能称这类患者为“瘸子”“瞎子”“聋子”等。(3)对道德、习俗不可公开的事物行为的避讳，如说“上厕所”不雅，说去“卫生间”就会令人感到舒服。（二）禁忌语气1．命令式护士工作时使用命令语气说话会让患者有被管制的感受，让其觉得不受尊重。护患沟通中运用此种语气会使患者产生抵触情绪，使交谈受阻或是停止，无法得到有效沟通。护士给患者治疗时应避免“躺下，打针了”“不要外出，吃药了”等命令式语气。2．质问式质问语气会让患者有被审讯、被斥责的感觉，在护理工作中不能采用。如术前发现患者喝了水，“向你交代了术前不能吃任何东西，包括水，你怎么喝水了呢”；输液时患者不在病房，“今天做治疗时找不到你，你怎么又不假外出呢”等质问式语气均应避免。（三）禁忌语言1